Wesley Mission Queensland
Wesley Mission Queensland ermöglicht die Geschäftstransformation mit Sugar
Der Sugar Effekt
Hoch
Adoptionsrate
Erreicht
umfassendere Transformation
Einzeln
Kundenansicht
Wesley Mission Queensland (WMQ), das 2.500 Mitarbeiter und fast 100 Freiwillige hat, bietet Dienstleistungen in den Bereichen betreutes Wohnen im Alter, stationäre Altenpflege, Behinderung und psychische Gesundheit für Jugendliche und Familien an.
Challenge
Die Organisation erkannte, dass sie vor einer großen Herausforderung stand, als ein Trio externer Kräfte – die Einführung von Consumer Directed Care (CDC) durch die australische Regierung und das National Disability Insurance Scheme (NDIS) – in den Vordergrund trat.
Verbraucher überholten die Regierung als die wichtigste Interessengruppe von Wesley Mission Queensland. Die Organisation musste lernen, diese breitere Gruppe individueller Endnutzer zu beeinflussen, um den Betrieb und das Wachstum sicherzustellen.
Solution
Ein einheitlicher Kundenüberblick war entscheidend, um Wesley Mission Queensland dabei zu helfen, sich an die zunehmend 'konsumentenorientierte' und wettbewerbsintensive Altenpflege- und Gemeinschaftsdienstleistungslandschaft anzupassen.
Nachdem die CRM-Strategie 2016 definiert wurde, führte die Organisation 2017 Sugar in den Bereichen Kundenservice, Marketing, Fundraising, häusliche Pflege und Gesundheitsunternehmen ein.
„Wir haben uns für die offene Software von Sugar entschieden, weil sie eine unglaubliche Benutzerfreundlichkeit für Mitarbeiter auf allen Ebenen unserer Organisation bietet und ihnen ermöglicht, effektiv mit Kunden und Stakeholdern zu interagieren. Sugar bietet ein flexibles, benutzerzentriertes Werkzeug, das unseren Wandel hin zu einer kundenorientierten Strategie unterstützt.“
KRIS S. Direktor, Community Care & Inclusion, Wesley Mission Queensland
Wesley Mission Queensland ermöglicht die Geschäftstransformation mit Sugar
Wesley Mission Queensland (WMQ), das 2.500 Mitarbeiter und fast 100 Freiwillige hat, bietet Dienstleistungen in den Bereichen betreutes Wohnen im Ruhestand, stationäre Altenpflege, Behindertendienste und psychische Gesundheitsdienste für Jugendliche und Familien an.
Die Geschichte
Die Organisation erkannte, dass sie vor einer großen Herausforderung stand, als drei externe Kräfte – die Einführung der Consumer Directed Care (CDC) und des National Disability Insurance Scheme (NDIS) durch die australische Regierung, die digitale Revolution und eine alternde Bevölkerung – ihr etabliertes Betriebsumfeld schrittweise beeinflussten. Die Verbraucher verdrängten die Regierung als die wichtigste Interessengruppe von Wesley Mission Queensland. Die Organisation musste lernen, wie sie diese breitere Gruppe von Endnutzern beeinflussen konnte, um den fortgesetzten Betrieb und das Wachstum sicherzustellen.
„Wir verstanden, dass ein tieferes Verständnis der Kunden der Schlüssel zur Anpassung an die neue Landschaft war, in der wir uns befanden, und doch hatten wir keinen einheitlichen Kundenüberblick. Informationen über unsere Kunden waren zwischen Abteilungen, Systemen und Excel-Tabellen verteilt, daher war das Erreichen eines einheitlichen Kundenüberblicks ein zentrales Ziel unserer CRM-Initiative“, sagte Kris Sargeant, Direktor für Gemeinschaftspflege & Inklusion, Wesley Mission Queensland.
Das Erreichen einer einheitlichen Kundenansicht war entscheidend für die Anpassung von Wesley Mission Queensland an eine zunehmend „verbraucherorientierte“ und wettbewerbsintensive Landschaft für Altenpflege- und Gemeindedienste. Nach der Festlegung der CRM-Strategie im Jahr 2016 führte die Organisation Sugar 2017 sukzessive für die Bereiche Kundenservice, Marketing, Fundraising, häusliche Pflege und Gesundheitsdienste ein.
„Wir haben Sugar’s offene Software gewählt, weil sie eine unglaubliche Benutzerfreundlichkeit für Mitarbeiter auf jeder Ebene unserer Organisation bietet und ihnen ermöglicht, effektiv mit Kunden und Interessengruppen zu kommunizieren. Sugar bietet ein flexibles, benutzerzentriertes Werkzeug, das unsere Ausrichtung auf eine kundenorientierte Strategie unterstützt“, erklärte Sargeant.
Die Ergebnisse
Seit Ende 2016 arbeitet Sugar eng mit Wesley Mission Queensland zusammen, um die CRM-Lösung schrittweise einzuführen. Die Festlegung der CRM-Strategie im Vorfeld war ein wichtiger erster Schritt, um die Vision, ein CRM zur Unterstützung einer breiteren Transformationsagenda zu nutzen, praktisch umzusetzen. Die schrittweise Einführung von Sugar half Wesley Mission Queensland, Veränderungsauswirkungen zu bewältigen und bedeutete, dass die Organisation lernen konnte, wie sie die besten Ergebnisse aus ihrer CRM-Reise erzielen kann.
Sugar arbeitet auch heute weiterhin mit Wesley Mission Queensland zusammen und unterstützt jetzt viele Geschäftsbereiche, von häuslicher Pflege über stationäre Altenpflege; Anfrage- bis Freiwilligenmanagement; Gesundheitsdienste bis zum NDIS-Geschäft
