En 1975, Gerry Ryan OAM a fondé Jayco Corporation pour construire des véhicules de loisirs (VR) révolutionnaires pour les Australiens. Inspiré par Jayco Inc aux États-Unis, Gerry a quitté son emploi et a lancé l’entreprise dans un petit hangar de banlieue.

Le pari a payé. Jayco Corporation est désormais le plus grand fabricant australien de VR, avec plus de 1 000 employés et des partenariats avec 29 concessionnaires. L’entreprise opère depuis une installation construite sur mesure de 60 000 m² et a produit à ce jour plus de 200 000 VR.

Malgré sa taille, Jayco Corporation reste une entreprise familiale qui valorise les personnes, la qualité et l’innovation. Chaque produit est fabriqué en Australie, garantissant un niveau de qualité auquel des générations d’aventuriers font confiance. Lorsque la COVID-19 a frappé, de nouveaux défis sont apparus.

Les restrictions de voyage ont suscité un intérêt accru pour les VR. Les ventes ont explosé dans toute l’Australie, mettant sous pression les processus de fabrication, de vente et de service client. Jayco Corporation s’est rendu compte que son CRM était obsolète, avec des données dispersées entre les équipes marketing, commerciales et après-vente.

L’entreprise avait besoin d’un CRM flexible pour centraliser les données et soutenir sa croissance continue. Andrew Fogarty, Business Analytics Manager chez Jayco Corporation, a dirigé un processus de cadrage complet pour trouver la bonne solution.

Andrew a collaboré avec les responsables marketing des concessionnaires locaux pour trouver un CRM qui profiterait à la fois à Jayco Corporation et à l’ensemble de son réseau de concessionnaires.

Travailler avec des données limitées et des systèmes obsolètes

Jayco Corporation entretient une relation solide avec son réseau de concessionnaires, où chaque concession fonctionne comme une entreprise privée disposant de droits exclusifs pour vendre les produits Jayco. Pour accompagner ces concessionnaires, Jayco fournit une assistance marketing et commerciale de premier ordre.

Malgré ces efforts, Jayco faisait face à des difficultés dues à des données insuffisantes, ce qui compliquait l’obtention d’une vue complète des activités de vente, de marketing et de service client dans l’ensemble de ses concessions.

Sans une vue claire des pipelines commerciaux dans les différentes concessions, il était difficile de recommander des améliorations. « Nous savions ce que les concessionnaires vendaient d’une semaine à l’autre, mais nous n’avions pas de données sur leurs opportunités commerciales en cours ni sur les demandes web », explique Andrew.

En plus de cela, les équipes marketing ne savaient pas comment les campagnes performaient. « Notre équipe consacre beaucoup d’efforts aux campagnes, des EDM aux contenus créatifs », explique Andrew, « mais ce que nous ne voyions pas, c’était le volume réel de trafic que nous dirigions vers le réseau de concessionnaires et la manière dont les leads étaient suivis. »

Lorsque des données sur les leads étaient disponibles, elles arrivaient sans contexte. Le marketing ne pouvait pas évaluer le niveau d’intérêt d’un lead ni déterminer s’il avait déjà possédé un Jayco — un détail essentiel, car les anciens propriétaires de caravanes sont susceptibles de racheter.

Les équipes après-vente faisaient elles aussi face à des difficultés. Lorsque des clients appelaient le siège, les équipes de support n’avaient pas accès aux informations complètes du compte. Beaucoup de temps était consacré à appeler les concessions et à vérifier les informations. « Nous avions besoin d’une visibilité sur les points de contact précédents avec les agents et les concessionnaires afin de mieux traiter chaque dossier », explique Andrew.

Après avoir rencontré les responsables des ventes, du marketing et des équipes après-vente pour discuter d’une solution, la voie à suivre est devenue claire. « Nous avions besoin d’une solution CRM robuste pour nous aider à parler à plus de personnes, offrir un meilleur support client et, au final, vendre plus de caravanes », explique Andrew. Centraliser les données dans le bon CRM offrirait une meilleure visibilité et donnerait à chaque équipe les informations nécessaires pour réussir.

Déployer SugarAI dans plus de 20 concessions

Un vaste processus de découverte a été mené pour trouver un CRM capable de faire tomber les silos entre Jayco Corporation et son réseau de 29 concessionnaires.

Andrew a dirigé le processus de cadrage et a recueilli les retours des responsables marketing des concessionnaires locaux, comme Jade Walsh chez Jayco Adelaide, ainsi que des parties prenantes internes. « Nous avons réduit notre choix à deux solutions et avons choisi SugarAI parce que la vision présentée par CRM Strategy nous enthousiasmait », explique Andrew.

CRM Strategy est un partenaire indépendant d’implémentation de Sugar. Experts dans l’utilisation de SugarAI pour intégrer les données et créer des processus commerciaux très performants, l’équipe a montré à Jayco à quel point Sugar pouvait être flexible et personnalisable. « Nous avons vu que nous pouvions personnaliser Sugar selon nos besoins et utiliser nos données pour créer des modules ultra-spécifiques », explique Andrew.

