È ora di parlare della vista a 360°.  

Sapete di quale parlo. Ogni CRM la promette. Quasi ogni video di case study o testimonianza cliente di un'azienda CRM la menziona. 

È come se tutti facessero a gara per ottenere quante più informazioni possibile. Sapere quanto più possibile.  

Come se la risposta per servire meglio i clienti (e generare più ricavi da quei clienti) fosse riuscire a sapere quanto più possibile su di loro. È troppo e non basta. 

Questo desiderio di avere sempre più informazioni è il motivo per cui ogni azienda là fuori si affanna a offrire 'insight'. Tutte promettono di 'separare il segnale dal rumore' mentre sommergono gli utenti di informazioni.  

'Volete sapere come generare più ricavi dal vostro attuale portafoglio clienti? Ottimo. Ecco ogni informazione che potreste mai desiderare di sapere su di loro.' 

Le persone stanno annegando nelle informazioni. È ora di fare qualcosa al riguardo. 

Per chi è davvero utile?  

Ora, non sto dicendo che la vista a 360° non abbia aggiunto un certo valore. Ovviamente lo ha fatto, altrimenti tutti quei clienti non la menzionerebbero in tutti quei video. Ma la domanda è: che tipo di valore sta generando? E per chi?  

Se passate da un processo manuale con fogli di calcolo e note scritte a mano, vi ritrovate improvvisamente ad avere visibilità e sembra che qualcuno abbia acceso la luce per la prima volta.  

Ma la visibilità non è valore. Non potete misurare il ROI della visibilità. La visibilità non crea valore per il cliente né aggiunge altre voci a una fattura.  

Da decenni i CRM promettono di aiutare a generare ricavi, ma hanno offerto visibilità e si sono fermati lì. Non basta. 

Per passare dalla visibilità al valore, qualcuno deve esaminare tutti gli insight e capire su quali agire e in quale ordine.  

Pensate a un account manager nel manifatturiero che già trascorre la giornata a destreggiarsi tra escalation dei clienti, installazioni, ricerca di ordini e spedizioni, solleciti di fatturazione, gestione dei riordini e vendita; senza contare le richieste dei propri manager e della direzione. 

Spesso con centinaia di clienti o migliaia di SKU. O entrambe le cose.  

Sono già troppo sotto pressione e, realisticamente, concentrano gran parte della loro attenzione e della loro energia su troppo pochi clienti. Ora immaginate di dare loro tutte le informazioni che potrebbero mai desiderare di conoscere su tutti i loro clienti.  

Li aiuterà a offrire un'esperienza cliente migliore? A generare più ricavi? A liberare tempo per passare più tempo con i clienti? 

No.  

Contribuirà al sovraccarico? 

Sì. 

Ed è questo il problema del CRM oggi. Sembra di ottenere valore, ma tutti sono più sopraffatti che mai e i risultati di vendita non migliorano. 

I venditori non hanno mai chiesto più informazioni 

Chiedete a qualsiasi account executive come inizia la giornata. Non sta chiedendo un'altra dashboard. 

Non cerca un altro riepilogo generato dall'AI. Non spera in un altro report. 

Si pongono domande molto più semplici: 

• Quali clienti richiedono la mia attenzione oggi? 

• Cosa è cambiato da ieri? 

• Quale opportunità è a rischio? 

• Dove dovrei dedicare la prossima ora? 

• Cosa dovrei fare dopo? 

Questi non sono problemi di informazione. Sono problemi decisionali. E sempre più spesso sono problemi di azione. 

360°, 36°, 3.6° 

Immaginate di dover raggiungere un ristorante a poche ore di auto da casa. Chiedete come arrivarci e vi vengono date una mappa del Paese, le previsioni del tempo, la pressione dell'olio dell'auto e l'usura degli pneumatici, le notizie locali, il prezzo in Borsa del costruttore dell'auto e le recensioni del ristorante.  

È meglio di niente, ma preferireste semplicemente avere le indicazioni, no? 

Ciò di cui gli account manager hanno bisogno non sono più informazioni, ma indicazioni più chiare su cosa fare. Dove concentrare l'attenzione. Chi chiamare e cosa dire. 

È ora che il CRM vada oltre l'insufficiente vista a 360°. Il CRM dovrebbe essere in grado di offrire più viste per servire pubblici diversi in base a ciò di cui hanno bisogno in quel momento.  

La vista a 360° fa semplicemente girare le persone in tondo. Restringiamo il campo. 

Abbiamo bisogno di una vista a 36° che mostri quali account richiedono attenzione. Aiuta gli account manager a sviluppare business su un segmento più ampio dei loro clienti, indirizzandoli verso problemi e opportunità.  

La prossima generazione di CRM estrae dati da fonti come l'ERP o l'email, identifica dove il volume delle vendite sta calando o individua spazi di opportunità confrontando clienti simili, trasformando quei dati in raccomandazioni.  

E abbiamo bisogno di una vista a 3.6° che dia ai venditori indicazioni dirette e pratiche su cosa fare oggi. 'Chiama questa persona di questo account per questo prodotto.'  

Con queste indicazioni, il venditore può essere efficace su un segmento molto più ampio del proprio portafoglio clienti, con un livello di servizio che prima poteva offrire solo a una piccola manciata di clienti.  

Il vantaggio della precisione 

Quando si passa da una vista a 360° a una vista a 3.6°, la conversazione va oltre la visibilità e si sposta su esecuzione e impatto. Con una vista a 360°, gli account manager sono sopraffatti da dati e informazioni.  

Con una vista a 3.6° possono operare a un nuovo livello, offrendo un servizio migliore, proteggendo il business attuale e sviluppando opportunità nuove e di espansione.  

Siete scettici su come apparirebbe tutto questo nella pratica? Assomiglia a Tetley Harris che passa da 100 account attivi a oltre 1.200.

Ora, se volete provare quanto sia più facile trovare ricavi nascosti quando vi viene data una vista a 3.6° , giocate a Sugar Sellageddon in prima persona. Oppure, se preferite andare dritti a trovare i veri ricavi nascosti nei vostri dati ERP, date un'occhiata a Trovate i ricavi nascosti tra il vostro CRM e l'ERP.