Lorsque nous flânons le long des avenues animées des centres-villes et des quartiers d’affaires, beaucoup d’entre nous ne pensent pas une seconde au béton. Nous admirons les lieux bien conçus, mais nous réfléchissons rarement à l’un des matériaux les plus élémentaires utilisés pour façonner ces espaces.

Heureusement pour les habitants et les visiteurs de Colombie, les équipes de Kreato, elles, y pensent. En tant qu’acteur innovant du secteur dynamique de la construction en Colombie, Kreato développe et fabrique des produits préfabriqués en béton de première qualité qui imitent la nature.

Ce qui guide le travail de Kreato, c’est sa volonté de développer des relations étroites et durables avec tous ses clients. Parmi eux figurent certains des plus grands noms du secteur de la construction en Colombie, tels que Constructora Bolívar, Constructora Colpatria et Amarilo.

L’entreprise considère ses clients comme des amis et préfère entretenir en permanence la relation. Pour y parvenir, il faut un travail acharné et une solution intelligente de gestion de la relation client (CRM).

« Avant que je rejoigne l’entreprise, Kreato utilisait Excel pour tout gérer », partage Sandra Ramirez, coordinatrice commerciale chez Kreato. « Toutes les informations étaient stockées dans la tête des commerciaux qui avaient un contact direct avec le client. L’entreprise estimait ne pas disposer de toutes les informations dont elle avait besoin. »

De plus, Kreato avait du mal à quantifier ses clients et ses opportunités. Bien qu’elle travaille sur des appels d’offres dans le secteur public depuis plus de dix ans, l’entreprise trouvait toujours difficile d’identifier à l’avance les opportunités clés.

Comme les projets de construction prennent du temps et que les prospects doivent être nourris pendant des années, Kreato devait faire mûrir ces opportunités sur plusieurs années pour comprendre le comportement d’achat de ses clients.

Données fragmentées et responsabilités dispersées

Ces défis ont poussé Kreato à évoluer. Même si les commerciaux avaient une connaissance approfondie des clients de Kreato, il n’existait pas de système centralisé pour partager les informations métier.

« Chaque commercial avait sa propre façon de faire », ajoute Sandra. « Les plus expérimentés avaient un style de vente très différent de celui des nouveaux, et à cause de cela, les informations nous parvenaient de différentes manières. »

Toutes les informations dont Kreato disposait étaient gérées au moyen de feuilles de calcul Excel, ce qui limitait ce que l’entreprise pouvait faire avec ses données commerciales. Les commerciaux devaient créer manuellement des graphiques, des diagrammes et des tableaux croisés dynamiques pour générer des analyses pertinentes.

« C’est limité pour la gestion commerciale, car nous ne pouvons pas identifier le comportement d’achat – cela ne nous indique pas comment nous devons négocier avec un client ni quelles expériences nous avons eues », explique Sandra.

La saisie manuelle des données entraînait aussi des erreurs humaines, des suppressions accidentelles et des formules cassées qui nuisaient à la fiabilité des rapports commerciaux. Avec des données dans des feuilles de calcul ou dans la mémoire des commerciaux, Kreato ne pouvait pas intégrer ses informations commerciales à d’autres outils comme des plateformes d’automatisation marketing ou des systèmes ERP.

Cela limitait la capacité de l’entreprise à synchroniser les données entre les systèmes, à automatiser la saisie des données et à rationaliser les processus. En outre, des informations critiques étaient perdues chaque fois qu’un commercial quittait l’entreprise, ce qui rendait difficile le maintien de la continuité avec les clients.

« Nous n’avions même pas un moyen de savoir combien de clients et d’opportunités nous avions », ajoute Sandra. « Nous n’avions pas une vision complète de l’activité. »

Quantifier le succès

L’entreprise a commencé à chercher une plateforme CRM qui servirait de point central pour ses données clients et qui quantifierait tout ce qui est lié aux ventes afin d’obtenir une projection précise de son pipeline. Kreato a choisi SugarAI et a travaillé sur un déploiement initial avec un consultant, puis a ensuite conclu un partenariat avec SASA et déployé Sugar Sell.

« L’approche et le service que nous avons reçus de SASA ont été très positifs. Ils nous ont rendu visite plusieurs fois. Nous avons aussi pu travailler avec l’équipe pour répondre à nos besoins spécifiques. Commencer à travailler avec SASA a rendu les processus beaucoup plus faciles pour nous. »

Avec Sugar, Kreato a pu accélérer la segmentation de ses clients et améliorer la quantification de ses ventes sur la base de données réelles et d’informations précieuses, plutôt que de l’intuition ou du ressenti.

