Depuis 1978, Securiton Deutschland veille à la sécurité des entreprises et des autorités publiques. En tant que l’une des sociétés de sécurité les plus établies d’Allemagne, elle dote les organisations et les particuliers de la technologie dont ils ont besoin pour détecter les incendies, prévenir les effractions, protéger la vie privée, et bien plus encore. Des alarmes incendie et de la vidéosurveillance aux systèmes mobiles et même à la détection de drones, Securiton est connue dans tout le pays pour son portefeuille complet de solutions. Avec près de 400 employés répartis sur 16 sites, l’entreprise est unie par une mission commune : protéger les vies et les biens grâce à des solutions innovantes.

Malgré toutes les avancées majeures du secteur de la sécurité, il restait encore un domaine que Securiton devait traiter au sein de l’organisation : la gestion de la relation client.

Défis de la communication client

Pendant des années, les employés de Securiton se sont appuyés sur un système interne pour communiquer avec les clients.

« Il se composait de fonctions CRM très rudimentaires au sein du système ERP », explique Frank Betsch, responsable des ventes. « Les 16 succursales et bureaux géraient leurs propres bases de données de prospects dans le système ERP. »

À mesure que l’entreprise continuait de se développer, il est devenu clair qu’une solution plus complète serait nécessaire, en particulier en matière de numérisation et d’automatisation.

« Nous voulions suivre les dernières tendances technologiques et soutenir les ventes traditionnelles avec une communication numérique, ciblée et axée sur le contenu », déclare Betsch.

L’équipe a donc commencé à rechercher une solution CRM à la fois facile à utiliser et pouvant être adoptée sans difficulté par les employés.

« Nous cherchions un outil innovant qui nous corresponde vraiment », explique Betsch. « Nous avons accordé une attention particulière à l’expérience et à la flexibilité de l’éditeur du logiciel afin d’être bien équipés pour relever tous les défis de la numérisation. »

Rassembler les données dans un seul système

Pour passer à un nouveau CRM, Securiton a d’abord cartographié les processus et exigences nécessaires.

« L’entreprise évolue et grandit en permanence », a expliqué Betsch. C’est pourquoi il était important d’adopter une approche ciblée dès le départ. Securiton avait besoin d’une solution CRM fiable permettant aux employés de toute l’organisation de créer de manière proactive des moments “aha” pour les clients.

Securiton a évalué plusieurs systèmes avant de réduire la sélection à trois candidats principaux. À partir de cette liste restreinte, l’entreprise a choisi SugarCRM. Cependant, au lieu de déployer immédiatement le système, Securiton a consacré beaucoup de temps à préparer ses employés en amont. Avec le partenaire d’intégration elite OPEN CX, Securiton s’est concentrée sur l’équipement de son personnel avec les bons outils — et, surtout, les bonnes connaissances.

Cette étape a porté ses fruits.

« Grâce à une formation approfondie et à la configuration de la plateforme, nous pouvons désormais dire que les utilisateurs reconnaissent de plus en plus et ressentent réellement la valeur ajoutée du système CRM », déclare Betsch. « Notamment en termes de collaboration entre le marketing et les ventes, de transparence des contacts qui en résulte et d’amélioration globale de la qualité des données. »

David Cavas, consultant CRM et chef de projet chez OPEN CX, est du même avis : « Chez OPEN CX, nous accompagnons Securiton depuis plus de trois ans. Pendant cette période, le projet CRM est rarement resté immobile. Securiton et ses produits évoluent constamment. Cela rend la collaboration très stimulante, car nous développons continuellement de nouvelles solutions ensemble et optimisons les processus existants. »

Unifier des sites indépendants dans un système fluide

Depuis l’introduction de Sugar, la qualité des données clients de Securiton a considérablement augmenté.

« La qualité des données s’est nettement améliorée, notamment grâce à l’intégration de bases de données supplémentaires, comme notre outil d’email marketing », indique Betsch. « Nous avons pu fusionner toutes les collections de données auparavant autonomes dans une base de données unique. »

Les employés de Securiton Deutschland peuvent désormais accéder à une base de données centrale, quel que soit leur site, où pratiquement toutes les informations clients pertinentes sont facilement disponibles.

« Grâce à la transparence dont nous disposons désormais sur les activités commerciales et marketing, nous avons découvert des détails qui n’avaient peut-être pas reçu auparavant l’attention nécessaire », déclare Betsch. « Les données dont le marketing a besoin peuvent maintenant être tenues à jour et traitées dans un seul système — sans avoir à envoyer des feuilles Excel dans tous les sens par e-mail. »

Ces améliorations ont également facilité la communication avec les prospects et apporté davantage de clarté à toutes les parties prenantes.

Par exemple, lors d’un travail avec un grand hôpital, Securiton a pu collaborer de façon fluide avec plusieurs groupes de parties prenantes — notamment la finance, le contrôle de gestion, les services achats, les techniciens, les planificateurs et d’autres décideurs clés — afin de décrocher avec succès un contrat important.

À l’avenir, Securiton prévoit de continuer à étendre les processus et d’ajouter d’autres départements à Sugar afin d’obtenir une vue d’ensemble complète du marketing, des ventes et du service client.

« Notre objectif à long terme est de fournir une vue complète de tous les clients et de leurs activités dans une interface unique et facile à utiliser, afin que chaque département puisse accéder aux informations dont il a besoin pour son travail quotidien », explique Betsch. « SugarCRM est la plateforme idéale pour relier les ventes traditionnelles à la communication numérique. Car lorsqu’il s’agit de sécurité, la confiance est essentielle. »