È ora di parlare della visione a 360°.  

Sapete di cosa si tratta. Quasi ogni video case study o citazione di un cliente di un'azienda CRM la menziona. 

È come se tutti fossero in gara per cercare di ottenere quante più informazioni possibile. Sapere il più possibile.  

Come se la risposta per servire meglio i clienti (e generare più ricavi da quei clienti) fosse riuscire a sapere il più possibile su di loro. È troppo e non basta. 

Questo desiderio di avere sempre più informazioni è il motivo per cui ogni azienda là fuori si affanna a offrire degli ‘insight’. Tutte promettono di ‘separare il segnale dal rumore’ mentre sommergono gli utenti di informazioni.  

‘Vuoi sapere come generare più ricavi dal tuo attuale portafoglio clienti? Perfetto. Ecco ogni singola informazione che potresti mai sperare di sapere su di loro.’ 

Le persone stanno annegando nelle informazioni. È ora di fare qualcosa al riguardo. 

Per chi è davvero utile?  

Ora, non sto dicendo che la visione a 360° non abbia portato un certo valore. Ovviamente lo ha fatto, altrimenti tutti quei clienti non la citerebbero in tutti quei video. Ma la domanda è: che tipo di valore sta generando? E per chi?  

Se stai passando da un processo manuale con fogli di calcolo e note scritte a mano, ti ritrovi improvvisamente ad avere visibilità e sembra che qualcuno abbia acceso la luce per la prima volta.  

Ma la visibilità non è valore. Non puoi misurare il ROI della visibilità. La visibilità non genera valore per il cliente né aggiunge più righe a una fattura.  

I CRM promettono da decenni di aiutare a generare ricavi, ma hanno fornito visibilità e l'hanno fatta passare per sufficiente. Non basta. 

Per passare dalla visibilità al valore, qualcuno deve districarsi tra tutti gli insight e capire su quali agire, e in quale ordine.  

Pensate a un account manager nel manifatturiero che già passa la giornata a gestire escalation dei clienti, installazioni, a rintracciare ordini e spedizioni, a seguire la fatturazione, a gestire i riordini e a vendere; senza contare le richieste dei propri responsabili e della direzione. 

Spesso con centinaia di clienti, o migliaia di SKU. O entrambe le cose.  

Sono già troppo sovraccarichi e, realisticamente, concentrano gran parte della loro attenzione e delle loro energie su troppo pochi clienti. Ora immaginate di dare loro tutte le informazioni che potrebbero mai desiderare di sapere su tutti i loro clienti.  

Li aiuterà a offrire un'esperienza cliente migliore? A generare più ricavi? A liberare tempo da dedicare di più ai clienti? 

No.  

Contribuirà al sovraccarico? 

Sì. 

E questo è il problema del CRM di oggi. Sembra di ottenere valore, ma tutti sono più sopraffatti che mai e i risultati di vendita non migliorano. 

I venditori non hanno mai chiesto più informazioni 

Chiedete a qualsiasi commerciale come inizia la giornata. Non sta chiedendo un'altra dashboard. 

Non sta cercando un altro riepilogo generato dall'AI. Non spera in un altro report. 

Sta facendo domande molto più semplici: 

• Quali clienti hanno bisogno della mia attenzione oggi? 

• Cosa è cambiato da ieri? 

• Quale opportunità è a rischio? 

• Su cosa dovrei impiegare la prossima ora? 

• Cosa devo fare dopo? 

Questi non sono problemi di informazioni. Sono problemi decisionali. E sempre più spesso sono problemi di azione. 

360°, 36°, 3,6° 

Immaginate di dover raggiungere un ristorante a qualche ora di macchina da casa vostra. Chiedete come arrivarci e vi vengono dati una mappa del Paese, le previsioni del tempo, la pressione dell'olio e l'usura degli pneumatici dell'auto, le notizie locali, il prezzo in Borsa del produttore dell'auto e le recensioni del ristorante.  

È meglio di niente, ma preferireste semplicemente avere le indicazioni stradali, no? 

Ciò di cui gli account manager hanno bisogno non sono più informazioni, ma indicazioni più chiare su cosa fare. Dove concentrare l'attenzione. Chi chiamare e cosa dire. 

È ora che il CRM vada oltre l'insufficiente visione a 360°. Il CRM dovrebbe essere in grado di offrire più viste per servire pubblici diversi in base a ciò di cui hanno bisogno in quel momento.  

La visione a 360° fa semplicemente girare le persone in tondo. Restringiamo il campo. 

Abbiamo bisogno di una visione a 36° che mostri quali account richiedono attenzione. Aiuta gli account manager a generare business da una parte più ampia dei loro clienti, indirizzandoli verso problemi e opportunità.  

La prossima generazione di CRM recupera dati da sistemi come l'ERP o l'email, identifica dove il volume delle vendite sta calando oppure individua potenziale inespresso confrontando clienti simili, trasformando quei dati in raccomandazioni.  

E abbiamo bisogno di una visione a 3,6° che dia ai venditori indicazioni dirette e pratiche su cosa fare oggi. ‘Chiama questa persona di questo account per questo prodotto.’  

Con questa guida, il venditore può essere efficace su una parte molto più ampia del proprio portafoglio clienti, con un livello di servizio che prima poteva offrire solo a un piccolo numero di clienti.  

Il vantaggio della precisione 

Quando passi da una visione a 360° a una visione a 3,6°, la conversazione va oltre la visibilità e si sposta su esecuzione e impatto. Con una visione a 360°, gli account manager sono sopraffatti da dati e informazioni.  

Con una visione a 3,6° possono operare a un nuovo livello, offrendo un servizio migliore, proteggendo il business esistente e generando opportunità nuove e di espansione.  

Scettico su come apparirebbe tutto questo nella pratica? Significa che Tetley Harris passa da 100 account attivi a oltre 1.200. Vuoi saperne di più? Leggi il case study di Tetley Harris in prima persona.