Nel 1975, Gerry Ryan OAM fondò Jayco Corporation per costruire veicoli ricreazionali (RV) all’avanguardia per gli australiani. Ispirato da Jayco Inc negli Stati Uniti, Gerry lasciò il suo lavoro e avviò l’azienda all’interno di un piccolo capanno di periferia.

La scommessa ha dato i suoi frutti. Jayco Corporation è oggi il più grande produttore australiano di RV, con oltre 1.000 dipendenti e partnership con 29 concessionarie. L’azienda opera in uno stabilimento costruito ad hoc di 60.000 mq e ad oggi ha prodotto oltre 200.000 RV.

Nonostante le sue dimensioni, Jayco Corporation è ancora un’azienda a conduzione familiare che valorizza le persone, la qualità e l’innovazione. Ogni prodotto è realizzato in Australia, garantendo uno standard di qualità di cui si fidano generazioni di avventurieri. Quando è arrivato il COVID-19, sono emerse nuove sfide.

Le restrizioni ai viaggi hanno aumentato l’interesse per gli RV. Le vendite sono schizzate alle stelle in tutta l’Australia, mettendo sotto pressione i processi di produzione, vendita e assistenza clienti. Jayco Corporation si è resa conto che il suo CRM era obsoleto, con dati sparsi tra i team di marketing, vendite e post-vendita.

L’azienda aveva bisogno di un CRM flessibile per unificare i dati e supportare la crescita continua. Andrew Fogarty, Business Analytics Manager di Jayco Corporation, ha guidato un processo di analisi approfondito per trovare la soluzione giusta.

Andrew ha collaborato con i responsabili marketing dei concessionari locali per trovare un CRM che portasse benefici sia a Jayco Corporation sia all’intera rete di concessionarie.

Lavorare con dati limitati e sistemi obsoleti

Jayco Corporation ha un rapporto solido con la sua rete di concessionari, in cui ogni concessionaria opera come azienda privata con diritti esclusivi di vendita dei prodotti Jayco. Per supportare queste concessionarie, Jayco fornisce assistenza premium per marketing e vendite.

Nonostante questi sforzi, Jayco si trovava ad affrontare difficoltà dovute a dati insufficienti, che rendevano complicato ottenere una visione completa delle attività di vendita, marketing e assistenza clienti nelle sue concessionarie.

Senza una visione chiara delle pipeline di vendita nelle concessionarie, era difficile consigliare miglioramenti. «Sapevamo cosa vendevano i concessionari di settimana in settimana, ma non avevamo dati sulle opportunità di vendita in corso o sulle richieste web», afferma Andrew.

Inoltre, i team marketing non sapevano come stavano andando le campagne. «Il nostro team dedica molto impegno alle campagne, dagli EDM ai contenuti creativi», dice Andrew, «ma quello che non vedevamo era quanto traffico stessimo realmente portando alla rete di concessionari e come venissero gestiti i lead.»

Quando i dati sui lead erano disponibili, arrivavano senza contesto. Il marketing non poteva valutare il livello di interesse di un lead né determinare se avesse già posseduto un Jayco, un dettaglio essenziale dato che i precedenti proprietari di caravan hanno maggiori probabilità di acquistarne un altro.

Anche i team post-vendita affrontavano delle difficoltà. Quando i clienti chiamavano la sede centrale, il personale di supporto non aveva accesso ai dettagli completi dell’account. Si perdeva molto tempo a chiamare le concessionarie e verificare i dettagli. «Avevamo bisogno di visibilità sui precedenti punti di contatto con agenti e concessionari per gestire meglio ogni caso», dice Andrew.

Dopo aver incontrato i responsabili dei team vendite, marketing e post-vendita per discutere una soluzione, la strada da seguire è diventata chiara. «Avevamo bisogno di una soluzione CRM solida per aiutarci a parlare con più persone, offrire un supporto clienti migliore e in definitiva vendere più caravan», dice Andrew. Centralizzare i dati nel CRM giusto avrebbe garantito maggiore visibilità e dato a ogni team le informazioni necessarie per avere successo.

Implementare SugarAI in oltre 20 concessionarie

È stato intrapreso un ampio processo di discovery per trovare un CRM che abbattesse i silos tra Jayco Corporation e la sua rete di 29 concessionari.

Andrew ha guidato il processo di analisi e ha raccolto contributi dai responsabili marketing dei concessionari locali, come Jade Walsh di Jayco Adelaide, oltre che dagli stakeholder interni. «Siamo arrivati a due soluzioni e abbiamo scelto SugarAI perché ci ha entusiasmato la visione presentata da CRM Strategy», dice Andrew.

CRM Strategy è un partner indipendente per l’implementazione di Sugar. Esperti nell’uso di SugarAI per integrare i dati e creare processi di vendita ad alte prestazioni, il team ha mostrato a Jayco quanto Sugar potesse essere flessibile e personalizzabile. «Abbiamo visto che potevamo personalizzare Sugar in base alle nostre esigenze e usare i nostri dati per creare moduli super specifici», dice Andrew.

