Maintenir la culture d’entreprise et créer un environnement de haute performance font partie des défis auxquels les entreprises en forte croissance sont confrontées aujourd’hui.

Roxtec International était confrontée à ces problèmes parce que ses équipes commerciales étaient réparties sur 21 sites, notamment aux États-Unis, en Chine, au Brésil, en Inde, au Japon et en Allemagne.

La culture et la structure des équipes variaient selon les régions et étaient souvent dictées par des besoins propres à chaque pays, ce qui freinait la continuité commerciale à l’échelle mondiale.

« Nous avons réalisé que nos équipes à travers le monde travaillaient avec des approches de vente différentes, des définitions d’étapes peu claires et un manque d’activités prioritaires à chaque étape de vente. Une même activité commerciale pouvait avoir des significations différentes de la Suède à la Chine », déclare Fredrik Hugosson, Global CRM Manager.

« Nous avions besoin de plus de transparence et d’une vue d’ensemble de la progression sur tout le cycle de vente, ainsi que d’établir une compréhension et une terminologie communes », dit-il.

Le siège et les équipes commerciales terrain sont séparés sur le plan organisationnel. Roxtec avait besoin de Sugar pour fournir la transparence nécessaire à une coopération optimale : statut des contacts, activités en cours et notes issues des conversations et des réunions.

Roxtec utilise Sugar comme CRM depuis près de dix ans — et a obtenu d’excellents résultats en marketing par e-mail, en fidélisation client et en augmentation des échanges d’informations entre les équipes commerciales. La plateforme Sugar a été facilement mise à niveau, et quelques personnalisations simples et peu coûteuses ont été ajoutées ici et là au fil des années.

Mais beaucoup de choses ont changé dans le monde des données disponibles en 10 ans, et Roxtec voulait de meilleures façons de standardiser les processus de vente et de tirer parti des technologies de reporting de données les plus récentes. La solution simple était une application complémentaire appelée Customer Journey Plug-In.

« Avec Customer Journey, nous avons trouvé la pièce manquante du puzzle. Cela nous aide à nous développer à l’échelle mondiale et à mettre en place une méthodologie de vente unifiée, fondée sur une compréhension commune des étapes de vente et des tâches associées à accomplir pour accélérer la progression », explique Fredrik. Le processus automatisé sert le client et le vendeur.

Les vendeurs disposent d’une vue à chaque étape, de l’évaluation à l’achat puis à l’onboarding. Chaque partie du processus est attribuée au bon collaborateur afin que chacun puisse visualiser et effectuer l’action suivante.

Les clients bénéficient d’un contact personnalisé et bien informé pendant le processus de décision, d’un onboarding plus rapide et du sentiment que leur vendeur est un véritable partenaire dans la transaction.

L’équipe de direction de Roxtec est particulièrement satisfaite des données présentées visuellement que le Customer Journey Plug-In produit via le panneau de workflow dynamique.

« Nous avons une vue complète de chaque étape de vente — tâches terminées et étape suivante —, ce qui ajoute un fort élément visuel à la plateforme Sugar. Une grande transparence et un partage facile des informations éliminent les silos de données et d’expertise, et nous aident à gérer les points clés d’engagement et à coordonner les actions des individus », déclare Fredrik.