L’histoire commence en 1979 à l’initiative des frères Benincà avec la création de l’entreprise historique du même nom, spécialisée dans les systèmes d’automatisation pour portes et portails. Au fil des années, l’activité s’est développée en saisissant les opportunités du marché et en intégrant de nouvelles solutions, élargissant progressivement son offre. Cette croissance s’est concrétisée par la création de nouvelles entités, qui forment aujourd’hui la structure actuelle du groupe.

Le groupe a été officiellement créé en 2009 et comprend six sociétés : la maison mère Automatismi Benincà ; CAB, spécialisée dans les systèmes d’automatisation pour portes, portes de garage et portails ; Hi-Motions, accessoires pour portails ; RISE, bornes automatiques, tourniquets et portillons piétons ; BYOU, kits d’automatisation pour le marché du bricolage ; et Myone, portes automatiques battantes et coulissantes.

Le groupe exploite également 11 filiales commerciales dans le monde : Bulgarie, France, Inde, Pologne, Portugal, Royaume-Uni, République tchèque, Espagne, États-Unis, République dominicaine et Australie.

Son réseau commercial comprend des distributeurs spécialisés, des installateurs, des fabricants de portes et portails, des fabricants de menuiseries et des spécialistes de la sécurité.

Au fil des années, l’approche du groupe a mis en évidence de plus en plus la nécessité d’une gestion intégrée de l’information. Lorsque l’idée d’adopter une solution CRM a émergé, elle était portée par la conviction forte que le partage des activités et des opportunités pouvait encore améliorer les synergies qui caractérisent le groupe.

Choisir le logiciel CRM

L’analyse a commencé avec le besoin d’améliorer certains aspects du partage d’informations, stimulé par la croissance rapide à la fois des volumes de vente et de la structure interne. Depuis 2020, plus de 30 nouveaux employés ont rejoint l’entreprise, principalement dans des fonctions commerciales et de support client.

Cette évolution a encore renforcé le besoin d’un outil capable de gérer de manière globale toutes les informations liées aux clients, de les partager entre les différents départements (marketing, ventes, service après-vente) et de permettre une gestion intégrée mais flexible, capable de s’adapter aux changements auxquels le groupe fait face sur sa trajectoire de croissance.

Le processus d’évaluation a démarré au début de 2020 et a impliqué plusieurs fournisseurs. Il y avait eu une brève expérience précédente avec un CRM ; la sélection s’est donc concentrée sur des facteurs tels que la flexibilité et la capacité d’intégration avec le système ERP, qui venait d’être remplacé.

Sugar est entré dans l’évaluation après que le groupe a fait connaissance avec OpenSymbol, une société basée à Vicence recommandée par Luigi Benincà, l’un des deux fondateurs de l’entreprise.

« OpenSymbol a recueilli nos besoins et proposé SugarCRM comme solution, à la fois pour sa compatibilité avec notre système ERP et pour les larges possibilités de personnalisation de certains modules », explique Valentina Ambrosini, Marketing Manager chez Benincà Group.

Après avoir évalué et comparé les différentes solutions, « Sugar a été retenu pour son interface extrêmement intuitive, ses vastes capacités de personnalisation, ainsi que pour la disponibilité, l’expertise et le professionnalisme des consultants OpenSymbol, avec lesquels nous avons immédiatement établi une relation forte, y compris concernant le choix de la solution cloud en collaboration avec la direction informatique de l’entreprise », conclut Valentina Ambrosini.

Mettre en place Sugar

L’expérience négative précédente avec un logiciel CRM a permis d’éviter les erreurs du passé et de concentrer la mise en œuvre sur les fonctionnalités les plus importantes pour le groupe. Le projet a commencé par une définition claire des utilisateurs clés et a impliqué tout le groupe de travail dans la création d’une liste des fonctionnalités nécessaires, afin de garantir que le nouveau workflow de gestion de l’information soit largement partagé dans l’entreprise.

L’étape suivante a consisté à identifier un référent interne responsable de la formation, avec l’objectif de créer un processus d’adoption partagé et cohérent, pouvant aussi être adapté aux besoins individuels.

Pendant cette phase de formation et grâce aux échanges entre les utilisateurs et les personnes impliquées dans les nouveaux processus CRM, il a été possible d’affiner davantage la mise en œuvre, en tirant parti de l’expérience des employés concernés.

