1975 gründete Gerry Ryan OAM die Jayco Corporation, um bahnbrechende Freizeitfahrzeuge (RVs) für Australier zu bauen. Inspiriert von Jayco Inc in den Vereinigten Staaten gab Gerry seinen Job auf und gründete das Unternehmen in einem kleinen Schuppen in einem Vorort.

Die Wette zahlte sich aus. Jayco Corporation ist heute Australiens größter RV-Hersteller mit über 1.000 Mitarbeitenden und Partnerschaften mit 29 Händlern. Das Unternehmen arbeitet von einem eigens errichteten 60.000-m²-Standort aus und hat bis heute über 200.000 RVs produziert.

Trotz ihrer Größe ist die Jayco Corporation noch immer ein familiengeführtes Unternehmen, das Menschen, Qualität und Innovation schätzt. Jedes Produkt wird in Australien hergestellt und garantiert einen Qualitätsstandard, dem Generationen von Abenteurern vertrauen. Als COVID-19 zuschlug, entstanden neue Herausforderungen.

Reisebeschränkungen sorgten für ein wachsendes Interesse an RVs. Die Verkäufe schossen in ganz Australien in die Höhe und belasteten die Prozesse in Fertigung, Vertrieb und Kundenservice. Die Jayco Corporation erkannte, dass ihr CRM veraltet war und Daten über Marketing-, Vertriebs- und Aftersales-Teams verstreut lagen.

Das Unternehmen brauchte ein flexibles CRM, um Daten zusammenzuführen und weiteres Wachstum zu unterstützen. Andrew Fogarty, Business Analytics Manager bei der Jayco Corporation, leitete einen umfassenden Auswahlprozess, um die richtige Lösung zu finden.

Andrew arbeitete mit Marketingmanagern lokaler Händler zusammen, um ein CRM zu finden, das sowohl der Jayco Corporation als auch ihrem gesamten Händlernetzwerk zugutekommen würde.

Arbeiten mit begrenzten Daten und veralteten Systemen

Die Jayco Corporation pflegt eine enge Beziehung zu ihrem Händlernetzwerk, in dem jeder Händler als privates Unternehmen mit exklusiven Rechten zum Verkauf von Jayco-Produkten arbeitet. Um diese Händler zu unterstützen, bietet Jayco erstklassige Marketing- und Vertriebsunterstützung.

Trotz dieser Bemühungen stand Jayco vor Herausforderungen aufgrund unzureichender Daten, was es erschwerte, einen vollständigen Überblick über Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceaktivitäten in den Händlerbetrieben zu gewinnen.

Ohne einen klaren Blick auf die Vertriebspipelines der Händler war es schwierig, Verbesserungen zu empfehlen. „Wir wussten, was die Händler von Woche zu Woche verkauften, hatten aber keine Daten zu laufenden Verkaufschancen oder Web-Anfragen“, sagt Andrew.

Darüber hinaus wussten die Marketingteams nicht, wie Kampagnen performten. „Unser Team steckt viel Arbeit in Kampagnen – von EDMs bis hin zu kreativen Inhalten“, sagt Andrew, „aber wir sahen nicht, wie viel Traffic wir tatsächlich in das Händlernetzwerk lenkten und wie Leads nachverfolgt wurden.“

Wenn Lead-Daten verfügbar waren, fehlte ihnen der Kontext. Das Marketing konnte weder den Grad des Interesses eines Leads einschätzen noch feststellen, ob diese Person zuvor bereits einen Jayco besessen hatte – ein wesentliches Detail, da frühere Wohnwagenbesitzer wahrscheinlich erneut kaufen.

Auch die Aftersales-Teams standen vor Herausforderungen. Wenn Kunden in der Zentrale anriefen, hatten die Support-Mitarbeitenden keinen Zugriff auf vollständige Kontodetails. Viel Zeit ging für Anrufe bei Händlern und die Verifizierung von Details drauf. „Wir brauchten Einblick in frühere Kontaktpunkte mit Agenten und Händlern, um jeden Fall besser zu unterstützen“, sagt Andrew.

Nachdem man sich mit den Leitern der Vertriebs-, Marketing- und Aftersales-Teams getroffen hatte, um eine Lösung zu besprechen, wurde der Weg nach vorn klar. „Wir brauchten eine robuste CRM-Lösung, um mit mehr Menschen zu sprechen, besseren Kundensupport zu bieten und letztlich mehr Wohnwagen zu verkaufen“, sagt Andrew. Die Zentralisierung der Daten im richtigen CRM würde für bessere Transparenz sorgen und jedem Team die Informationen geben, die es für den Erfolg braucht.

Einführung von SugarAI in über 20 Händlerbetrieben

Es wurde ein umfangreicher Discovery-Prozess durchgeführt, um ein CRM zu finden, das Silos zwischen der Jayco Corporation und ihrem Netzwerk aus 29 Händlern aufbrechen würde.

Andrew leitete den Auswahlprozess und erhielt Input von Marketingmanagern lokaler Händler, etwa Jade Walsh von Jayco Adelaide, sowie von internen Stakeholdern. „Am Ende blieben zwei Lösungen übrig, und wir entschieden uns für SugarAI, weil uns die Vision begeisterte, die uns CRM Strategy vorgestellt hat“, sagt Andrew.

CRM Strategy ist ein unabhängiger Sugar-Implementierungspartner. Als Experten darin, mit SugarAI Daten zu integrieren und leistungsstarke Vertriebsprozesse zu schaffen, zeigte das Team Jayco, wie flexibel und anpassbar Sugar sein kann. „Wir haben gesehen, dass wir Sugar an unsere Bedürfnisse anpassen und unsere Daten nutzen konnten, um hochspezifische Module aufzubauen“, sagt Andrew.

