« Notre marque repose sur la tradition, mais aussi sur cette idée d’être meilleurs, de définir des standards pour notre secteur et d’ouvrir la voie », a déclaré Alison Izurieta, responsable CRM chez Casabaca.

Pour alimenter son innovation, Casabaca a depuis longtemps reconnu que les données constituent son actif le plus important. L’entreprise a très tôt développé en interne un outil de planification des ressources de l’entreprise (ERP) pour la facturation, la gestion des stocks et les rapports réglementaires. Mais jamais auparavant les données n’avaient réellement été utilisées pour piloter l’activité.

En tant que leader du monde des affaires équatorien, Casabaca était prête pour une transformation numérique qui repousserait non seulement les limites, mais permettrait aussi aux commerciaux de vendre plus intelligemment, tout en offrant à ses clients des expériences de meilleure qualité et mieux connectées.

Passer à l’action grâce aux données

Auparavant, le processus de vente de Casabaca s’appuyait sur le papier, les appels téléphoniques et des flux de travail manuels pour créer des leads. Lors de sa première mise en œuvre de Sugar, l’entreprise a pu numériser ces processus pour réaliser des activités simples comme la collecte de données et l’envoi de factures.

Mais finalement, l’équipe commerciale de Casabaca voulait disposer de plus d’analyses, comme le nombre de fois où un acheteur avait visité une concession, quels produits/services lui avaient été proposés, combien de temps il était resté dans la concession, ou s’il avait planifié un essai routier ou un rendez-vous.

L’équipe a relancé l’adoption du CRM, qu’elle a baptisé « Sugar 2.0 », en l’utilisant pour centraliser toutes les données importantes de l’entreprise, afin que les commerciaux trouvent facilement ce dont ils ont besoin et, au final, vendent plus intelligemment, sans travailler plus dur.

Pourtant, son processus de vente restait encore largement réactif, attendant que de nouveaux clients visitent une concession à leur guise pour leur vendre sur le moment. Et comme le centre d’appels de Casabaca n’était pas encore intégré à son CRM, les commerciaux n’avaient de visibilité que sur les acheteurs qui se rendaient physiquement à la concession. Lorsqu’un prospect appelait, les commerciaux pouvaient seulement indiquer aux ventes que quelqu’un allait venir à la concession, mais pas ce qui intéressait l’acheteur, si quelqu’un lui avait déjà parlé, ni si son intérêt provenait d’une publicité ou d’ailleurs. Tous les acheteurs étaient donc traités de la même manière.

Mais la pandémie a tout changé en 2020, lorsque les lieux publics ont fermé et que les entreprises ont été contraintes de mener leurs activités de manière numérique. Pour rester à flot, Casabaca avait besoin d’un moyen d’interagir avec les gens en ligne, surtout lorsqu’ils ne pouvaient pas se rendre à la concession en personne. En utilisant les données dont elle disposait déjà, l’entreprise pouvait développer des relations clients plus profondes grâce à un meilleur suivi, au nurturing, à des contenus personnalisés et au scoring des leads.

« Nous étions assis sur une mine d’or », a déclaré Alison. « Mais nous ne savions pas comment l’utiliser. »

Vendre sans approximations

Alison a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe marketing de Casabaca pour renforcer sa présence et son trafic en ligne en connectant le site web au CRM et en suivant de plus près les données collectées. L’équipe a également beaucoup travaillé pour mettre en place, au début de 2021, un tunnel de vente digital pour les leads en ligne, qu’elle a combiné au tunnel de vente physique existant afin de capter et suivre les opportunités de toutes les sources.

Alors qu’auparavant Casabaca ne disposait d’aucune information sur un prospect venant pour la première fois à la concession, le tunnel de vente digital permet désormais aux commerciaux de suivre l’origine d’un nouveau lead. Que les leads proviennent du site web, d’une publicité ou d’un autre canal, les commerciaux peuvent mieux comprendre ce que recherche le prospect et même recueillir certaines informations préliminaires, ce qui élimine les approximations dans la vente.

