Il est temps de parler de la vue à 360°.  

Vous voyez laquelle. Tous les CRM la promettent. Presque chaque vidéo d’étude de cas ou témoignage client d’un éditeur de CRM la mentionne. 

C’est comme si tout le monde faisait la course pour obtenir le plus d’informations possible. En savoir le plus possible.  

Comme si la réponse pour mieux servir les clients (et générer plus de revenus avec ces clients) consistait à en savoir le plus possible sur eux. C’est à la fois trop et pas assez. 

Cette soif de toujours plus d’informations est la raison pour laquelle toutes les entreprises se précipitent pour proposer des « insights ». Toutes promettent de « séparer le signal du bruit » tout en noyant les utilisateurs sous l’information.  

« Vous voulez savoir comment générer plus de revenus avec votre portefeuille clients actuel ? Parfait. Voici toutes les informations que vous pourriez espérer connaître à leur sujet. » 

Les gens se noient dans l’information. Il est temps d’y remédier. 

À qui cela profite-t-il ?  

Je ne dis pas qu’une vue à 360° n’a apporté aucune valeur. Elle en a évidemment apporté, sinon tous ces clients ne la mentionneraient pas dans toutes ces vidéos. Mais la question est : quel type de valeur génère-t-elle ? Et pour qui ?  

Si vous passez d’un processus manuel avec des feuilles de calcul et des notes manuscrites, vous obtenez soudainement de la visibilité et vous avez l’impression que quelqu’un a allumé la lumière pour la première fois.  

Mais la visibilité n’est pas de la valeur. On ne mesure pas le ROI de la visibilité. La visibilité n’apporte pas de valeur au client et n’ajoute pas de lignes supplémentaires à une facture.  

Depuis des décennies, les CRM promettent d’aider à générer des revenus, mais ils ont livré de la visibilité et s’en sont contentés. Ce n’est pas suffisant. 

Pour passer de la visibilité à la valeur, quelqu’un doit parcourir tous les insights et déterminer lesquels méritent une action, et dans quel ordre.  

Prenez un gestionnaire de comptes dans l’industrie manufacturière qui passe déjà sa journée à jongler entre les urgences clients, les installations, le suivi des commandes et des expéditions, les relances de facturation, la gestion des réapprovisionnements et la vente ; sans parler des demandes de ses responsables et de la direction. 

Souvent avec des centaines de clients, ou des milliers de SKU. Ou les deux.  

Ils sont déjà beaucoup trop sollicités et, dans les faits, ils consacrent une grande partie de leur attention et de leur énergie à bien trop peu de clients. Maintenant, imaginez qu’on leur donne toutes les informations qu’ils pourraient espérer connaître sur tous leurs clients.  

Est-ce que cela les aidera à offrir une meilleure expérience client ? À générer plus de revenus ? À leur libérer du temps pour en passer davantage avec les clients ? 

Non.  

Est-ce que cela aggravera la surcharge ? 

Oui. 

Et c’est le problème du CRM aujourd’hui. Vous avez l’impression d’obtenir de la valeur, mais tout le monde est plus débordé que jamais et les résultats commerciaux ne s’améliorent pas. 

Les commerciaux n’ont jamais demandé plus d’informations 

Demandez à n’importe quel commercial grands comptes comment il commence sa journée. Il ne demande pas un tableau de bord de plus. 

Il ne cherche pas un résumé généré par l’IA de plus. Il n’espère pas un rapport de plus. 

Il se pose des questions bien plus simples : 

• Quels clients ont besoin de mon attention aujourd’hui ? 

• Qu’est-ce qui a changé depuis hier ? 

• Quelle opportunité est à risque ? 

• Où devrais-je passer la prochaine heure ? 

• Que dois-je faire ensuite ? 

Ce ne sont pas des problèmes d’information. Ce sont des problèmes de décision. Et de plus en plus, ce sont des problèmes d’action. 

360°, 36°, 3.6° 

Imaginez que vous deviez vous rendre dans un restaurant situé à quelques heures de route de chez vous. Vous demandez comment y aller, et l’on vous donne une carte du pays, la météo, la pression d’huile de la voiture et l’usure des pneus, les actualités locales, le cours de Bourse du constructeur automobile et les avis sur le restaurant.  

C’est mieux que rien, mais vous préféreriez simplement avoir l’itinéraire, n’est-ce pas ? 

Ce dont les gestionnaires de comptes ont besoin, ce n’est pas de plus d’informations, mais d’indications plus claires sur ce qu’il faut faire. Où concentrer leur attention. Qui appeler et quoi dire. 

Il est temps que le CRM dépasse la vue à 360°, insuffisante. Le CRM devrait pouvoir offrir plusieurs vues pour servir différents publics selon ce dont ils ont besoin à cet instant.  

La vue à 360° fait simplement tourner les gens en rond. Réduisons l’ouverture. 

Nous avons besoin d’une vue à 36° qui montre quels comptes nécessitent de l’attention. Elle aide les gestionnaires de comptes à développer l’activité sur un segment plus large de leurs clients en les orientant vers les problèmes et les opportunités.  

La prochaine génération de CRM récupère des données depuis des sources comme l’ERP ou les e-mails, identifie les endroits où le volume des ventes baisse, ou détecte du potentiel inexploité en comparant des clients similaires – et transforme ces données en recommandations.  

Et nous avons besoin d’une vue à 3.6° qui donne aux commerciaux des consignes directes et concrètes sur ce qu’il faut faire aujourd’hui. « Appelez cette personne de ce compte au sujet de ce produit. »  

Avec ce guidage, le commercial peut être efficace sur un segment bien plus large de son portefeuille clients, avec un niveau de service qu’il ne pouvait auparavant offrir qu’à une petite poignée de clients.  

L’avantage de la précision 

Quand vous passez d’une vue à 360° à une vue à 3.6°, la conversation dépasse la simple visibilité pour aller vers l’exécution et l’impact. Avec une vue à 360°, les gestionnaires de comptes sont submergés par les données et l’information.  

Avec une vue à 3.6°, ils peuvent fonctionner à un nouveau niveau – en offrant un meilleur service, en protégeant l’activité existante et en générant de nouvelles opportunités ainsi que des opportunités d’expansion.  

Vous vous demandez à quoi cela ressemblerait en pratique ? Cela ressemble à Tetley Harris passant de 100 comptes actifs à plus de 1 200.

Maintenant, si vous voulez voir par vous-même à quel point il est plus facile de trouver des revenus cachés quand on vous donne une vue à 3.6° , essayez Sugar Sellageddon . Ou, si vous préférez passer directement à la découverte des revenus réels cachés dans vos données ERP, découvrez les revenus cachés entre votre CRM et votre ERP.