Die essenzielle Bedeutung der von Omega Diagnostics geleisteten Arbeit erfordert ein ebenso schlankes wie hochwertiges Kundenerlebnis. Zu den Kunden zählen Labore, medizinisches Fachpersonal und Privatpersonen, die Nahrungsmittelunverträglichkeiten, Darmgesundheit und andere Wellness-Themen besser verstehen möchten. Daher ist es entscheidend, belastbare Beziehungen aufzubauen und auf Basis präziser Daten die richtige Unterstützung zu bieten.

Fragmentierte und voneinander getrennte Managementsysteme führten jedoch dazu, dass Kunden- und Vertriebsinformationen oft über verschiedene Teams und Tabellen hinweg isoliert waren. Zusammen mit manueller und doppelter Dateneingabe führte dies zu Prozessineffizienzen und Ungenauigkeiten, wodurch es schwierig wurde, das erwartete hochwertige Kundenerlebnis zu liefern.

„Als unser Unternehmen weiter wuchs, wurde klar, dass die bisherige Art, Kundenkommunikation und Vertriebsinteraktionen zu verwalten, nicht mehr zweckmäßig war. Manuelle Nachfassaktionen und separate Tabellen machten die Prozesse umständlich und äußerst arbeitsintensiv. Auch unserem Management der Vertriebspipeline fehlte ohne ein zentrales System zur Nachverfolgung von Leads durch die verschiedenen Vertriebsphasen der Zusammenhalt. Die Sichtbarkeit und der Zugriff auf spezifische Vertriebs- und Kundendaten waren außerdem ein Problem, wenn es um Berichte und Prognosen ging“, erklärt David C, Marketing Manager bei Omega Diagnostics.

Bessere Integration für bessere Interaktion

Die fehlende Transparenz und Integration zwischen Vertrieb, Kundenservice und Marketing sowie manuelle Prozesse, die die Produktivität beeinträchtigten, gaben den Anstoß für einen Kurswechsel. Omega Diagnostics entschied sich daher, nach einer Technologielösung zu suchen, die dabei helfen würde, Interaktionen besser zu erfassen, zu segmentieren und zu personalisieren und gleichzeitig die allgemeine Effizienz der Nutzer zu steigern.

„Wir brauchten eine Lösung, die nicht nur die Datenerfassung zentralisiert und optimiert, sondern uns auch dabei hilft, die Kommunikation zu personalisieren und fundiertere Prognosen zu ermöglichen. Als Unternehmen werden wir regelmäßig auditiert, daher war es wichtig, dass jedes neue System Risiken mindert, indem es Transparenz sicherstellt, und dass alle gespeicherten Informationen korrekt, leicht auffindbar und auswertbar sind“, ergänzt David C.

Einführung von Sugar

Um das erforderliche Maß an Funktionalität und Flexibilität zu bieten, begann Omega Diagnostics nach einer CRM-Lösung zu suchen, die alle Anforderungen erfüllt. Nach der Bewertung mehrerer Anbieter hob sich Sugar durch seine Anpassungsfähigkeit und seine Fähigkeit hervor, die Anforderungen von Omega heute und in Zukunft zu erfüllen.

„Das Angebot von Sugar bot die ideale Balance zwischen Funktionalität und Anpassbarkeit. Die Plattform bietet die nötige Skalierbarkeit, um unseren wachsenden Kundenstamm zu unterstützen, und lässt sich in unsere bestehenden Systeme integrieren, was für die digitale Abstimmung entscheidend war. Die Reporting- und Dashboard-Funktionen waren äußerst wichtig, um volle Transparenz über die Daten zu erhalten, auf deren Basis künftige Entscheidungen und Planungen getroffen werden“, erklärt David C.

Omega Diagnostics nutzt Sugar Sell, um Kundendaten und Vertriebschancen zu verwalten. Sugar Automate hat den manuellen Charakter wichtiger kundenorientierter Geschäftsprozesse beseitigt, sodass sich das Team durch die Reduzierung arbeitsintensiver Aufgaben auf die Unterstützung von Kunden und den Aufbau von Beziehungen konzentrieren kann.

Kundeninteraktionen, einschließlich Bestellungen, Beschwerden und technischer Anfragen, werden alle innerhalb der Sugar-Plattform verwaltet. Dadurch ist leicht zu erkennen, wo sich ein Kunde im Vertriebszyklus befindet oder wie seine Anfrage bearbeitet wird, anstatt in voneinander getrennten Ablagen suchen zu müssen.

Ressourcenplanung und vorausschauende Planung lassen sich nun viel leichter vorhersagen. Sobald beispielsweise ein Verkauf erfasst wurde, kann das Produkt-Support-Team sehen, wann eine Installation voraussichtlich stattfinden wird, und entsprechend planen.

Wert messen und Risiken managen

Das System erleichtert außerdem die Nachverfolgung und das Verständnis des ROI von Interaktionen. „Mit Sugar können wir auf einen Blick sehen, wie effektiv eine bestimmte Kampagne war oder welchen Wert die Teilnahme an einer Veranstaltung hatte, da wir Herkunft und Verlauf von Leads an einem Ort nachverfolgen können. Wir können Nachrichten über das System auf Basis jeder einzelnen Interaktion anpassen, um potenzielle Kunden entsprechend ihren Bedürfnissen durch den Vertriebsprozess zu führen“, erklärt David C.

Aus Compliance- und Regulierungssicht bietet Sugar durch einfach konfigurierbare Berichte und Dashboards eine bessere Datentransparenz. Diese zeigen klare Audit-Trails und ob das Team Ziele und monatliche KPIs erreicht. Nutzer können prüfen, ob SLAs eingehalten werden und ob Kundenanfragen innerhalb der vorgegebenen Zeit und auf die richtige Weise bearbeitet werden.

Die Vertriebs- und Marketingteams sind nun in der Lage, auf Basis präziser Erkenntnisse und dank des einfachen Zugriffs auf eine Fülle aktueller Informationen über Kunden und Interessenten effektiver zu planen und Ressourcen einzusetzen. Daten darüber, wo Verkäufe gewonnen und verloren werden, welche Produkte inaktiv sind und wo neue Chancen bestehen, sind dank der ganzheitlichen und zentralisierten Sicht verfügbar, die Sugar bietet.