Aus Jades Sicht bedeutete die Flexibilität von Sugar, dass lokale Händler wie Jayco Adelaide ihre Arbeitsweisen beibehalten konnten. „Das Customer-Journey-Modul war für mich ein Gamechanger. So konnten wir unseren Prozess beibehalten und trotzdem Daten mit der Jayco Corporation teilen. Andere Plattformen erlaubten diese Art von Flexibilität nicht“, sagt Jade.

Also taten sich die Jayco Corporation und CRM Strategy zusammen, um Daten an einem Ort zusammenzuführen, Prozesse anzupassen und jedem Jayco-Händler wie Jayco Adelaide zu helfen, SugarAI erfolgreich einzuführen.

Zunächst wurden Datenaustauschvereinbarungen zwischen der Jayco Corporation und ihrem Händlernetzwerk getroffen. Anschließend wurden die Module Sugar Market, Sell und Serve eingerichtet. Die Teams in der Zentrale erhielten Einblick in Web-Aktivitäten, Verkaufstrichter und Kundenhistorien und bekamen damit Zugriff auf Daten, die sie zuvor nie hatten. „Zu sehen, wie Web-Aktivitäten hereinkamen, war ein riesiger Erfolg. Plötzlich hatten unsere Marketingteams bessere Daten, mit denen sie arbeiten und fortschrittliche Nurture-Kampagnen aufbauen konnten“, sagt Andrew.

Als Nächstes galt es, die Händler mit ins Boot zu holen. Jeder Händler hatte eine einzigartige Struktur und unterschiedliche Grade technologischer Reife. „Wir wollten die ideale Vision jedes Händlers verstehen und ihm dann helfen, sie mit Sugar zu erreichen“, sagt Andrew.

Einige Händler waren begeistert von der Idee, digitale Kundenprofile zu erstellen, auf die Marketing-, Vertriebs- und Aftersales-Teams zugreifen konnten. Andere sahen die Vorteile darin, Sugar Market zu nutzen, um zielgerichtete Marketinglisten für EDMs zu erstellen. Was auch immer die Vision war, Andrew und das Team von CRM Strategy zeigten den Händlern strategisch, wie SugarAI funktioniert und welche Vorteile es bringt, Daten an einem Ort zusammenzuführen.

Datenintegration verändert die Arbeit in allen Abteilungen

SugarAI hat die Prozesse bei der Jayco Corporation vollständig verändert. „Vor Sugar waren Daten überall verstreut und es gab keinen gemeinsamen Blick auf Vertriebs-, Marketing- und Aftersales-Aktivitäten“, sagt Andrew.

„Jetzt, da die Daten an einem Ort sind, können wir viel proaktiver sein.“

Zum Beispiel ermöglicht der Zugriff auf Daten zu Web-Aktivitäten, Web-Anfragen und Verkaufstrends der Jayco Corporation, bei der Produktplatzierung intelligenter vorzugehen.

„Wir haben einen viel breiteren Blick darauf, wofür sich Verbraucher interessieren, und können sicherstellen, dass unsere Händler Produkte vorrätig haben, die in ihrer Region gefragt sind“, sagt Andrew.

Für das Marketingteam bedeuten mehr Daten mehr Einblick in die Kampagnenleistung. Teams können Web-Aktivitätsdaten nun nutzen, um zu verstehen, wen ihre Kampagne anspricht und wie viele Menschen in die nächste Vertriebsphase übergehen.

Auf Händlerebene können Marketer in wenigen Minuten individuelle Listen ziehen und so helfen, Gewinne zu steigern. „Marketer können Listen von Personen ziehen, die vor 2 bis 3 Jahren einen Wohnwagen gekauft haben, und beginnen, sie erneut anzusprechen“, sagt Andrew.

Für Vertriebsmitarbeitende laufen Gespräche reibungsloser, da sie sofort sehen können, ob Leads Bestandskunden sind und für welche Jayco-Produkte sie sich interessieren.

Auch die Vertriebsteams der Jayco Corporation können ihre Händler besser unterstützen. Mit Einblicken in Web-Anfragen, Lead-Trichter und Vertriebsprozesse haben Dealer Development Manager mehr Informationen, um Leistungsempfehlungen auszusprechen.

„Klare Benchmarks geben Händlern Einblicke, Unterstützung und Ressourcen an die Hand und fördern eine strategische Zusammenarbeit für hohe Leistung und gemeinsamen Vertriebserfolg“, sagt Andrew.

Auch die Aftersales-Teams haben große Verbesserungen erzielt. Service-Mitarbeitende können nun die gesamte Jayco-Historie eines Kunden einsehen – von Händlerbesuchen über frühere Käufe bis hin zu Serviceunterlagen. Das bedeutet persönlicheren Support und zufriedenere Kunden.

„Der nächste Schritt im Aftersales-Bereich ist die Schaffung eines Kundenportals mit Sugar“, sagt Andrew, „wir wollen, dass Kunden sich anmelden können, um ihre Daten einzusehen und offene Fälle zu verfolgen.“

Tatsächlich plant die Jayco Corporation, in jedem Bereich weiter zu innovieren, und das Team von CRM Strategy wird ihnen dabei helfen. „Wir wollen unsere Prozesse weiter optimieren und Daten in SugarAI so zuschneiden, dass sie bessere Geschäftsprozesse und Entscheidungen vorantreiben“, sagt Andrew.