Avec un chiffre d’affaires de plus de 800 millions d’euros et 1 570 employés, le modèle économique d’Arconvert a évolué pour répondre à deux marchés cibles : les consommateurs directs (B2B) et les consommateurs indirects (B2B2B). Le nombre croissant de clients a déclenché un besoin de changement afin de coordonner et de rationaliser les processus métier, ainsi que de retrouver une « présence » dans les interactions avec les clients.

Un nouveau modèle UX qui applique l’expérience B2C à l’environnement B2B Le modèle économique B2B d’Arconvert a changé au cours des dernières années. Les agents impliqués dans les transactions commerciales entre fabricants et distributeurs, ainsi que dans leurs interactions avec les détaillants, cherchent à maintenir la même relation flexible qu’ils ont déjà avec leurs propres clients. Afin d’harmoniser les actions marketing et commerciales dans une activité en croissance constante, et d’adapter son modèle pour répondre aux exigences des clients et des consommateurs, la transformation numérique a nécessité la rationalisation de nouveaux processus. Cela incluait l’application de l’expertise B2C à l’environnement B2B.

Le défi de la transformation numérique

La transformation numérique impliquait la standardisation des processus commerciaux et la centralisation des bases de données. Cela permettrait une coordination plus forte des actions marketing et commerciales, et réaliserait l’intégration B2C et B2B en une expérience unique.

Processus hors ligne disparates

L’équipe du service client rencontrait fréquemment des difficultés pour aligner la gestion des dossiers au niveau régional. En conséquence, il devenait de plus en plus difficile de planifier, traiter et gérer les comptes clients.

Données et systèmes disparates

La variété des systèmes de planification des ressources de l’entreprise (ERP) disponibles offrait à chaque client une expérience différente dans le monde entier. Bien qu’ils aient été conçus pour accroître la productivité, la présence d’un si grand nombre d’ERP a produit l’effet inverse.

L’approche marketing des ERP orientée vers un environnement hors ligne proposait des projets numériques spécifiques déconnectés du réseau commercial. Les processus métier étaient souvent inefficaces et gérés manuellement. Il n’y avait pas de moteur marketing pour générer de la demande, ni d’outils pour créer des revenus.

Des ailes pour voler

Arconvert a sélectionné Sugar pour automatiser ses processus marketing via Sugar Market, et pour regrouper les données clients dans Sugar Sell. L’objectif principal d’Arconvert est d’améliorer considérablement les relations avec ses clients.

La mise en œuvre de Sugar a permis de passer à un cycle économique entièrement numérique. Avec l’introduction d’un outil de tarification, tout en optimisant la logistique, les agents sont désormais en mesure d’établir un devis le plus rapidement possible grâce à un processus unique dans toutes les régions. À chaque devis, le CRM crée et envoie un PDF aux couleurs d’Arconvert. Cette optimisation logistique est complétée par la standardisation des processus et la centralisation des données. Il s’agit d’une automatisation complète qui offre une vision unique du client.

Le nouveau CRM permet aux agents d’accéder immédiatement aux informations sur le produit à chiffrer. En se coordonnant avec leurs supérieurs, les agents peuvent s’assurer que les clients sont automatiquement approuvés pour des remises. Ce processus est synchronisé en permanence avec des mises à jour pour l’équipe du service client, améliorant ainsi le cycle d’activité.

Un changement dans la manière de travailler

La transformation CRM a permis de finaliser le cycle d’activité du début à la fin, car elle intègre chaque étape du processus de vente sur une plateforme unique. L’engagement de l’équipe de direction, ainsi que la motivation et la formation des employés, ont été importants pour le processus de transformation. Comme l’explique l’ancien directeur marketing d’Arconvert, Fernando Girón : « La transformation numérique est un changement pour l’équipe commerciale, qui a l’habitude d’utiliser d’autres processus. Cela nécessite un suivi continu pour éviter que les équipes ne soient déconnectées et pour garantir que la transition vers la solution numérique fournisse le résultat souhaité. »

Grâce à la transformation, une compréhension plus complète de l’expérience client a été acquise, et les processus métier ont été repensés pour s’aligner sur leurs besoins. L’identification des processus clés a permis d’améliorer l’agilité et l’impact de l’activité. Les prochaines étapes du parcours de transformation numérique visent à améliorer les processus d’automatisation, de segmentation, de gestion des opportunités et de maturation des prospects.