Depuis plus de 70 ans, Tri-State propose la vente et le leasing complets de camions ainsi que les pièces et le service après-vente aux États-Unis. Le logiciel de performance commerciale de Sugar Predict (anciennement sales-i) a transformé son activité grâce à des informations à jour sur ses clients. 

• 75+ ans d’activité 

• 250 employés 

• 9 sites aux États-Unis 

Vue d’ensemble

Tri-State Mack a démarré son activité en 1945, en vendant des camions de classe 8, avec seulement sept employés au départ. 

Tri-State Truck Center Inc. est aujourd’hui une entreprise familiale de quatrième génération avec plus de 250 employés répartis sur 9 sites dans le Tennessee, l’Arkansas, le Missouri et le Mississippi. 

Tri-State a élargi son offre au fil du temps et propose désormais la vente et le leasing complets de camions ainsi que les pièces et le service après-vente. C’est un concessionnaire agréé des produits Mack, Volvo et International. 

Le défi

Le secteur du transport routier est un marché concurrentiel, avec un nombre de concurrents en constante augmentation ; « Environ 80 % des pièces, quelle que soit la marque, sont disponibles sur le marché secondaire. Dans un marché aussi concurrentiel, il est facile pour quelqu’un de vous prendre des clients avant même que vous ne vous en rendiez compte », nous a confié Tina Rollins, Corporate Parts Manager chez Tri-State. 

« Perdre du temps, c’est perdre de l’argent. » Ainsi, le fait que Tri-State passait jusqu’à deux semaines par mois à analyser des données issues de divers systèmes CRM et rapports à l’aide d’Excel, de tableaux croisés dynamiques et de RECHERCHEV constituait une perte de temps et de ressources dans un environnement aussi concurrentiel. 

Tri-State compte 9 responsables pièces et 18 commerciaux terrain, chacun avec ses propres données et sa propre façon de travailler. L’absence d’un système CRM unique pour tous signifiait qu’« il était impossible d’avoir une vision claire de ce qui se passait sur un marché, et il était impossible de demander à nos commerciaux de tout retenir. On ne peut pas demander des comptes à quelqu’un s’il n’a pas les bons outils. » 

Les précédents systèmes CRM de Tri-State étaient également assez limités dans ce qu’ils permettaient à l’utilisateur de faire. Tina pouvait voir comment se portait un client individuel, mais ne pouvait pas analyser en détail les performances de différents clients, produits, commerciaux et zones géographiques. 

Tri-State avait besoin d’un système CRM qui « puisse relier les points et permettre d’aller un million de pieds en profondeur, pas seulement cent ». 

La solution

Un jour d’été, Tina a répondu à l’appel d’un conseiller Sugar Predict, qui lui a présenté les avantages du système Predict. Elle a tout de suite aimé ce qu’elle a entendu et a demandé une démo ; ce qu’elle a vu lui a plu aussi. 

« C’était rapide, facile à utiliser, toutes les données étaient au même endroit et j’ai aimé le fait que les responsables pièces et notre équipe commerciale puissent l’utiliser sans avoir besoin d’être experts sur Excel.

Sugar Predict cochait toutes les cases, il offrait une solution de vente tout-en-un.

Cela nous a donné les outils pour voir la situation dans son ensemble. » 

Tina Rollins, directrice pièces groupe 

Les résultats

Depuis l’introduction de Sugar Predict à l’été 2016, Tri-State Truck Center, Inc. a constaté diverses améliorations. 

« Dès le départ, Sugar Predict a aidé à identifier les secteurs et les produits que notre équipe commerciale ne vendait pas bien. Cela a conduit à des formations supplémentaires avec les fournisseurs, afin que notre équipe comprenne mieux les produits et en vende davantage. » 

« Sugar Predict nous a donné les outils pour voir la situation dans son ensemble. » 

Les responsables pièces ont tiré des bénéfices impressionnants de leur utilisation d’une fonctionnalité de Sugar appelée Campagnes : « Cela donne à nos commerciaux toutes les informations dont ils peuvent avoir besoin au bout des doigts », rendant chaque membre de l’équipe plus efficient et plus efficace. 

