La natura fondamentale del lavoro svolto da Omega Diagnostics richiede un’esperienza cliente altrettanto snella e di alta qualità. Con clienti che includono laboratori, operatori sanitari e persone che desiderano comprendere le sensibilità alimentari, la salute intestinale e altre problematiche di benessere, costruire relazioni solide e fornire il giusto supporto sulla base di dati accurati è fondamentale.

Tuttavia, sistemi di gestione frammentati e disomogenei facevano sì che le informazioni su clienti e vendite fossero spesso compartimentate tra team diversi e fogli di calcolo. Insieme all’inserimento manuale e duplicato dei dati, questo creava inefficienze di processo e imprecisioni, rendendo difficile offrire l’esperienza cliente di qualità attesa.

«Man mano che la nostra attività continuava a crescere, stava diventando chiaro che l’attuale modo di gestire le comunicazioni con i clienti e le interazioni di vendita non era più adeguato allo scopo. I follow-up manuali e i fogli di calcolo separati rendevano i processi macchinosi e molto onerosi in termini di lavoro. Anche la gestione della nostra pipeline di vendita mancava di coesione in assenza di un sistema centralizzato per tracciare i lead attraverso le diverse fasi di vendita. Anche la visibilità e l’accesso a dati specifici di vendita e dei clienti rappresentavano un problema in termini di reporting e previsioni», spiega David C, Marketing Manager di Omega Diagnostics.

Migliorare l’integrazione per potenziare l’interazione

La mancanza di visibilità e integrazione tra le funzioni di vendita, servizio clienti e marketing, unita a processi manuali che incidevano sulla produttività, ha spinto a cambiare approccio. Omega Diagnostics ha deciso di cercare una soluzione tecnologica che l’aiutasse a registrare, segmentare e personalizzare meglio le interazioni, aumentando al contempo l’efficienza complessiva degli utenti.

«Avevamo bisogno di una soluzione che non solo centralizzasse e semplificasse la raccolta dei dati, ma che ci aiutasse anche a personalizzare le comunicazioni e a fare previsioni più consapevoli. Come azienda siamo sottoposti a verifiche regolari, quindi era importante che qualsiasi nuovo sistema mitigasse il rischio garantendo trasparenza e che tutte le informazioni conservate fossero accurate, facili da trovare e da analizzare», aggiunge David C.

Introduzione a Sugar

Per offrire il livello di funzionalità e flessibilità necessario, Omega Diagnostics ha iniziato a cercare una soluzione CRM che soddisfacesse tutti i requisiti. Dopo aver valutato diversi fornitori, Sugar si è distinta per la sua adattabilità e la capacità di soddisfare le esigenze di Omega ora e in futuro.

«L’offerta di Sugar ha raggiunto il perfetto equilibrio tra funzionalità e personalizzazione. La piattaforma offre la scalabilità necessaria per supportare la nostra base clienti in crescita e si integra con i nostri sistemi esistenti, aspetto fondamentale per l’allineamento digitale. Le funzionalità di reporting e dashboard erano estremamente importanti per avere piena visibilità sui dati su cui basare decisioni e pianificazione future», spiega David C.

Omega Diagnostics utilizza Sugar Sell per gestire i dati dei clienti e le opportunità di vendita. Sugar Automate ha eliminato la componente manuale dei principali processi aziendali a contatto con il cliente, così il team può concentrarsi sul supporto ai clienti e sulla costruzione di relazioni riducendo il numero di attività ad alta intensità di lavoro.

Le interazioni con i clienti, inclusi ordini, reclami e richieste tecniche, sono tutte gestite all’interno della piattaforma Sugar, rendendo semplice vedere in quale punto del ciclo di vendita si trova un cliente o come viene gestita la sua richiesta, invece di cercare in archivi disomogenei.

L’allocazione delle risorse e la pianificazione futura sono ora molto più facili da prevedere. Ad esempio, una volta registrata una vendita, il team di supporto prodotto può vedere quando è probabile che avvenga un’installazione e pianificare di conseguenza.

Misurare il valore e gestire il rischio

Il sistema rende inoltre più facile monitorare e comprendere il ROI delle interazioni. «Usando Sugar, possiamo vedere a colpo d’occhio quanto sia stata efficace una determinata campagna o il valore della partecipazione a un evento, perché possiamo tracciare in un unico posto l’origine e il percorso dei lead. Possiamo personalizzare i messaggi attraverso il sistema in base a ogni interazione, per contribuire a coltivare i potenziali clienti lungo il processo di vendita in base alle loro esigenze», spiega David C.

Dal punto di vista della conformità e della normativa, Sugar offre una maggiore visibilità dei dati tramite report e dashboard facili da configurare. Questi mostrano chiare piste di audit e se il team sta raggiungendo gli obiettivi e i KPI mensili. Gli utenti possono verificare se gli SLA vengono rispettati e se le richieste dei clienti vengono gestite entro i tempi previsti e nel modo corretto.

I team commerciali e marketing hanno ora gli strumenti per pianificare e allocare le risorse in modo più efficace sulla base di insight accurati e di un facile accesso a un patrimonio di informazioni aggiornate su clienti e prospect. I dati su dove le vendite vengono vinte e perse, quali prodotti sono inattivi e dove esistono nuove opportunità sono tutti disponibili grazie alla visione olistica e centralizzata fornita da Sugar.