En tant que fournisseur de solutions professionnelles de communication VoIP cloud via le protocole Session Initiation Protocol (SIP), Deutsche Telefon Standard AG (DTS) est parfaitement en phase avec le rythme de l’ère numérique. Il n’est donc pas surprenant que la situation des commandes de l’entreprise ait été très favorable ces dernières années et continue de s’améliorer.

Cependant, avec tous ces nouveaux clients, le support clients et partenaires a rapidement atteint ses limites de capacité. DTS travaillait avec une variété de solutions CRM internes autonomes ainsi qu’avec des systèmes de ticketing pour le développement et le service technique. Cela entraînait un effort de gestion important pour maintenir la cohérence des données et offrait des possibilités d’automatisation très limitées. Ce système en patchwork devait urgemment être remplacé par une solution unique et moderne.

De plus, presque tous les clients de DTS ont des exigences individuelles, et les partenaires comme les revendeurs utilisent des modèles différents, chacun nécessitant des processus personnalisés. Cela rendait le traitement des commandes très complexe. Toutefois, une standardisation à grande échelle – avec alignement des dépendances entre les différents lots de travail – était inévitable.

Une transition fluide

Compte tenu de ces exigences spécialisées, il fallait une solution CRM hautement flexible et évolutive. Après le processus de sélection, Sugar s’est finalement imposé. Le facteur décisif a été l’adaptabilité de Sugar qui, contrairement aux solutions surchargées proposées par les concurrents, offre une personnalisation maximale et un large éventail de modules précisément adaptés.

Cela permet de cartographier différents départements et processus au sein d’un système unique et cohérent, dans lequel seules les fonctionnalités nécessaires sont utilisées et affichées, pour une expérience utilisateur optimale et élégante. En éliminant les silos et les doublons de données, les processus chronophages peuvent désormais être gérés entre les départements et partiellement entièrement automatisés.

En tant qu’intégrateur, le partenaire Sugar provalida a pris en charge la personnalisation ciblée de Sugar et a accompagné DTS avec son expertise pendant la mise en œuvre et la mise en production. Le déploiement – y compris la modélisation du modèle partenaire et l’import initial des données – a permis une transition fluide des anciens systèmes vers Sugar. Depuis son introduction, des départements supplémentaires sont intégrés tous les un à deux mois.

Et ce n’est pas tout : provalida a également fourni des modules développés sur mesure, affinant encore davantage la solution selon les exigences de DTS. Le plug-in « PV-View » permet aux utilisateurs de prévisualiser les enregistrements liés en un clic et d’afficher clairement toutes les informations pertinentes dans Sugar. Un module CTI intègre le système de télécommunications à Sugar, permettant d’afficher les appels directement dans le CRM et de les lancer en un seul clic.

Gagner du temps et réduire les erreurs

En consolidant ses systèmes internes, DTS a non seulement résolu ses défis, mais a aussi posé les bases d’optimisations supplémentaires. Comme tous les processus se déroulent désormais entièrement dans Sugar, la double saisie de données dans plusieurs bases appartient au passé. Cela permet de gagner du temps et de réduire les erreurs lors des transferts de données.

En environ trois mois, le volume de commandes traitées a doublé tandis que le temps de traitement a été réduit jusqu’à 50 % – avec le même niveau de ressources. Sans Sugar, l’entreprise aurait dû recruter 30 % d’employés supplémentaires pour atteindre cette croissance.

Lors de la création de devis en comptabilité, la fonction « View » mentionnée précédemment permet de vérifier les factures dans le même flux de travail. Par conséquent, le processus de vérification des factures ne nécessite désormais qu’un tiers du temps précédent.

Avec le module PV-Guide de provalida, les appels clients sont traités encore plus efficacement. Grâce à un arbre d’appel standardisé, les agents de service peuvent identifier rapidement les problèmes et soit proposer immédiatement des solutions adaptées, soit créer directement un ticket de support.

Cela a réduit le temps moyen de création d’un ticket de dix minutes à trois minutes et demie. La configuration structurée et standardisée simplifie et accélère également l’intégration des nouveaux employés. De plus, la structure standardisée des tickets dans Sugar permet au service développement d’analyser automatiquement les tickets et d’identifier tôt les sources d’erreurs, optimisant ainsi le développement produit.

En matière de gestion des partenaires, du personnel et des campagnes, la vue de bout en bout dans Sugar offre un avantage significatif. Les responsables commerciaux peuvent planifier, exécuter et suivre des campagnes ciblées pour les 800 partenaires ou une sélection de partenaires. Les KPI sont plus transparents, ce qui rend la gestion des employés nettement plus efficace.

Et ensuite ? Bientôt, l’un des processus cœur critiques pour l’activité – la portabilité des numéros – sera entièrement automatisé dans Sugar. De plus, l’efficacité du traitement des commandes devrait être multipliée par dix. De cette manière, DTS suit le rythme de la montée en puissance continue du marché.