« Ils peuvent désormais voir qui n’achète plus autant de tambours ou de batteries qu’avant et peuvent immédiatement planifier un appel ou une réunion pour voir ces clients et comprendre pourquoi. » 

« Chaque visite commerciale a désormais un objectif. Plus besoin de parler de pêche, de chasse ou de football — Sugar identifie en permanence avec précision les sujets dont il faut parler. » 

Après une réunion client, les responsables pièces de Tri-State ont indiqué qu’ils appréciaient la possibilité pour leurs commerciaux d’enregistrer leurs notes dans Predict après la réunion et de les envoyer par e-mail à leurs managers, tout en étant en déplacement et hors du bureau. 

Cela permet aux responsables pièces de rester constamment à jour sur les performances de leurs équipes commerciales, supprimant le besoin d’organiser des réunions de suivi, ce qui fait gagner du temps à tout le monde et a conduit à un temps de réponse plus rapide de l’entreprise. 

Au plus haut niveau, Tina était reconnaissante de pouvoir lancer des rapports plus intelligents et automatisés, offrant une analyse plus approfondie lorsque nécessaire. La facilité d’utilisation et la capacité à produire des rapports si rapidement lui permettent d’agir vite sur tout point nécessitant une amélioration, plutôt que d’attendre deux semaines pour rassembler toutes les données pertinentes, qui, au moment où elles sont compilées, sont déjà obsolètes. 

« Dans un marché concurrentiel, nous nous battons actuellement pour conserver notre activité. La part des dépenses de nos clients chez nous baisse peut-être, mais nous conservons leur activité et Sugar y a joué un rôle important. » 

« Les principaux gains, c’est que les managers peuvent voir ce qui se passe avec leurs commerciaux et que les commerciaux peuvent voir ce qui se passe avec leurs clients. Cela supprime les excuses du type “je ne sais pas”, apporte plus de transparence et met toute l’entreprise en position de bien performer. » 

Par ailleurs, Tina estime que la mise en place de Sugar a créé « une base pour construire une équipe qui se sente mieux dans l’entreprise, car elle se sent davantage soutenue à tous les niveaux ». 

L’avenir

Pour Tri-State, l’aventure Predict ne fait que commencer. Tina et l’équipe souhaitent développer leur connaissance de Predict en l’utilisant de plus en plus chaque jour, en étendant davantage Sugar Predict en interne aux 25 à 30 employés au comptoir que Tri-State emploie. 

« Nous allons y aller étape par étape, pas tout d’un coup », les ateliers de formation Sugar Predict « à votre rythme » sont un autre point positif pour Tina et l’équipe. 

« Vous n’avez qu’une seule chance de réussir le déploiement auprès de vos équipes commerciales. Si vous ne leur donnez pas un outil efficace et performant pour les aider à développer leur activité, ils n’en verront pas l’intérêt » 

Tina recommanderait Sugar Predict à 100 %, ainsi que les ateliers : « si vous ne participez pas à un atelier, alors vous préparez vos commerciaux à l’échec. S’ils pensent que le système est trop difficile à utiliser ou que vous ne pouvez pas répondre à une question qu’ils ont, alors ils perdront confiance avant même d’avoir commencé. “Les ateliers de réussite client Sugar nous ont rendus plus performants.” » 

Pour la suite, Tina a déclaré qu’elle pouvait déjà voir les bénéfices de Sugar Predict en matière de rotation du personnel également. S’il y a un changement dans les effectifs, tout nouveau commercial terrain peut voir les coordonnées, les notes, ce qui a été acheté / non acheté, les opportunités, et plus encore, ce qui lui donne immédiatement les connaissances nécessaires pour être opérationnel rapidement.