Dal punto di vista di Jade, la flessibilità di Sugar significava che i concessionari locali come Jayco Adelaide potevano comunque mantenere il proprio modo di lavorare. «Il modulo del percorso cliente per me ha cambiato le regole del gioco. Significava che potevamo mantenere il nostro processo continuando allo stesso tempo a condividere i dati con Jayco Corporation. Altre piattaforme non permettevano questo livello di flessibilità», dice Jade.

Quindi, Jayco Corporation e CRM Strategy hanno collaborato per riunire i dati in un unico posto, personalizzare i processi e aiutare ogni concessionaria Jayco, come Jayco Adelaide, a implementare con successo SugarAI.

Per prima cosa sono stati stipulati accordi di condivisione dei dati tra Jayco Corporation e la sua rete di concessionari. Poi sono stati configurati i moduli Sugar Market, Sell e Serve. I team della sede centrale hanno iniziato a ottenere visibilità sull’attività web, sui funnel di vendita e sulla cronologia dei clienti, dando ai team accesso a dati che non avevano mai avuto prima. «Vedere iniziare ad arrivare i dati dell’attività web è stato un enorme successo. All’improvviso, i nostri team marketing avevano dati migliori con cui lavorare e su cui costruire campagne di nurturing avanzate», dice Andrew.

Poi è stato il momento di coinvolgere i concessionari. Ogni concessionaria aveva una struttura unica e diversi livelli di maturità tecnologica. «Volevamo scoprire la visione ideale di ogni concessionaria e poi aiutarla a realizzarla con Sugar», dice Andrew.

Alcune concessionarie erano entusiaste all’idea di creare profili cliente digitali accessibili ai team di marketing, vendite e post-vendita. Altre vedevano i vantaggi dell’uso di Sugar Market per creare liste marketing mirate per gli EDM. Qualunque fosse l’obiettivo, Andrew e il team di CRM Strategy hanno mostrato in modo strategico alle concessionarie come funzionava SugarAI e i vantaggi di riunire i dati in un unico posto.

Integrare i dati trasforma il lavoro tra i reparti

SugarAI ha trasformato completamente i processi di Jayco Corporation. «Prima di Sugar, i dati erano ovunque e non esisteva una visione unificata delle attività di vendita, marketing e post-vendita», dice Andrew.

«Ora che i dati sono in un unico posto, possiamo essere molto più proattivi.»

Per esempio, l’accesso ai dati relativi all’attività web, alle richieste web e ai trend di vendita consente a Jayco Corporation di essere più efficace quando si tratta di posizionamento prodotto.

«Abbiamo una visione molto più ampia di ciò che interessa ai consumatori e possiamo assicurarci che i nostri concessionari tengano a magazzino i prodotti più popolari nella loro regione», dice Andrew.

Per il team marketing, più dati significano più informazioni sulle performance delle campagne. I team possono ora usare i dati dell’attività web per capire chi stanno raggiungendo con la campagna e quante persone passano alla fase successiva del processo di vendita.

A livello di concessionaria, i marketer possono estrarre liste personalizzate in pochi minuti e contribuire ad aumentare i profitti. «I marketer possono estrarre liste di persone che hanno acquistato un caravan 2 o 3 anni fa e iniziare a fare retargeting», dice Andrew.

Per i commerciali, le conversazioni sono più fluide perché possono vedere subito se i lead sono clienti di ritorno e capire quali prodotti Jayco interessano.

I team vendite di Jayco Corporation possono anche supportare meglio i propri concessionari. Grazie alla visibilità su richieste web, funnel dei lead e processi di vendita, i Dealer Development Manager hanno più informazioni per suggerire miglioramenti delle performance.

«Benchmark chiari offrono ai concessionari informazioni, supporto e risorse, favorendo una collaborazione strategica per prestazioni elevate e successo reciproco nelle vendite», dice Andrew.

Anche i team post-vendita hanno apportato grandi miglioramenti. Gli operatori dell’assistenza possono ora vedere la cronologia completa di un cliente Jayco, dalle visite in concessionaria agli acquisti passati e ai registri di assistenza. Questo significa un supporto più personalizzato e clienti più soddisfatti.

«Il prossimo passo per il post-vendita è creare un portale clienti usando Sugar», dice Andrew, «Vogliamo che i clienti possano accedere per vedere i propri dettagli e monitorare eventuali casi aperti.»

Infatti, Jayco Corporation prevede di continuare a innovare in ogni area e il team di CRM Strategy li aiuterà a farlo. «Pianifichiamo di continuare a ottimizzare i nostri processi e adattare i dati in SugarAI per guidare processi aziendali e decisioni migliori», dice Andrew.