Per molti anni, il team vendite di Tetley Harris si è affidato esclusivamente ai fogli di calcolo.

Sì, hai letto bene: fogli di calcolo.

Sebbene questa soluzione abbia funzionato bene per un po’, è arrivato un momento in cui il sistema faceva più danni che benefici, soprattutto quando si trattava di monitorare i lead e tracciare le opportunità. Quando il Regional Sales Manager Trevor McSwain è entrato in azienda, era evidente che quei fogli di calcolo avevano esaurito la loro utilità.

“Immagina il peggior scenario possibile usando ‘salva’ e ‘salva con nome’,” ha spiegato McSwain, “con scheda dopo scheda di ‘note casuali.’”

Sebbene l’azienda avesse individuato circa 100 clienti target, il team non stava davvero interagendo con loro né vendendo in modo attivo ed efficiente.

Come la racconta McSwain:

“Avevamo un processo piuttosto scarso, quasi patetico, con 10-12 opportunità su cui si lavorava durante l’anno. Tutti cercavano il colpo grosso.”

A onor del vero: erano tutte vittorie “importanti”, quindi aveva perfettamente senso restare super focalizzati su un numero ridotto di account. Il problema, però, era che diventava incredibilmente difficile puntare a clienti da 50.000 $ e da 5 milioni di $ all’anno e mantenere tutto organizzato. E molti prospect più piccoli, ma ad alto potenziale, non finivano nemmeno nei fogli di calcolo.

Nel cercare una soluzione migliore, l’obiettivo di McSwain era semplice: dare al team Sales una piattaforma che li liberasse per passare meno tempo a gestire e più tempo a interagire.

La valutazione approfondita

All’inizio, McSwain non era sicuro di cosa servisse ai dipendenti per rimettere le cose in carreggiata. Quindi ha chiesto.

“Mi sono seduto con il presidente della nostra divisione e il vicepresidente vendite e ho semplicemente chiesto loro cosa volessero che il sistema fosse in grado di
fare,” ha detto.

Da lì le cose sono progredite rapidamente. Per prima cosa, i tre decisori hanno fissato gli obiettivi. Insieme, hanno stabilito che Tetley Harris avrebbe dovuto:

• Aumentare il numero di opportunità che il team Sales sta inseguendo attivamente

• Tenere traccia meglio di tali opportunità

• Migliorare l’accuratezza del database clienti

Successivamente, hanno creato una checklist delle funzionalità chiave. Alcuni elementi erano molto di alto livello; altri erano molto dettagliati. L’elenco risultante era esaustivo, fino alla necessità di menu a tendina personalizzati per evitare che il team Sales inserisse informazioni impossibili da cercare.

E infine, ma non meno importante, McSwain ha fatto altre domande per scoprire cosa usassero i colleghi in altre aziende.

L’intero processo ha richiesto quattro mesi. Tetley Harris ha preso in esame un totale di otto sistemi e ha fatto demo con quattro prima di classificarli ufficialmente.

La scelta di una nuova soluzione

Spoiler alert: il vincitore è stato Sugar.

Il che è piuttosto incredibile, considerando che inizialmente la piattaforma non era nemmeno nel radar di McSwain. Ma quando il nome è emerso durante una conversazione, ha contattato il partner Elite di Sugar, BrainSell, per capire meglio lo strumento e valutarlo più da vicino. Si è rivelata una delle decisioni migliori di tutto questo processo. Sugar è stata l’unica soluzione che ha permesso loro di spuntare ogni voce della checklist dei requisiti.

Da un lato, Tetley Harris doveva coprire le basi: migliorare la pipeline, gestire i lead e classificare diversi tipi di clienti. Ma era altrettanto fondamentale rendere i processi a prova di futuro, e il team era irremovibile nel trovare una piattaforma CX che non solo aiutasse a far crescere il business, ma che crescesse insieme ad esso.

Sugar ha fatto tutto questo, più qualcosa di altrettanto importante: era flessibile, intuitiva e facile da usare.

Da 100 a oltre 1.200 account attivi

Ci è voluto un po’ per portare tutti a bordo. Ma non appena Sugar è stata integrata con Outlook, l’adozione da parte degli utenti è salita alle stelle e la trasformazione è stata significativa.

I rappresentanti hanno iniziato ad avanzare più velocemente nella pipeline. Non perché le persone fossero diventate più brave nelle vendite (erano già eccellenti), ma perché le attività importanti non “sfuggivano più.”

“Sugar ci ha permesso non solo di aumentare il numero di account che stavamo monitorando, ma anche di massimizzare la quantità di opportunità che portiamo avanti,” ha detto McSwain.

Il team è passato da 100 lead attivi a oltre 1.200 account che i rappresentanti stanno targettizzando o con cui sono attualmente in contatto. Poco dopo aver implementato Sugar con l’aiuto di BrainSell, hanno aperto e chiuso 400 opportunità, molte più di quante ne avessero mai gestite prima.

“Ora coinvolgiamo il cliente e facciamo qualche tentativo, cosa che prima non accadeva,” ha detto McSwain. “Prima puntavamo solo ai fuoricampo. Ora battiamo anche singoli.”