Plus important encore, Kreato peut désormais voir les habitudes d’achat de ses clients. « Nous avons pu identifier des clients qui demandent beaucoup de devis mais n’achètent pas », dit Sandra. « Nous pouvons aussi voir avec quels clients nous concluons 50 % des ventes.

Ces informations nous aident à agir rapidement lorsque nous présentons de nouvelles offres et décidons qui cibler. »

Les avantages d’utiliser Sugar étaient immédiatement évidents. « Sugar est un outil très flexible et convivial », partage Sandra. « Il a été parfaitement adapté à notre entreprise, à nos besoins. Sa polyvalence est formidable, et il nous a aidés à structurer le service commercial de meilleure façon. »

Atteindre une couverture client de 100 %

Dans sa volonté de développer des relations étroites avec ses clients, Kreato veut une couverture à 100 % de tous ses clients et prospects. Sugar joue un rôle clé pour y parvenir en aidant les commerciaux à planifier des suivis sur les affaires potentielles.

Tous les leads sont désormais enregistrés dans Sugar, ce qui garantit qu’aucune opportunité ne passe entre les mailles du filet. « Récemment, nous avons mis en œuvre les Smart Guides de Sugar pour apporter plus de flexibilité aux données que nous collectons », dit Sandra. « SASA nous a aussi aidés à intégrer Sugar à notre site web, de sorte que les prospects venant du site deviennent automatiquement des leads. SASA nous a guidés tout au long du processus et a accompagné notre prestataire web. »

La gestion des cycles de vente longs est aussi devenue plus facile. Beaucoup des projets de Kreato proviennent du secteur public, et Sandra et son équipe surveillent en permanence les plateformes d’appels d’offres et de soumissions.

Avec Sugar, ils transfèrent désormais toutes les informations pertinentes dans le module Leads et classent l’opportunité bien avant que Kreato n’établisse le premier contact. « Nous alimentons notre base de données quotidiennement avec des leads. Nous suivons les appels d’offres et les entrepreneurs participants et continuons à saisir des informations pertinentes dans le CRM », explique Sandra.

« Maintenant, je peux visualiser le potentiel commercial bien avant que nous commencions à leur vendre. Nous avons des appels d’offres de 2011 auxquels nous vendons encore, et nous avons des opportunités qui ont été identifiées il y a trois ans. Sugar nous aide à comprendre non seulement ce que nous vendons maintenant, mais aussi quelles opportunités se présenteront dans quatre ans. »

Soutenir les opérations au quotidien

Avec plus de 700 clients actifs, Sugar est devenu essentiel au succès quotidien de Kreato. Pour Sandra, ce fut un succès durement acquis, et la transition n’a pas été facile. « Beaucoup des commerciaux les plus anciens hésitaient même à utiliser la nouvelle solution parce qu’ils pensent qu’elle apporte plus de complexité à leur travail quotidien », partage Sandra. « Mais ceux qui ont adopté Sugar ne peuvent plus s’en passer. »

Aujourd’hui, ces commerciaux s’appuient sur la plateforme pour assurer des suivis clients en temps voulu, surveiller les opportunités et suivre les résultats des ventes. « Travailler avec Sugar et SASA a été l’une des meilleures choses pour notre équipe commerciale », partage Sandra. « Sugar nous dit tout. Nous avons identifié plus de 8 800 opportunités grâce à lui. »

Tous les commerciaux assurent désormais une couverture client de 100 %, et les rapports Sugar indiquent à Sandra exactement où se trouve chaque client dans le parcours de vente. Les opportunités manquées appartiennent au passé chez Kreato.

Aujourd’hui, l’objectif de Kreato de se lier d’amitié avec ses clients est facilité par son outil centralisé d’automatisation des ventes. Sugar Sell a incontestablement contribué à stimuler la croissance de Kreato, et l’entreprise prévoit de continuer à tirer parti de la solution dans les années à venir.

« Sans Sugar, nous n’aurions pas pu aller de l’avant. Si, à un moment donné dans l’avenir, l’entreprise veut ouvrir un nouveau pôle d’activité ou créer un autre produit, nous savons qui appeler. Sugar s’est avéré si fiable, et nous pouvons l’adapter sans aucun problème aux nouveaux défis », conclut Sandra.