Pendant de nombreuses années, l’équipe commerciale de Tetley Harris s’est appuyée uniquement sur des tableurs.

Oui, vous avez bien lu — des tableurs.

Même si cette solution a bien fonctionné pendant un temps, il est arrivé un moment où le système faisait plus de mal que de bien, notamment pour surveiller les leads et suivre les opportunités. Au moment où le directeur régional des ventes Trevor McSwain est arrivé, il était évident que ces tableurs avaient dépassé leur utilité.

« Imaginez le pire scénario possible avec “enregistrer” et “enregistrer sous”, » a expliqué McSwain, « avec onglet après onglet de “notes aléatoires”. »

Bien que l’entreprise ait ciblé environ 100 clients, l’équipe n’interagissait pas vraiment avec eux et ne leur vendait pas activement de manière efficace.

Comme le raconte McSwain :

« Nous avions un processus assez lamentable, presque pathétique, avec 10 à 12 opportunités traitées au cours de l’année. Tout le monde visait le coup de circuit. »

Pour être juste : il s’agissait toutes de “grosses” victoires, donc il était logique de rester ultra concentré sur un petit nombre de comptes. Le problème, cependant, c’est qu’il devenait incroyablement difficile de poursuivre ces clients à 50 000 $ et à 5 millions $ par an tout en gardant une organisation claire. Et beaucoup de prospects plus petits, mais à fort potentiel, n’arrivaient même pas dans les tableurs.

En cherchant une meilleure solution, l’objectif de McSwain était simple : donner aux Ventes une plateforme qui leur permettrait de passer moins de temps à gérer et plus de temps à interagir.

L’évaluation approfondie

Au départ, McSwain ne savait pas exactement de quoi les employés auraient besoin pour redresser la situation. Il a donc demandé.

« Je me suis assis avec le président de notre division et le vice-président des ventes, et je leur ai simplement demandé ce qu’ils voulaient que le système soit capable de
faire », a-t-il dit.

Les choses ont ensuite avancé rapidement. D’abord, les trois décideurs ont fixé des objectifs. Ensemble, ils ont déterminé que Tetley Harris aurait besoin de :

• Augmenter le nombre d’opportunités que les Ventes poursuivent activement

• Mieux suivre ces opportunités

• Améliorer la précision de la base de données clients

Ensuite, ils ont créé une liste de contrôle des fonctionnalités clés. Certains éléments étaient très généraux ; d’autres, très détaillés. La liste obtenue était exhaustive, jusqu’au besoin de menus déroulants personnalisés pour empêcher les Ventes de saisir des informations impossibles à rechercher.

Et enfin, loin d’être le moins important, McSwain a posé davantage de questions pour savoir ce que des collègues d’autres entreprises utilisaient.

L’ensemble du processus a pris quatre mois. Tetley Harris a étudié huit systèmes au total et fait des démonstrations avec quatre d’entre eux avant de les classer officiellement.

Choisir une nouvelle solution

Alerte spoiler : Sugar a gagné.

Ce qui est assez fou, sachant que la plateforme n’était même pas dans le radar de McSwain au départ. Mais quand le nom est apparu dans une conversation, il a contacté le partenaire Elite de Sugar, BrainSell, pour mieux comprendre l’outil et l’examiner de plus près. Cela s’est avéré être l’une des meilleures décisions de tout ce processus. Sugar était la seule solution qui leur permettait de cocher toutes les cases de leur liste de besoins.

D’un côté, Tetley Harris devait couvrir les bases : améliorer le pipeline, gérer les leads et classer différents types de clients. Mais il était tout aussi crucial de pérenniser les processus, et l’équipe tenait absolument à trouver une plateforme CX qui aiderait non seulement à développer l’entreprise, mais aussi à évoluer avec elle.

Sugar faisait tout cela, plus quelque chose d’aussi important : c’était flexible, intuitif et facile à utiliser.

De 100 à plus de 1 200 comptes actifs

Il a fallu un certain temps pour embarquer tout le monde. Mais dès que Sugar a été intégré à Outlook, l’adoption par les utilisateurs a explosé — et la transformation a été significative.

Les représentants ont commencé à avancer plus vite dans le pipeline. Non pas parce que les gens sont devenus meilleurs en vente (ils étaient déjà excellents), mais parce que les activités importantes ne « passaient plus entre les mailles du filet ».

« Sugar nous a permis non seulement d’augmenter le nombre de comptes que nous suivions, mais aussi de maximiser le volume d’opportunités que nous traitons », a déclaré McSwain.

L’équipe est passée de 100 leads actifs à plus de 1 200 comptes que les commerciaux ciblent ou avec lesquels ils sont actuellement en contact. Peu après la mise en place de Sugar avec l’aide de BrainSell, ils ont ouvert et clôturé 400 opportunités — bien plus qu’ils n’en avaient jamais traitées auparavant.

« Nous échangeons maintenant avec le client et nous tentons des actions, ce qui n’arrivait pas avant », a déclaré McSwain. « Avant, on ne visait que les grands chelems. Maintenant, on frappe aussi des simples. »