Casabaca a également mis en place des réunions Zoom et un chat web en direct pour interagir avec les personnes intéressées, où qu’elles se trouvent. Bien que Casabaca ait d’abord été sceptique à l’idée de mener des appels vidéo et des discussions sur le financement via Zoom, ses clients ont adoré découvrir les changements de la marque et sa nouvelle présence numérique.

Dans le cadre du processus de vente digital, Casabaca est désormais en mesure de saisir l’information une seule fois au lieu de la demander plusieurs fois aux clients. Cela offre non seulement une meilleure expérience de vente aux clients, mais rend aussi les commerciaux plus efficaces, en leur faisant gagner du temps qu’ils passaient à rechercher des données ou à ressaisir des informations. Et grâce aux données collectées, les commerciaux peuvent avoir des conversations plus personnalisées avec les prospects et avancer plus rapidement dans le cycle de vente.

Une voie numérique pour l’avenir

Grâce à la possibilité de parler aux acheteurs avant de les voir en concession et de planifier des rendez-vous pendant la pandémie, Casabaca a pu vendre presque tout son stock d’ici la fin de 2021. Et depuis la mise en place du tunnel de vente digital en juin 2021, la concession convertit désormais 3 % de leads supplémentaires, tout en créant des clients fidèles qui reviennent.

« Nous pensions que les gens aimaient visiter notre agence et toucher la voiture, mais en réalité, les gens aiment simplement être bien traités, que vous discutiez avec eux ou qu’ils aient soumis un formulaire », a déclaré Alison. « Nous avons beaucoup appris grâce aux KPI que nous avons mesurés. »

Parce que le processus est digital, Casabaca a ouvert la porte à une communication commerciale à plus longue portée, élargissant son marché à des zones éloignées comme l’Amazonie et la région côtière. La concession est même prête à conduire des véhicules d’essai pendant deux à trois heures jusqu’au domicile des acheteurs, ce qui démontre son engagement à s’adapter à l’évolution des besoins des clients. Ce service est particulièrement utile pour les personnes en situation de handicap, un public auquel Casabaca accorde une attention particulière avec des véhicules exonérés de taxes.

Pourtant, pour Casabaca, l’engagement numérique a concerné bien plus que les résultats commerciaux. Il a aussi permis à l’entreprise de mieux servir la communauté au moment où elle en avait besoin. Bien que le leasing automobile ne soit généralement pas pratiqué en Équateur, Casabaca a développé un programme permettant aux clients d’échanger leur voiture contre un modèle de moindre valeur et de recevoir la différence en espèces pour l’utiliser selon leurs besoins. Les clients ont fortement réagi aux communications autour de ce programme, en en profitant pour refinancer leur voiture tout en en conservant une pour se déplacer.

« Le CRM, c’est un logiciel, mais c’est aussi stratégique et culturel », a déclaré Alison. « Il nous aide à créer des clients satisfaits qui achèteront à nouveau chez nous. Il nous aide à soutenir notre communauté et à résoudre le problème de la mobilité. »

À l’avenir, Casabaca travaille avec Inteli-k, le partenaire mexicain de Sugar, pour développer des projets encore plus innovants. Casabaca prévoit déjà de lancer son propre système d’évaluation automobile, puisque ses clients n’ont pas accès à des ressources comme Kelley Blue Book. Les utilisateurs pourront effectuer des évaluations, prendre des photos et générer une première offre, le tout depuis le CRM. Casabaca prévoit également d’intégrer au CRM son département service et mécanique (y compris l’assistance, la maintenance et les pièces), car le parcours client est bien plus long que la vente initiale d’une voiture. « Sugar est si flexible qu’il nous permet d’adapter notre stratégie, quelle qu’elle soit, au secteur automobile et aux besoins de Casabaca », a déclaré Alison.