La nature vitale du travail réalisé par Omega Diagnostics exige une expérience client tout aussi fluide et de grande qualité. Avec des clients comprenant des laboratoires, des professionnels de santé et des particuliers cherchant à comprendre les sensibilités alimentaires, la santé intestinale et d’autres problématiques de bien-être, il est crucial de bâtir des relations solides et de fournir le bon accompagnement sur la base de données fiables.

Cependant, des systèmes de gestion fragmentés et disparates faisaient que les informations clients et commerciales étaient souvent cloisonnées entre différentes équipes et feuilles de calcul. Associé à une saisie de données manuelle et en double, cela créait des inefficacités et des erreurs dans les processus, rendant difficile la fourniture de l’expérience client de qualité attendue.

« À mesure que notre activité continuait de croître, il devenait évident que la manière actuelle de gérer les communications clients et les interactions commerciales n’était plus adaptée. Les relances manuelles et les feuilles de calcul séparées rendaient les processus lourds et extrêmement gourmands en main-d’œuvre. La gestion de notre pipeline commercial manquait également de cohésion en l’absence d’un système centralisé permettant de suivre les prospects à travers les différentes étapes de vente. La visibilité et l’accès à des données commerciales et clients spécifiques posaient aussi problème en matière de reporting et de prévisions », explique David C, responsable marketing chez Omega Diagnostics.

Améliorer l’intégration pour enrichir les interactions

Le manque de visibilité et d’intégration entre les fonctions ventes, service client et marketing, combiné à des processus manuels affectant la productivité, a conduit à un changement d’approche. Omega Diagnostics a décidé de rechercher une solution technologique qui l’aiderait à mieux enregistrer, segmenter et personnaliser les interactions tout en améliorant l’efficacité globale des utilisateurs.

« Nous avions besoin d’une solution qui non seulement centraliserait et fluidifierait la collecte des données, mais nous aiderait aussi à personnaliser les communications et à établir des prévisions plus éclairées. En tant qu’entreprise, nous faisons l’objet d’audits réguliers ; il était donc important que tout nouveau système réduise les risques en garantissant la transparence, et que toutes les informations détenues soient exactes, faciles à trouver et à analyser », ajoute David C.

Présentation de Sugar

Pour bénéficier du niveau de fonctionnalités et de flexibilité nécessaire, Omega Diagnostics a commencé à rechercher une solution CRM répondant à tous ses critères. Après avoir évalué plusieurs fournisseurs, Sugar s’est démarqué par son adaptabilité et sa capacité à répondre aux besoins d’Omega aujourd’hui comme demain.

« L’offre de Sugar offrait l’équilibre idéal entre fonctionnalités et personnalisation. La plateforme apporte l’évolutivité nécessaire pour accompagner la croissance de notre base clients et s’intègre à nos systèmes existants, ce qui était essentiel pour l’alignement numérique. Les fonctions de reporting et de tableaux de bord étaient extrêmement importantes pour offrir une visibilité complète sur les données servant de base aux futures prises de décision et à la planification », explique David C.

Omega Diagnostics utilise Sugar Sell pour gérer les données clients et les opportunités commerciales. Sugar Automate a supprimé le caractère manuel des principaux processus métier en contact avec les clients, afin que l’équipe puisse se concentrer sur l’accompagnement des clients et le développement des relations en réduisant le nombre de tâches gourmandes en main-d’œuvre.

Les interactions clients, notamment les commandes, les réclamations et les demandes techniques, sont toutes gérées au sein de la plateforme Sugar, ce qui permet de voir facilement où en est un client dans le cycle de vente ou comment sa demande est traitée, au lieu de chercher dans des référentiels disparates.

L’allocation des ressources et la planification à venir sont désormais beaucoup plus faciles à prévoir. Par exemple, une fois qu’une vente est enregistrée, l’équipe de support produit peut voir quand une installation est susceptible d’avoir lieu et planifier en conséquence.

Mesurer la valeur et gérer les risques

Le système facilite également le suivi et la compréhension du ROI des interactions. « Avec Sugar, nous pouvons voir d’un coup d’œil l’efficacité d’une campagne donnée ou la valeur de la participation à un événement, car nous pouvons suivre en un seul endroit l’origine et le parcours des prospects. Nous pouvons adapter les messages via le système en fonction de chaque interaction, afin d’accompagner les clients potentiels tout au long du processus de vente selon leurs besoins », explique David C.

Du point de vue de la conformité et de la réglementation, Sugar offre une meilleure visibilité des données grâce à des outils de reporting et des tableaux de bord faciles à configurer. Ceux-ci montrent des pistes d’audit claires et indiquent si l’équipe atteint ses objectifs et ses KPI mensuels. Les utilisateurs peuvent vérifier si les SLA sont respectés et si les demandes des clients sont traitées dans les délais impartis et de la bonne manière.

Les équipes commerciales et marketing sont désormais en mesure de planifier et d’allouer les ressources plus efficacement grâce à des informations fiables et à un accès simple à une mine d’informations actualisées sur les clients et les prospects. Les données indiquant où les ventes sont gagnées et perdues, quels produits sont inactifs et où se trouvent de nouvelles opportunités sont toutes disponibles grâce à la vue holistique et centralisée fournie par Sugar.