C’était une tâche énorme lorsque Cells4Life a commencé à étudier le passage d’une base de données de contacts à une plateforme métier activée par CRM.

« Rien que pour les systèmes de gestion de laboratoire, nous recevions des devis allant de 50 000 $ à 800 000 $ », se souvient Wayne, président de Cells4Life et ancien ingénieur systèmes chez IBM. Il a choisi Sugar Professional pour son caractère intuitif, sa scalabilité et sa facilité de personnalisation.

« Avec Sugar, nous avons recréé des systèmes de gestion de laboratoire coûteux avec quelque chose qui a été conçu sur mesure pour nous pour une fraction du coût », explique Wayne. « Notre plateforme n’a pas seulement plus de fonctions que celles que nous avons examinées, elle est plus puissante. C’est le meilleur système de gestion des informations de laboratoire que j’aie jamais vu, et nous avons maintenant des hôpitaux qui nous demandent s’ils peuvent utiliser notre système. »

Bien que les réalisations en gestion de laboratoire soient considérables pour maîtriser les coûts et respecter les normes de conformité, les composants qui influencent directement les processus du cycle de vie client – du marketing à la facturation – affichent également de nettes améliorations. L’entreprise est restée agile tout en augmentant son chiffre d’affaires en automatisant de nombreux processus et procédures opérationnelles standard imposées par le gouvernement qui, autrement, auraient ajouté au moins cinq postes à cette entreprise de 30 personnes.

De l’automatisation marketing à la comptabilité, du juridique à la gestion de laboratoire, Cells4Life ouvre de nouveaux horizons en matière de gestion des données et d’automatisation des processus grâce à Sugar.

« Du début à la fin, Sugar fait fonctionner notre organisation », déclare Channon.

Augmentez les gains avec des processus marketing et commerciaux intelligents

En associant Sugar à l’analytique marketing de Google et DCStorm, Cells4Life augmente ses ventes et obtient une vision plus claire de ses clients.

Dès la première visite de futurs parents sur le site web de Cells4Life, DCStorm suit leurs intérêts et alimente Sugar avec ces informations : quelles pages ils ont consultées, quelles informations ils ont téléchargées, les types d’études de cas qu’ils ont lus.

Cela équipe l’équipe commerciale de Cells4Life afin que, lorsqu’une demande est faite, un commercial connaisse les centres d’intérêt du client potentiel et puisse adapter la conversation.

En général, les clients potentiels peuvent demander des informations via un pack de bienvenue ou via le lien « Contactez-nous ».

Dès qu’un contact est établi, Sugar envoie un lien vers un dossier d’information téléchargeable sur l’entreprise et le processus, et suit si les parents reviennent sur le site pour obtenir plus d’informations. Il coordonne également une campagne de marketing de nurturing dans laquelle le client potentiel reçoit un e-mail généré par Sugar toutes les deux semaines.

« Nous avons un taux de conversion énorme, et c’est entièrement grâce à Sugar », dit Wayne. « Quand quelqu’un demande un pack de bienvenue, nous convertissons un nombre important de ces personnes. S’ils viennent de notre page de contacts, nous en convertissons un nombre encore plus élevé. »

Une fois une vente conclue, Cells4Life utilise Sugar et des intégrations logicielles associées pour finaliser le processus afin d’inscrire les futurs parents et les préparer à la naissance de leur enfant.

Le processus implique un contrat numérique signé électroniquement par les parents, renvoyé et enregistré dans Sugar ; suivi d’une facture générée par Sugar et d’un reçu d’acompte, publiés dans le dossier du compte client.

Une fois ces étapes terminées, Sugar génère une commande pour envoyer le kit qui sera utilisé pour prélever et renvoyer l’échantillon de tissu de sang de cordon à Cells4Life pour catalogage et stockage.

L’automatisation a également amélioré le niveau de confiance des clients dans le processus de collecte de cellules souches.

Auparavant, Cells4Life imprimait et envoyait le contrat, et les futurs parents – jonglant avec de nombreux détails immédiats de la vie quotidienne, de la grossesse et d’une naissance imminente – oubliaient de signer et de renvoyer ce document critique.

Cela créait le chaos au moment de la naissance, tant pour les parents que pour Cells4Life, et pouvait potentiellement entraîner une exposition juridique indésirable concernant le consentement éclairé de la mère.

« Les gens ont l’intention de signer le contrat, mais le bébé arrive deux semaines en avance. La poche des eaux est rompue et ils veulent signer maintenant. Nous enregistrions des appels téléphoniques avec des femmes en travail pendant lesquels nous lisions un document de consentement maternel de six pages et obtenions leur accord oral », explique Wayne.

« Aujourd’hui, quand Sugar envoie le document, ils ont le temps de le lire sur leur tablette ou smartphone, d’en parler, de le signer et d’appuyer sur “envoyer” une fois terminé. C’est bien plus agréable pour toutes les personnes impliquées. »

Grâce à Sugar, Cells4Life a créé un processus interne plus fluide et plus précis, et a considérablement amélioré l’expérience client.

Gagnez du temps, protégez les revenus

Dès la base, Sugar fait une réelle différence pour les employés de Cells4Life.

Rebecca Roberts travaille chez Cells4Life depuis dix ans et en a été la première employée à temps plein. Comme elle a occupé pratiquement tous les postes de l’entreprise, elle voit les avantages de Sugar pour chaque membre de l’équipe Cells4Life.

En tant que responsable des opérations, Rebecca supervise des services allant du laboratoire aux ressources humaines. Tous les processus de flux de travail du laboratoire – de la conformité réglementaire au stockage et à la manipulation des tissus – sont sous sa supervision.

