Wesley Mission Queensland (WMQ), che conta 2.500 dipendenti e quasi 100 volontari, offre servizi di residenze per anziani, assistenza residenziale agli anziani, disabilità e salute mentale per giovani e famiglie.

La storia

L’organizzazione si è resa conto di trovarsi di fronte a un’enorme sfida quando un trio di forze esterne – l’introduzione da parte del governo australiano della Consumer Directed Care (CDC) e del National Disability Insurance Scheme (NDIS), la rivoluzione digitale e l’invecchiamento della popolazione – ha iniziato a influire progressivamente sul suo consolidato contesto operativo. I consumatori stavano superando il governo come principale gruppo di stakeholder di Wesley Mission Queensland. L’organizzazione doveva imparare a influenzare questo gruppo più ampio di singoli utenti finali per garantire continuità operativa e crescita.

“Abbiamo capito che sviluppare una comprensione più profonda dei clienti sarebbe stato fondamentale per abbracciare il nuovo scenario in cui ci trovavamo e, tuttavia, non avevamo una vista unica del cliente. Le informazioni sui nostri clienti erano distribuite tra reparti, sistemi e fogli di calcolo Excel, quindi ottenere una vista unica dei nostri clienti era un obiettivo chiave della nostra iniziativa CRM”, ha dichiarato Kris Sargeant, Director Community Care & Inclusion, Wesley Mission Queensland.

Ottenere una vista unica del cliente era essenziale per aiutare Wesley Mission Queensland ad adattarsi a un panorama dei servizi per anziani e dei servizi alla comunità sempre più “consumerizzato” e competitivo. Dopo aver definito la strategia CRM nel 2016, l’organizzazione ha implementato Sugar nelle aree Customer Service, Marketing, Fundraising, In-Home Care e Allied Health nel corso del 2017.

“Abbiamo scelto il software aperto di Sugar perché offre un’incredibile facilità d’uso al personale di ogni livello della nostra organizzazione, consentendo loro di interagire efficacemente con clienti e stakeholder. Sugar offre uno strumento flessibile e incentrato sull’utente che supporta il nostro passaggio verso una strategia incentrata sul cliente”, ha affermato Sargeant.

I risultati

Dalla fine del 2016, Sugar ha lavorato a stretto contatto in partnership con Wesley Mission Queensland per implementare la soluzione CRM passo dopo passo. Definire la strategia CRM fin dall’inizio è stato un primo passo importante per rendere concreta la visione di utilizzare un CRM per contribuire a guidare un’agenda di trasformazione più ampia. Implementare Sugar gradualmente ha aiutato Wesley Mission Queensland a gestire gli impatti del cambiamento e ha consentito all’organizzazione di imparare come ottenere al meglio risultati dal proprio percorso CRM.

Sugar continua a collaborare con Wesley Mission Queensland ancora oggi e ora supporta molte aree aziendali, dall’In-Home Care alla Residential Aged Care; dalla gestione delle richieste alla gestione dei volontari; dall’allied health al business NDIS