Du point de vue de Jade, la flexibilité de Sugar signifiait que des concessionnaires locaux comme Jayco Adelaide pouvaient conserver leur façon de travailler. « Le module de parcours client a tout changé pour moi. Cela signifiait que nous pouvions conserver notre processus tout en partageant des données avec Jayco Corporation. Les autres plateformes n’offraient pas ce niveau de flexibilité », explique Jade.

Jayco Corporation et CRM Strategy se sont donc associés pour regrouper les données au même endroit, personnaliser les processus et aider chaque concession Jayco, comme Jayco Adelaide, à mettre en œuvre SugarAI avec succès.

D’abord, des accords de partage de données ont été conclus entre Jayco Corporation et son réseau de concessionnaires. Ensuite, les modules Sugar Market, Sell et Serve ont été mis en place. Les équipes du siège ont commencé à mieux comprendre l’activité web, les tunnels de vente et l’historique client, donnant aux équipes accès à des données auxquelles elles n’avaient jamais eu accès auparavant. « Voir les données d’activité web commencer à remonter a été une énorme victoire. Soudain, nos équipes marketing disposaient de meilleures données pour travailler et construire des campagnes de nurturing avancées », explique Andrew.

Ensuite, il était temps d’embarquer les concessionnaires. Chaque concession avait une structure unique et un niveau de maturité technologique différent. « Nous voulions découvrir la vision idéale de chaque concession et ensuite l’aider à l’atteindre avec Sugar », explique Andrew.

Certaines concessions étaient enthousiastes à l’idée de créer des profils clients numériques accessibles aux équipes marketing, commerciales et après-vente. D’autres voyaient les avantages de l’utilisation de Sugar Market pour créer des listes marketing ciblées pour les EDMS. Quel que soit leur objectif, Andrew et l’équipe de CRM Strategy ont montré de manière stratégique aux concessions comment fonctionnait SugarAI et les avantages de rassembler les données en un seul endroit.

L’intégration des données transforme le travail dans tous les services

SugarAI a complètement transformé les processus chez Jayco Corporation. « Avant Sugar, les données étaient dispersées partout et il n’y avait pas de vue combinée des activités de vente, de marketing et d’après-vente », explique Andrew.

« Maintenant que les données sont regroupées au même endroit, nous pouvons être beaucoup plus proactifs. »

Par exemple, l’accès aux données sur l’activité web, les demandes web et les tendances de vente permet à Jayco Corporation d’être plus stratégique en matière de placement produit.

« Nous avons une vision bien plus large de ce qui intéresse les consommateurs et pouvons nous assurer que nos concessionnaires stockent des produits populaires dans leur région », explique Andrew.

Pour l’équipe marketing, plus de données signifie plus de visibilité sur la performance des campagnes. Les équipes peuvent désormais utiliser les données d’activité web pour comprendre qui leurs campagnes ciblent et combien de personnes passent à l’étape suivante du cycle de vente.

Au niveau des concessions, les équipes marketing peuvent extraire des listes personnalisées en quelques minutes et contribuer à générer davantage de profits. « Les équipes marketing peuvent extraire des listes de personnes qui ont acheté une caravane il y a 2 à 3 ans et commencer à les recibler », explique Andrew.

Pour les commerciaux, les échanges sont plus fluides, car ils peuvent voir instantanément si les leads sont des clients qui reviennent et comprendre quels produits Jayco les intéressent.

Les équipes commerciales de Jayco Corporation peuvent aussi mieux accompagner leurs concessionnaires. Grâce à une meilleure visibilité sur les demandes web, les tunnels de leads et les processus de vente, les Dealer Development Managers disposent de plus d’informations pour recommander des améliorations de performance.

« Des repères clairs donnent aux concessionnaires la visibilité, l’accompagnement et les ressources nécessaires, favorisant une collaboration stratégique, de hautes performances et une réussite commerciale mutuelle. » explique Andrew.

Les équipes après-vente ont elles aussi réalisé d’importantes améliorations. Les agents de service peuvent désormais consulter l’historique complet d’un client chez Jayco, des visites en concession aux achats passés et aux dossiers d’entretien. Cela signifie un support plus personnalisé et des clients plus satisfaits.

« La prochaine étape pour l’après-vente est de créer un portail client avec Sugar », explique Andrew, « Nous voulons que les clients puissent se connecter pour voir leurs informations et suivre leurs dossiers ouverts. »

En effet, Jayco Corporation prévoit de continuer à innover dans tous les domaines, et l’équipe de CRM Strategy l’aidera à y parvenir. « Nous prévoyons de continuer à optimiser nos processus et à adapter les données dans SugarAI afin d’améliorer les processus métier et la prise de décision », explique Andrew.