Depuis plus de 30 ans, Pennine Lubricants produit des huiles et lubrifiants industriels depuis son site de Sheffield, passant d’une petite entreprise familiale à un fabricant et fournisseur dont la portée s’étend à l’Europe, la Turquie et Israël.

L’entreprise travaille en étroite collaboration avec chaque client pour adapter ses produits et fournir un accompagnement terrain, qu’il s’agisse de développer un lubrifiant sur mesure pour une application spécifique ou de mettre en place des programmes de gestion des fluides afin d’assurer le bon déroulement des opérations.

Suivre la croissance

Mais cette croissance s’est accompagnée de défis. Avec seulement quatre commerciaux gérant plus d’un millier de clients actifs, l’équipe commerciale de Pennine avait du mal à suivre l’activité des clients. « Chacun avait son propre système — notes personnelles, feuilles de calcul, tout ce qui lui convenait », explique John Grierson, directeur commercial chez Pennine Lubricants. « Cela a commencé à poser des problèmes, en particulier lorsque des comptes étaient réaffectés ou qu’une personne quittait l’entreprise. »

Au-delà de la perte de continuité, l’équipe risquait aussi de passer à côté d’opportunités commerciales potentielles. « Il est humain de se concentrer sur les 20 % de clients les plus importants — ceux avec qui l’on échange tout le temps. Sans système clair, les autres peuvent facilement passer sous le radar », ajoute Grierson.

À la recherche de simplicité

L’entreprise a essayé d’analyser ses données commerciales via son logiciel de planification des ressources d’entreprise (ERP), SAP, mais l’a trouvé lent et peu pratique. « SAP est excellent pour la production, la fabrication et la comptabilité, mais nous avions besoin de quelque chose conçu pour la vente terrain », explique Grierson. Ils ont aussi essayé Salesforce, mais il ne pouvait pas se synchroniser avec leur système back-office. « En plus, cela paraissait trop corporate et trop compliqué pour nos besoins. »

Pour obtenir une meilleure visibilité commerciale, Pennine Lubricants a choisi Sugar Predict pour son interface conviviale. « Introduire un nouveau logiciel peut se retourner contre vous s’il est trop complexe ou prend trop de temps », dit-il. « SugarAI, c’était l’inverse — intuitif, simple et facile à utiliser. Je savais que notre équipe n’aurait pas peur de le “casser”. »

Accompagner le changement

Conçu spécifiquement pour les équipes commerciales, sales-i se connecte facilement aux ERP et transforme les données clients en informations commerciales quotidiennes sur lesquelles les représentants peuvent agir. Pennine a rapidement intégré Sugar Predict à ses routines quotidiennes, en encourageant l’équipe à se concentrer sur la capture d’informations utiles plutôt que sur chaque détail mineur. « Nous avons été clairs : il ne s’agit pas de microgestion », explique Grierson. « Il s’agit d’utiliser nos données clients plus efficacement pour repérer des opportunités. »

Des représentants de SugarAI se sont rendus dans les bureaux de Pennine pour former et accompagner l’équipe, rendant le déploiement plus facile à gérer. « La formation était bien structurée, dispensée en modules digestes, parfaite pour ceux qui pourraient se sentir dépassés par un nouveau système », explique Grierson. « Chaque fois que nous avions des questions, nous recevions des réponses rapides et utiles. Cette attention personnalisée de la part de SugarAI a été fantastique. On a l’impression d’avoir affaire à une équipe qui se soucie réellement de vous et qui s’investit dans votre réussite. C’est le type de relation que nous essayons de construire avec nos clients. »

Dans le cadre du déploiement, Pennine a également standardisé son processus commercial, en créant des étapes claires comme la prospection, la négociation et la conclusion. « Désormais, quand l’équipe parle d’un client, tout le monde parle le même langage », explique Grierson.

Obtenir des informations exploitables

Aujourd’hui, Sugar Predict est entièrement intégré au système ERP de Pennine, mettant toutes les données clients, notes et documents à portée de main de l’équipe commerciale. Avant de rencontrer un client, les commerciaux peuvent afficher les dossiers sur leurs tablettes et consulter des rapports alimentés par l’IA pour obtenir rapidement des informations utiles. Le système suit également des indicateurs de performance, comme le temps passé sur les visites de service, aidant la direction à prendre des décisions plus avisées sur les effectifs.

Avec Sugar Predict, l’équipe de Pennine dispose désormais d’une vue complète de chaque client, des habitudes d’achat au statut des paiements. « C’est un aperçu rapide de ce qui se passe — si certains produits ne se vendent plus, si les dépenses ont changé ou si de nouveaux contacts ont été ajoutés », explique Grierson. « Avant, je n’aurais eu connaissance de certains projets que si j’étais directement impliqué dans les échanges avec les commerciaux. Maintenant, je peux voir tout ce qui se passe de façon globale. Cette visibilité a une valeur incroyable. »

Analyser les tendances, saisir les opportunités

Sugar Predict permet aussi de garder les interactions passées et les informations clés facilement accessibles. Par exemple, lorsqu’un produit concurrent utilisé par un client a échoué, celui-ci est passé au produit de Pennine. Au-delà de la conclusion de la vente, l’équipe a consigné des détails cruciaux — de quel produit il s’agissait, pourquoi il avait échoué et comment le client avait réagi. Désormais, n’importe qui chez Pennine peut rechercher ce produit concurrent, afficher ces notes et obtenir immédiatement le contexte, même s’il n’était pas impliqué dans l’incident d’origine.

Avec cette vue à 360 degrés des tendances passées et actuelles, Pennine peut désormais repérer des opportunités qui auraient pu passer inaperçues auparavant. « Nous ne suivons pas seulement ce que les clients achètent, nous identifions aussi ce qu’ils n’achètent pas », explique Grierson. « Si un client n’a pas commandé depuis un moment ou n’achète qu’un seul type de produit, nous pouvons intervenir au bon moment et proposer quelque chose de nouveau. C’est une façon de rester proactifs et de concrétiser des ventes que nous aurions pu manquer auparavant. »

Une exécution plus fluide

Grâce aux rappels intégrés de sales-i, l’équipe évite que des prospects passent entre les mailles du filet, ce qui facilite le suivi de chacun jusqu’à son aboutissement. « Sugar Predict garde tout au premier plan jusqu’à ce que ce soit résolu — qu’il s’agisse d’une affaire gagnée, perdue ou à revoir plus tard », explique Grierson.

Pennine a également amélioré la manière dont elle mène ses campagnes commerciales. « SugarAI nous aide à suivre comment chaque interaction a eu lieu — que ce soit par téléphone, par e-mail ou en personne », explique Grierson. « Nous pouvons désormais voir quelles méthodes ont le mieux fonctionné et rassembler les retours de tous les commerciaux en un seul endroit. » Ainsi, l’équipe applique ce qu’elle apprend aux campagnes futures, ce qui rend chacune d’elles plus ciblée et plus efficace.

Se préparer à changer d’échelle

Avec SugarAI qui prend en charge le plus gros du travail, Pennine est mieux positionnée pour développer sa clientèle sans se laisser déborder. « Avant, certains membres de l’équipe se sentaient sous pression à cause du nombre de comptes qu’ils géraient », explique Grierson. « Ce n’est plus le cas. SugarAI allège cette charge mentale, ce qui facilite le suivi d’un large portefeuille clients sans passer à côté d’opportunités potentielles. Nous gérons le volume de ventes actuel de manière si efficace que l’agrandissement de l’équipe n’est même pas à l’ordre du jour. »