Depuis plus de 30 ans, Pennine Lubricants produit des huiles et lubrifiants industriels depuis son site de Sheffield, passant d’une petite entreprise familiale à un fabricant et fournisseur dont la portée s’étend à l’Europe, la Turquie et Israël.

Ils travaillent en étroite collaboration avec chaque client pour adapter les produits et fournir un accompagnement concret, qu’il s’agisse de développer un lubrifiant sur mesure pour une application spécifique ou de mettre en œuvre des programmes de gestion des fluides afin d’assurer le bon fonctionnement des opérations.

Suivre la croissance

Mais cette croissance a aussi apporté des défis. Avec seulement quatre commerciaux gérant plus d’un millier de clients actifs, l’équipe commerciale de Pennine avait du mal à suivre l’activité client. « Chacun avait son propre système — notes personnelles, feuilles de calcul, tout ce qui lui convenait », explique John Grierson, directeur commercial chez Pennine Lubricants. « Cela a commencé à poser des problèmes, surtout lorsque des comptes étaient réaffectés ou que quelqu’un quittait l’entreprise. »

Au-delà de la perte de continuité, l’équipe risquait aussi de passer à côté d’opportunités de vente potentielles. « C’est dans la nature humaine de se concentrer sur les 20 % principaux des clients – ceux à qui vous parlez tout le temps. Sans système clair, les autres peuvent facilement passer sous le radar », ajoute Grierson.

En quête de simplicité

L’entreprise a essayé d’analyser ses données commerciales via son logiciel ERP, SAP, mais l’a trouvé lent et peu pratique. « SAP est excellent pour la production, la fabrication et la comptabilité, mais nous avions besoin de quelque chose conçu pour la vente terrain », explique Grierson. Ils ont aussi essayé Salesforce, mais il ne pouvait pas se synchroniser avec leur système back-office. « En plus, cela semblait trop corporate et trop compliqué pour ce dont nous avions besoin. »

Pour obtenir de meilleurs insights commerciaux, Pennine Lubricants a choisi Sugar Predict pour son interface conviviale. « L’introduction d’un nouveau logiciel peut se retourner contre vous s’il est trop complexe ou trop chronophage », dit-il. « SugarAI, c’était l’inverse – intuitif, simple et facile à utiliser. Je savais que notre équipe n’aurait pas peur de le “casser”. »

Porter le changement

Conçu spécifiquement pour les équipes commerciales, Sugar Predict se connecte facilement aux ERP et transforme les données clients en insights de vente quotidiens sur lesquels les représentants peuvent agir. Pennine a rapidement intégré Sugar Predict à ses routines quotidiennes, en encourageant l’équipe à se concentrer sur la capture d’informations précieuses plutôt que sur chaque petit détail. « Nous avons été clairs : il ne s’agit pas de microgestion », explique Grierson. « Il s’agit d’utiliser nos données clients plus efficacement pour repérer des opportunités. »

Des représentants de SugarAI se sont rendus dans les bureaux de Pennine pour former et accompagner l’équipe, ce qui a rendu le déploiement plus facile à gérer. « La formation était bien structurée, dispensée par modules digestes, parfaite pour ceux qui pourraient se sentir dépassés par un nouveau système », explique Grierson. « Chaque fois que nous avions des questions, nous obtenions des réponses rapides et utiles. Cette touche personnelle de SugarAI a été fantastique. On a l’impression d’avoir affaire à une équipe qui se soucie vraiment de vous et qui s’investit dans votre réussite. C’est le type de relation que nous cherchons à construire avec nos clients. »

Dans le cadre du déploiement, Pennine a aussi standardisé son processus de vente, en créant des étapes claires comme la prospection, la négociation et la conclusion. « Maintenant, quand l’équipe parle d’un client, tout le monde parle le même langage », explique Grierson.

Des infos exploitables

Aujourd’hui, Sugar Predict est entièrement intégré au système ERP de Pennine, plaçant toutes les données clients, les notes et les documents à portée de main de l’équipe commerciale. Avant de rencontrer un client, les commerciaux peuvent consulter les dossiers sur leurs tablettes et examiner des rapports alimentés par l’IA pour obtenir rapidement des insights. Le système suit aussi des indicateurs de performance, comme le temps passé lors des visites de service, aidant la direction à prendre de meilleures décisions en matière d’effectifs.

Avec Sugar Predict, l’équipe de Pennine dispose désormais d’une vue complète de chaque client, des habitudes de dépenses au statut des paiements. « C’est un aperçu rapide de ce qui se passe — si certains produits sont en recul, si les dépenses ont changé ou si de nouveaux contacts ont été ajoutés », explique Grierson. « Avant, je ne connaissais certains projets que si j’étais directement impliqué dans les échanges avec les commerciaux. Maintenant, je peux voir tout ce qui se passe dans l’ensemble de l’entreprise. Cette visibilité est extrêmement précieuse. »

Analyser les tendances, saisir les opportunités

Sugar Predict garde aussi les interactions passées et les insights clés à portée de main. Par exemple, lorsqu’un produit concurrent utilisé par un client a échoué, celui-ci est passé à celui de Pennine. Au-delà de conclure la vente, l’équipe a enregistré des détails cruciaux – de quel produit il s’agissait, pourquoi il avait échoué et comment le client avait réagi. Désormais, n’importe qui chez Pennine peut rechercher ce produit concurrent, retrouver ces notes et obtenir instantanément le contexte, même s’il n’était pas impliqué dans l’incident initial.

Avec cette vue complète des tendances passées et actuelles, Pennine peut désormais repérer des opportunités qui seraient peut-être passées inaperçues auparavant. « Nous ne suivons pas seulement ce que les clients achètent, nous identifions aussi ce qu’ils n’achètent pas », explique Grierson. « Si un client n’a pas commandé depuis un moment ou n’achète qu’un seul type de produit, nous pouvons intervenir au bon moment et lui suggérer quelque chose de nouveau. C’est un moyen de rester proactifs et de capter des ventes que nous aurions pu manquer auparavant. »

Une exécution plus fluide

Grâce aux rappels intégrés de Sugar Predict, l’équipe peut éviter que des prospects passent entre les mailles du filet, ce qui facilite le suivi de chacun jusqu’au bout. « Sugar Predict garde tout bien visible jusqu’à ce que ce soit réglé – qu’il s’agisse d’une affaire gagnée, perdue ou de quelque chose à revoir plus tard », explique Grierson.

Pennine a aussi amélioré la façon dont elle mène ses campagnes commerciales. « SugarAI nous aide à suivre comment chaque interaction a eu lieu – que ce soit par téléphone, par e-mail ou en personne », explique Grierson. « Maintenant, nous pouvons voir quelles méthodes ont le mieux fonctionné et rassembler les insights de tous les commerciaux en un seul endroit. » Ainsi, l’équipe applique ce qu’elle apprend aux futures campagnes, rendant chacune plus ciblée et plus efficace.

Prêt à changer d’échelle

Avec SugarAI qui fait le plus gros du travail, Pennine est mieux placée pour développer sa base clients sans se laisser submerger. « Avant, certains membres de l’équipe se sentaient débordés par le nombre de comptes qu’ils géraient », explique Grierson. « Ce n’est plus le cas. SugarAI allège cette charge mentale, ce qui facilite la gestion d’une large base de clients sans passer à côté d’opportunités potentielles. Nous gérons si efficacement le volume de ventes actuel qu’agrandir l’équipe n’est même pas à l’ordre du jour. »