Con un fatturato di oltre 800 milioni di € e 1.570 dipendenti, il modello di business di Arconvert si è evoluto per rispondere a due mercati target: consumatori diretti (B2B) e consumatori indiretti (B2B2B). Il numero crescente di clienti ha fatto emergere la necessità di cambiare per coordinare e semplificare i processi aziendali, nonché recuperare una ‘presenza’ nelle interazioni con i clienti.

Un nuovo modello UX che applica l’esperienza B2C all’ambiente B2B. Il modello di business B2B di Arconvert è cambiato negli ultimi anni. Gli agenti coinvolti nelle transazioni commerciali tra produttori e distributori, così come nelle interazioni con i rivenditori, cercano di mantenere la stessa relazione flessibile che hanno già con i propri clienti. Per armonizzare le azioni di marketing e vendita in un business in costante crescita e adattare il proprio modello alle esigenze di clienti e consumatori, la trasformazione digitale ha richiesto la semplificazione di nuovi processi. Questo ha incluso l’applicazione dell’esperienza B2C all’ambiente B2B.

La sfida della trasformazione digitale

La trasformazione digitale implicava la standardizzazione dei processi commerciali e la centralizzazione dei database. Questo avrebbe creato un coordinamento più forte delle azioni di marketing e vendita, e realizzato l’integrazione tra B2C e B2B in un’unica esperienza.

Processi offline disomogenei

Il team del servizio clienti si trovava spesso ad affrontare difficoltà nell’allineare la gestione dei casi a livello regionale. Di conseguenza, stava diventando sempre più difficile pianificare, elaborare e gestire gli account clienti.

Dati e sistemi disomogenei

La varietà di sistemi Enterprise Resource Planning (ERP) disponibili offriva a ogni cliente un’esperienza diversa a livello globale. Sebbene fossero progettati per aumentare la produttività, la presenza di così tanti ERP ha prodotto l’effetto opposto.

L’approccio di marketing orientato a un ambiente offline degli ERP offriva progetti digitali specifici scollegati dalla rete commerciale. I processi aziendali erano spesso inefficienti e gestiti manualmente. Non c’era un motore di marketing per generare domanda, né strumenti per creare ricavi.

Ali per volare

Arconvert ha scelto Sugar per automatizzare i propri processi di marketing tramite Sugar Market e per raggruppare i dati dei clienti in Sugar Sell. L’obiettivo principale di Arconvert è migliorare in modo sostanziale le relazioni con i propri clienti.

L’implementazione di Sugar ha reso possibile la transizione verso un ciclo di business completamente digitale. Con l’introduzione di uno strumento di pricing, e ottimizzando al contempo la logistica, gli agenti ora sono in grado di fare preventivi il più rapidamente possibile attraverso un unico processo in tutte le regioni. A ogni preventivo, il CRM crea e invia un PDF brandizzato Arconvert. Questa ottimizzazione logistica è completata dalla standardizzazione dei processi e dalla centralizzazione dei dati. Si tratta di un’automazione completa che offre una visione unica del cliente.

Il nuovo CRM consente agli agenti di accedere immediatamente alle informazioni sul prodotto da quotare. Mentre gli agenti si coordinano con i loro responsabili, possono garantire che i clienti siano approvati automaticamente per gli sconti. Questo processo è sincronizzato in ogni momento con gli aggiornamenti per il team del servizio clienti, migliorando il ciclo di business.

Un cambiamento nel modo di lavorare

La trasformazione CRM ha reso possibile completare il ciclo di business dall’inizio alla fine, poiché integra ogni fase del processo di vendita su un’unica piattaforma. L’impegno del team esecutivo, insieme alla motivazione e alla formazione dei dipendenti, sono stati importanti per il processo di trasformazione. Come spiega l’ex Direttore Marketing di Arconvert Fernando Girón: “La trasformazione digitale è un cambiamento per il team vendite, abituato a usare altri processi. Questo richiede un monitoraggio continuo per evitare che i team si disconnettano e per garantire che la transizione alla soluzione digitale fornisca il risultato desiderato.”

Grazie alla trasformazione, è stata acquisita una comprensione più completa dell’esperienza del cliente e i processi aziendali sono stati riprogettati per allinearli alle sue esigenze. L’identificazione dei processi chiave ha consentito di migliorare agilità e impatto del business. Le prossime fasi del percorso di trasformazione digitale mirano a migliorare i processi di automazione, segmentazione, gestione delle opportunità e lead nurturing.