In qualità di fornitore di soluzioni professionali di comunicazione VoIP cloud tramite Session Initiation Protocol (SIP), Deutsche Telefon Standard AG (DTS) è perfettamente in sintonia con il ritmo dell’era digitale. Non sorprende quindi che negli ultimi anni il portafoglio ordini dell’azienda sia stato molto solido e continui a migliorare.

Tuttavia, con tutti questi nuovi clienti, il supporto a clienti e partner ha rapidamente raggiunto i limiti di capacità. DTS lavorava con una varietà di soluzioni CRM interne standalone, oltre a sistemi di ticketing per sviluppo e assistenza tecnica. Questo comportava un notevole sforzo gestionale per mantenere coerenti i record dei dati e offriva possibilità di automazione molto limitate. Questo sistema frammentato doveva essere urgentemente sostituito da un’unica soluzione moderna.

Inoltre, quasi tutti i clienti DTS hanno requisiti individuali e partner e rivenditori utilizzano modelli diversi, ciascuno dei quali richiede processi personalizzati. Questo rendeva l’elaborazione degli ordini altamente complessa. Tuttavia, una standardizzazione su larga scala – allineando le dipendenze tra i singoli pacchetti di lavoro – era inevitabile.

Una transizione senza intoppi

Date esigenze così specialistiche, era necessaria una soluzione CRM altamente flessibile e scalabile. Dopo il processo di selezione, alla fine ha prevalso Sugar. Il fattore decisivo è stata l’adattabilità di Sugar, che – a differenza delle soluzioni sovraccariche offerte dai concorrenti – offre massima personalizzazione e un’ampia gamma di moduli calibrati con precisione.

Questo consente di mappare reparti e processi diversi all’interno di un unico sistema coerente, in cui vengono utilizzate e visualizzate solo le funzionalità necessarie, con un’usabilità ottimale ed elegante. Eliminando i silos e i record dati duplicati, i processi che richiedevano molto tempo possono ora essere gestiti tra reparti e parzialmente automatizzati.

In qualità di integratore, il partner Sugar provalida ha curato la personalizzazione mirata di Sugar e ha supportato DTS con know-how specialistico durante implementazione e go-live. L’implementazione – inclusa la mappatura del modello partner e l’importazione iniziale dei dati – ha consentito una transizione fluida dai sistemi legacy a Sugar. Dalla sua introduzione, ogni uno-due mesi sono stati integrati ulteriori reparti.

E non è tutto: provalida ha anche fornito moduli sviluppati su misura che hanno adattato la soluzione in modo ancora più preciso ai requisiti di DTS. Il plug-in “PV-View” consente agli utenti di visualizzare in anteprima i record dati collegati con un clic e mostrare chiaramente tutte le informazioni rilevanti all’interno di Sugar. Un modulo CTI integra il sistema di telecomunicazioni con Sugar, consentendo di visualizzare le chiamate direttamente nel CRM e avviarle con un solo clic.

Risparmiare tempo e ridurre gli errori

Consolidando i sistemi interni, DTS non solo ha risolto le proprie criticità, ma ha anche posto le basi per ulteriori ottimizzazioni. Poiché ora tutti i processi avvengono interamente in Sugar, l’inserimento duplicato dei dati su più database è un problema del passato. Questo fa risparmiare tempo e riduce gli errori nel trasferimento dei dati.

In circa tre mesi, il throughput degli ordini è raddoppiato mentre il tempo di elaborazione è stato ridotto fino al 50% – a parità di risorse. Senza Sugar, l’azienda avrebbe dovuto assumere il 30% di dipendenti in più per ottenere questa crescita.

Durante la creazione dei preventivi in contabilità, la funzione “View” citata in precedenza consente di verificare le fatture all’interno dello stesso flusso di lavoro. Di conseguenza, il processo di verifica delle fatture richiede ora solo un terzo del tempo precedente.

Con il modulo PV-Guide di provalida, le chiamate dei clienti vengono gestite in modo ancora più efficiente. Utilizzando un albero di chiamata standardizzato, il personale di assistenza può identificare rapidamente i problemi e fornire subito suggerimenti di soluzione appropriati oppure creare direttamente un ticket di supporto.

Questo ha ridotto il tempo medio di creazione dei ticket da dieci minuti a tre minuti e mezzo. La configurazione strutturata e standardizzata semplifica e accelera anche l’onboarding dei nuovi dipendenti. Inoltre, la struttura standardizzata dei ticket in Sugar consente al reparto sviluppo di analizzare automaticamente i ticket e identificare tempestivamente le fonti di errore, ottimizzando così lo sviluppo del prodotto.

In termini di gestione di partner, personale e campagne, la vista end-to-end in Sugar offre un vantaggio significativo. I sales manager possono pianificare, eseguire e monitorare campagne mirate per tutti gli 800 partner o per partner selezionati. I KPI sono più trasparenti, rendendo la gestione del personale notevolmente più efficiente.

Qual è il prossimo passo? Presto, uno dei processi core business-critical – la portabilità del numero – sarà completamente automatizzato in Sugar. Inoltre, si prevede che l’efficienza dell’elaborazione degli ordini aumenterà di dieci volte. In questo modo, DTS mantiene il passo con la scalabilità continua del mercato.