Wesley Mission Queensland (WMQ), qui compte 2 500 employés et près de 100 bénévoles, fournit des services de logements pour retraités, de soins résidentiels aux personnes âgées, de handicap et de santé mentale pour les jeunes et les familles.

L’histoire

L’organisation a réalisé qu’elle faisait face à un énorme défi lorsqu’un trio de forces externes — l’introduction par le gouvernement australien du Consumer Directed Care (CDC) et du National Disability Insurance Scheme (NDIS), la révolution numérique et le vieillissement de la population — a progressivement impacté son environnement opérationnel établi. Les consommateurs dépassaient le gouvernement en tant que principal groupe de parties prenantes de Wesley Mission Queensland. L’organisation devait apprendre à influencer ce groupe élargi d’utilisateurs finaux individuels afin d’assurer la continuité des opérations et la croissance.

« Nous avons compris que développer une compréhension plus approfondie des clients allait être essentiel pour adopter le nouvel environnement dans lequel nous nous trouvions, et pourtant nous n’avions aucune vue client unique. Les informations sur nos clients étaient réparties entre les départements, les systèmes et des feuilles de calcul Excel, donc obtenir une vue unique de nos clients était un objectif clé de notre initiative CRM », a déclaré Kris Sargeant, Director Community Care & Inclusion, Wesley Mission Queensland.

Obtenir une vue client unique était essentiel pour aider Wesley Mission Queensland à s’adapter à un paysage des services communautaires et de soins aux personnes âgées de plus en plus « consumérisé » et concurrentiel. Après avoir défini la stratégie CRM en 2016, l’organisation a déployé Sugar auprès des activités Service Client, Marketing, Collecte de fonds, Soins à domicile et Santé alliée tout au long de 2017.

« Nous avons choisi le logiciel ouvert de Sugar parce qu’il offre une facilité d’utilisation incroyable au personnel à tous les niveaux de notre organisation, leur permettant d’interagir efficacement avec les clients et les parties prenantes. Sugar propose un outil flexible et centré utilisateur qui soutient notre transition vers une stratégie centrée client », a affirmé Sargeant.

Les résultats

Depuis fin 2016, Sugar travaille en étroite collaboration avec Wesley Mission Queensland pour déployer la solution CRM étape par étape. Établir la stratégie CRM en amont a été une première étape importante pour concrétiser la vision d’utiliser un CRM afin de contribuer à porter un programme de transformation plus large. Le déploiement progressif de Sugar a aidé Wesley Mission Queensland à gérer les impacts du changement et a permis à l’organisation d’apprendre la meilleure façon d’obtenir des résultats de son parcours CRM.

Sugar continue aujourd’hui de travailler avec Wesley Mission Queensland et soutient désormais de nombreux domaines d’activité, des soins à domicile aux soins résidentiels pour personnes âgées ; de la gestion des demandes à la gestion des bénévoles ; de la santé alliée à l’activité NDIS