Auparavant, elle passait trois à quatre heures par jour à vérifier les documents pour s’assurer de leur exactitude, de la conformité réglementaire et de l’enregistrement de tous les documents nécessaires dans le système.

« J’économise 20 heures par semaine, facilement, et je gère mieux grâce à Sugar », dit-elle.

« Je connais exactement le temps maximal nécessaire pour qu’un échantillon passe du point A au point B, et je reçois une notification e-mail instantanée dès qu’il dépasse le délai prévu », explique Rebecca.

Tous les retards ne créent pas des crises ; Sugar priorise donc les notifications pour Rebecca, attirant immédiatement son attention sur les événements critiques pour la mission. Cela évite aussi les complications dues à des erreurs qui s’aggravent parce qu’elles ne sont pas détectées pendant des heures ou des jours.

« Si un problème survient, Sugar me le signale, et je peux agir immédiatement pour éviter des conséquences prolongées. Je peux identifier un problème, en déterminer la cause et mettre en place des corrections efficaces qui constituent une solution à long terme », dit-elle.

Sugar la renforce dans son rôle de leader car elle peut extraire des rapports sur les jalons temporels ou la journalisation des documents, et ajuster les charges de travail du personnel ou réviser les processus.

« Le personnel a beaucoup plus confiance quand je dis : “Vous semblez rencontrer des problèmes.” Ils savent que je ne vais pas m’asseoir et passer des heures à en discuter », dit Rebecca. « Cela signifie qu’ils peuvent venir me voir et dire : “Vous aurez vu que nous avons eu de nombreux cas où ce problème est survenu.” Et je fais simplement les changements nécessaires. »

Comme les fonctions d’audit et l’identification des tendances sont plus faciles avec Sugar, les managers de Cells4Life peuvent se concentrer sur l’amélioration des processus plutôt que sur l’identification des problèmes, explique Rebecca.

Au final, Rebecca sait que la scalabilité de Sugar répondra à ses besoins. « Les connaissances dans le secteur des tissus humains évoluent vite, et il faut être réactif et faire des changements immédiatement. Avec Sugar, je n’ai pas besoin de faire intervenir un tiers pour coder ou créer une solution de contournement », dit Rebecca.

Sugar a allégé la charge de travail quotidienne de Rebecca et lui a permis d’assumer davantage de fonctions au sein de Cells4Life à mesure que l’entreprise grandissait.

Rebecca ajoute : « Par rapport à il y a seulement quelques années, nous avons 2,5 fois plus de personnel au laboratoire, nous traitons deux fois plus d’échantillons, mais je n’ai pas eu besoin de me multiplier par deux. »

Grâce à la création de processus et de protocoles dans Sugar, Cells4Life économise du temps et de l’argent, augmente sa part de marché et conserve sa rentabilité sur un marché en croissance et concurrentiel.

Conformité réglementaire et au-delà

Lorsque le directeur informatique John Millis a évalué les systèmes CRM susceptibles de convenir à Cells4Life, ses critères incluaient la flexibilité et la sécurité.

« Nous devions automatiser les procédures opérationnelles standard exigées par le gouvernement – nous sommes pilotés par elles et les frais généraux nous étouffaient. Les SOP étaient paralysantes et sujettes aux erreurs. Nous avions besoin d’un moyen de supprimer cela et de faire évoluer l’organisation, et nous l’avons obtenu dans les modifications que nous avons apportées à Sugar », dit John.

« Nous voulions un système qui puisse aller au-delà d’un système de gestion client. Nous devions penser au laboratoire, en plus des fonctions métier habituelles », dit-il. « Sugar nous permet de personnaliser et d’étendre de toutes les façons que nous pouvons imaginer. »

La capacité de Sugar à être déployé sur site lui a donné un avantage sur certains concurrents qui exigeaient un stockage des données dans le cloud.

Parce que Cells4Life doit se conformer à de nombreuses réglementations gouvernementales allant des lois de santé aux normes de confidentialité des données – qui peuvent différer entre l’Union européenne et le Moyen-Orient – John voulait la sécurité fournie par Sugar sur site.

« Nous traitons beaucoup d’informations personnelles, d’échantillons de tissus humains, et nous ne voulions pas que ces informations soient exposées de quelque manière que ce soit », dit John. « Nous devons contrôler qui peut accéder aux données, comment les échantillons sont stockés, et quels enregistrements suivent en permanence les conditions environnementales dans le laboratoire. »

Le lancement de Sugar a pris environ deux mois et a inclus la migration de plus de 10 000 fichiers de données existants.

Pour John, qui avait travaillé 15 ans dans une entreprise de télécommunications multinationale et s’était habitué à la léthargie des grandes entreprises, les résultats rapides de la mise en œuvre ont été une révélation.

« Ça a été un moment “wow !” pour moi, parce que Sugar nous a rendus beaucoup plus agiles immédiatement », se souvient-il.

Wayne ajoute : « Avec la capacité d’intégrer différents modules, Sugar est incroyablement puissant. C’est tellement flexible. Nous ne pensions pas pouvoir automatiser autant de processus aussi facilement. En tant que petite entreprise, nous avons besoin de toute l’aide possible, et Sugar a fait une énorme différence pour notre activité. »

Intégrations

• Google : Adwords et Remarketing

• Drupal : acquisition de leads via le site web

• DCStorm : logiciel de suivi multicanal, enregistre les points de contact du site web par utilisateur

• DocuSign : fonctionnalité de signature électronique

• Xero : facturation

• Eway : passerelle de paiement en ligne