Als Anbieter professioneller cloudbasierter VoIP-Kommunikationslösungen über das Session Initiation Protocol (SIP) ist die Deutsche Telefon Standard AG (DTS) perfekt auf den Puls des digitalen Zeitalters ausgerichtet. Daher überrascht es nicht, dass die Auftragslage des Unternehmens in den letzten Jahren sehr stark war und sich weiter verbessert.

Mit all diesen neuen Kunden stieß jedoch der Kunden- und Partnersupport schnell an Kapazitätsgrenzen. DTS arbeitete mit einer Vielzahl interner, eigenständiger CRM-Lösungen sowie Ticketing-Systemen für Entwicklung und technischen Service. Das führte zu erheblichem Verwaltungsaufwand, um Datenbestände konsistent zu halten, und bot nur sehr begrenzte Möglichkeiten zur Automatisierung. Dieses Flickwerk musste dringend durch eine einzige, moderne Lösung ersetzt werden.

Hinzu kommt, dass fast alle DTS-Kunden individuelle Anforderungen haben und Partner sowie Reseller unterschiedliche Modelle nutzen, die jeweils angepasste Prozesse erfordern. Dadurch wurde die Auftragsbearbeitung hochkomplex. Eine groß angelegte Standardisierung – das Abstimmen von Abhängigkeiten zwischen einzelnen Arbeitspaketen – war jedoch unvermeidbar.

Ein reibungsloser Übergang

Angesichts solcher spezialisierten Anforderungen wurde eine hochflexible und skalierbare CRM-Lösung benötigt. Nach dem Auswahlprozess setzte sich schließlich Sugar durch. Ausschlaggebend war die Anpassungsfähigkeit von Sugar, die – im Gegensatz zu den überladenen Lösungen der Wettbewerber – maximale Anpassbarkeit und eine große Bandbreite präzise zugeschnittener Module bietet.

Dadurch können unterschiedliche Abteilungen und Prozesse innerhalb eines einzigen, konsistenten Systems abgebildet werden, in dem nur die notwendigen Funktionen genutzt und angezeigt werden – was zu optimaler und eleganter Usability führt. Durch die Beseitigung von Silos und doppelten Datenbeständen konnten zeitaufwändige Prozesse nun abteilungsübergreifend bearbeitet und teilweise vollständig automatisiert werden.

Als Integrator übernahm der Sugar-Partner provalida die gezielte Anpassung von Sugar und unterstützte DTS mit Experten-Know-how während Implementierung und Go-live. Die Implementierung – einschließlich Abbildung des Partnermodells und initialem Datenimport – ermöglichte einen reibungslosen Übergang von den Altsystemen zu Sugar. Seit der Einführung wurden alle ein bis zwei Monate weitere Abteilungen integriert.

Und das ist noch nicht alles: provalida stellte auch individuell entwickelte Module bereit, die die Lösung noch präziser auf die Anforderungen von DTS zuschnitten. Das Plug-in „PV-View“ ermöglicht es Nutzern, verknüpfte Datensätze mit einem Klick in der Vorschau anzuzeigen und alle relevanten Informationen übersichtlich innerhalb von Sugar darzustellen. Ein CTI-Modul integriert die Telekommunikationsanlage mit Sugar, sodass Anrufe direkt im CRM angezeigt und mit einem einzigen Klick gestartet werden können.

Zeit sparen und Fehler reduzieren

Durch die Konsolidierung interner Systeme hat DTS nicht nur seine Herausforderungen gelöst, sondern auch die Grundlage für weitere Optimierungen geschaffen. Da nun alle Prozesse vollständig innerhalb von Sugar stattfinden, gehört die doppelte Dateneingabe in mehreren Datenbanken der Vergangenheit an. Das spart Zeit und reduziert Fehler bei der Datenübertragung.

Innerhalb von etwa drei Monaten verdoppelte sich der Auftragsdurchsatz, während die Bearbeitungszeit um bis zu 50 % reduziert wurde – bei gleichem Ressourceneinsatz. Ohne Sugar hätte das Unternehmen 30 % mehr Mitarbeitende einstellen müssen, um dieses Wachstum zu erreichen.

Bei der Angebotserstellung in der Buchhaltung ermöglicht die zuvor erwähnte „View“-Funktion die Prüfung von Rechnungen innerhalb desselben Workflows. Dadurch benötigt der Rechnungsprüfungsprozess jetzt nur noch ein Drittel der früheren Zeit.

Mit dem PV-Guide-Modul von provalida werden Kundenanrufe noch effizienter bearbeitet. Mithilfe eines standardisierten Call-Trees kann das Servicepersonal Probleme schnell identifizieren und entweder sofort passende Lösungsvorschläge geben oder direkt ein Support-Ticket erstellen.

Dadurch wurde die durchschnittliche Ticket-Erstellungszeit von zehn Minuten auf dreieinhalb Minuten reduziert. Der strukturierte, standardisierte Aufbau vereinfacht und beschleunigt zudem das Onboarding neuer Mitarbeitender. Darüber hinaus ermöglicht die standardisierte Ticket-Struktur in Sugar der Entwicklungsabteilung, Tickets automatisch zu analysieren und Fehlerquellen frühzeitig zu erkennen, wodurch die Produktentwicklung optimiert wird.

Beim Partner-, Personal- und Kampagnenmanagement bietet die End-to-End-Sicht in Sugar einen deutlichen Vorteil. Sales Manager können zielgerichtete Kampagnen für alle 800 oder ausgewählte Partner planen, umsetzen und überwachen. KPIs sind transparenter, wodurch das Mitarbeitermanagement deutlich effizienter wird.

Wie geht es weiter? Bald wird einer der geschäftskritischen Kernprozesse – die Rufnummernportierung – in Sugar vollständig automatisiert. Zusätzlich soll die Effizienz der Auftragsbearbeitung um das Zehnfache steigen. Auf diese Weise hält DTS mit der kontinuierlichen Skalierung des Marktes Schritt.