Secondo CSO Insights, il 74% delle organizzazioni di vendita ha una scarsa adozione del CRM. Secondo Forrester, il 65% del tempo di un commerciale viene speso senza vendere attivamente. Jason Maher, vicepresidente vendite di Materion, ha guardato queste statistiche e ha annuito. Ma invece di accettare il sistema legacy della sua azienda come un male necessario, ha deciso di rivoluzionare il modo in cui la sua azienda usava il CRM per gestire meglio le prestazioni della sua organizzazione di vendita, migliorare la pipeline di nuovo business e aumentare i ricavi complessivi.

Materion, fornitore leader di materiali avanzati con una base diversificata di clienti globali, aveva un problema di CRM. Solo circa la metà del suo team vendite globale utilizzava la sua soluzione interna obsoleta. E chi poteva biasimarli? Il vecchio sistema a volte impiegava 20 minuti per connettersi, i dipendenti impiegavano 60 minuti per generare un report di chiamata e non tracciava nemmeno i lead o gli NBO (nuovi ordini di business).

Maher ha capito rapidamente di aver bisogno di un CRM nuovo e moderno che lo aiutasse ad aumentare i ricavi complessivi e migliorare l’efficienza operativa. Sapeva che avrebbe dovuto cambiare la cultura commerciale in Materion. Cercava uno strumento uniforme che unisse il suo team vendite, distribuito su tre continenti, abbattendo le barriere geografiche, creando una competizione amichevole e migliorando il modo in cui i suoi dipendenti lavoravano come squadra.

Materion ha una catena di fornitura clienti complessa. L’azienda lavora con generatori di domanda, prescrittori di materiali, fabbricatori e distributori per fornire i propri prodotti a società come Boeing. L’azienda aveva bisogno di un CRM in grado di organizzare le complesse catene di fornitura per ridurre il lavoro preparatorio e consentire a tutti di essere consapevoli dello stato di ogni ordine e progetto. Materion voleva anche una piattaforma che fornisse dati di integrazione in tempo reale da SAP e Lotus Notes.

Oltre a tutto questo, Materion voleva completare il rollout globale del CRM in sei mesi.

Materion ha scelto la piattaforma Sugar rispetto ad altre soluzioni CRM leader perché offriva dashboard facili da configurare per monitorare gli NBO, raccogliere dati in tempo reale e collegare le catene di fornitura. Lo staff IT dell’azienda era a proprio agio con il deployment cloud Sugar On-Demand per un accesso semplice e sicuro ai dipendenti in qualsiasi Paese.

“Sugar aveva capacità e funzionalità per soddisfare tutti i requisiti che avevamo come azienda”, ha dichiarato Maher. “È un ottimo sistema per gestire lead e conversioni, così possiamo mappare il nostro obiettivo di crescita dei ricavi complessivi. Ha un’app mobile best-in-class con accesso in tempo reale ai dati dei clienti, quindi non ci sono mai sorprese per il mio team prima di interagire con i clienti.

"Durante il processo di valutazione, ho avuto il supporto dei dirigenti e ho coinvolto fin dall’inizio anche il nostro staff IT. Scegliere Sugar è stata in realtà la parte facile del processo. Il passo successivo è stato distribuirlo a livello globale e motivare il nostro team a usare Sugar al massimo delle sue capacità.”

Chiavi per una forte adozione

Maher sapeva che i suoi dipendenti potevano essere riluttanti ad avere un nuovo sistema imposto, soprattutto perché il loro CRM legacy lasciava molto a desiderare. Quindi, la prima cosa che ha fatto è stata creare un team di progettazione globale durante il processo di implementazione. Ha scelto un responsabile IT da coinvolgere per garantire che tutte le integrazioni con gli altri sistemi aziendali potessero essere realizzate senza problemi. Questo ha contribuito a garantire che i dati nel CRM fossero aggiornati e accurati quando il progetto è andato live. Ha anche coinvolto più venditori con diversi livelli di competenze tecnologiche per fornire feedback.

Il passo successivo, sempre durante la fase di progettazione, è stato coinvolgere l’intero team vendite globale in un’introduzione di 3 giorni alla piattaforma Sugar. Il partner Sugar, Highland Solutions, ha guidato le sessioni, che si sono concentrate su come Materion voleva che il sistema apparisse e funzionasse, e su come i dipendenti volevano configurare Sugar per aiutarli a portare a termine meglio il lavoro.

Materion ha identificato “super utenti” in ogni regione. Si tratta di dipendenti della gestione vendite incaricati di diventare gli esperti Sugar di riferimento per il personale locale. Rispondevano alle domande, conducevano la formazione dei nuovi dipendenti e riportavano regolarmente successi, sfide e problemi durante le riunioni settimanali.

Materion ha lanciato campagne di marketing interno durante la fase di implementazione per creare attesa sul progetto e far sapere ai dipendenti che qualcosa di grande era all’orizzonte. Quando Sugar è stato pronto per andare live, i dipendenti erano davvero impazienti di provare il sistema perché c’era tantissimo entusiasmo.

Quando è arrivato il momento della formazione formale su Sugar, Materion ha svolto tutta la formazione su Sugar di persona in sei Paesi nell’arco di quattro settimane. I dipendenti hanno trascorso due giornate complete di pratica su Sugar, lavorando su attività reali usando dati reali dei clienti. Quindi, mentre imparavano il nuovo sistema, portavano avanti anche il lavoro quotidiano. Prima di poter considerare la formazione completata, ogni utente doveva dimostrare competenza nelle cinque attività più frequenti svolte in Sugar.

“Con la formazione, vale la pena affrontare la spesa per farla bene. State investendo molto denaro in un CRM, quindi è assolutamente indispensabile avviare il progetto con il piede giusto”, ha detto Maher.

Mentre Materion va avanti con Sugar, Maher ha trovato modi innovativi per garantire che tutti utilizzino regolarmente il CRM. Durante le riunioni di team, il responsabile vendite della regione che ha creato meno report di chiamata deve tirare fuori una banconota da 100 dollari dalla propria tasca e consegnarla al responsabile vendite della regione che ne ha creati di più.

“Ci si fa molte risate e applausi, ma sta funzionando. Grazie alla competizione, tutti stanno inserendo dati e report in Sugar”, ha detto Maher.

Maher usa Sugar durante le riunioni regolari e le valutazioni individuali delle prestazioni. Apre il sistema e guarda gli NBO, che sono collegati alla retribuzione incentivante. Un NBO conta solo se è in Sugar.

Guardando avanti

Grazie alla maggiore adozione, a metriche NBO organizzate e a un team vendite più efficiente che chiude più trattative, Materion sta ampliando l’uso di Sugar ad altre divisioni dell’azienda. Altri team sono entusiasti del fermento che Sugar ha creato all’interno dell’azienda e vogliono essere coinvolti.