À la suite de cette activité, l’équipe a commencé à rédiger un manuel interne résumant toutes les décisions relatives à l’architecture du système et documentant les nouveaux workflows de gestion de l’information, afin qu’ils deviennent un actif de l’entreprise et soient partagés encore plus largement au sein de l’organisation.

Une fois l’analyse des objectifs et la phase de personnalisation du logiciel terminées, le projet CRM proprement dit a commencé. Pour gérer plus efficacement le processus de mise en œuvre, le projet a été divisé en trois phases distinctes. Les deux premières phases sont terminées, tandis que la troisième — couvrant l’intégration des devis et des tickets de service — sera finalisée dans quelques mois.

À ce stade, la vue unifiée des clients et des opportunités commerciales a permis de mettre en place des activités récurrentes et de suivi, et les premiers résultats positifs montrent déjà comment les capacités analytiques — et, par conséquent, la qualité de service — s’amélioreront une fois le projet entièrement achevé.

OpenSymbol a accompagné l’équipe interne avec plusieurs spécialistes qui ont aidé à définir les besoins, analyser la situation, développer le prototype, puis adapter et intégrer le CRM aux systèmes de l’entreprise.

« Dans toutes les phases du projet, les personnes impliquées se sont montrées compétentes, disponibles et professionnelles ; ce fut réellement une collaboration stratégique », explique Valentina Ambrosini. « Nous avons pu tirer parti des meilleures pratiques du partenaire pour optimiser nos processus. »

Les points forts de Sugar

L’adoption du CRM a réduit la redondance de certaines opérations et aidé à structurer de nouvelles activités, tout en définissant des règles partagées et communes pour les gérer. Le CRM favorise une manière de travailler commune, fondée sur des activités récurrentes. Même si cela peut au départ être perçu comme une charge supplémentaire par rapport aux opérations habituelles, à moyen et long terme, les résultats montrent qu’une approche plus structurée aide à réduire la complexité globale et à améliorer les performances dans toute l’organisation.

« Un exemple concret de ces bénéfices est la gestion d’un salon à Nuremberg, où le nouveau workflow de gestion des contacts a été utilisé via une application de scan de cartes de visite connectée au CRM. Cela nous a permis de collecter les données plus rapidement, de répartir efficacement la gestion des prospects et d’assurer un suivi immédiat après l’événement, avec d’excellents résultats », explique la Marketing Manager Valentina Ambrosini.

« Par le passé, la même activité — gérée avec des outils papier traditionnels — entraînait des difficultés d’interprétation des données enregistrées, ralentissait tout le processus et conduisait inévitablement à des opportunités perdues en raison d’une gestion désorganisée des prospects. »

« Par le passé, la même activité entraînait des difficultés dans la compréhension des données enregistrées et ralentissait tout le processus, avec la perte inévitable d’opportunités en raison d’une gestion non structurée des prospects. »
— VALENTINA A., Marketing Manager, Benincà Group

Aujourd’hui, toutes les activités liées au catalogue produits ont été intégrées, avec la possibilité de gérer les devis et de suivre les opportunités, y compris la gestion des leads et des activités associées. MailChimp a également été intégré pour les campagnes de génération de leads.

L’amélioration de la gestion des prospects par rapport au passé est évidente, et cela a aussi permis au groupe de commencer à gérer de manière cohérente tous les contacts qui interagissent avec l’une des sociétés du groupe, quel que soit le canal d’interaction, au bénéfice de toutes les marques.

En particulier, l’équipe marketing a utilisé les nouvelles fonctionnalités pour mieux soutenir les activités commerciales en investissant dans des campagnes de notoriété de marque avec des objectifs de génération de leads clairement définis.

« Avant l’adoption du CRM, il était difficile d’imaginer un alignement aussi étroit entre les activités marketing et commerciales, car il n’existait aucun outil nous permettant de travailler main dans la main et d’ajuster finement les initiatives pour atteindre des objectifs de plus en plus précis et partagés. C’est un vrai succès », conclut Valentina Ambrosini.

Sugar permet à Benincà Group d’offrir un service plus complet à ses clients en proposant plusieurs solutions appuyées par la fiabilité d’un groupe international. Cette vision à l’échelle du groupe doit aussi être poursuivie en termes de qualité de service — et c’est précisément là que le CRM devient essentiel, grâce à une gestion centralisée des clients et à l’évaluation du potentiel client dans une perspective globale du groupe.