Arconvert
Herstellungsunternehmen führt digitale Transformation durch, um Kunden zu verbinden und das Geschäft zu verbessern
Der Sugar Effekt
Vollständiger
Verständnis von CX
Neugestaltet
Businessprozesse
Verbesserung
in geschäftlicher Agilität und Einfluss
Ein weltweiter Referenzpunkt sowohl für Label Designer als auch Drucker, ist Arconvert der führende Hersteller von selbstklebenden Materialien, Papieren und Folien, die speziell für die Etikettierung entwickelt wurden.
Challenge
Mit einem Umsatz von über 800 Millionen €, und einem Geschäftsmodell, das sich weiterentwickelte, um sowohl B2B- als auch B2B2B-Kunden zu umfassen, hatte das Customer Service Team von Arconvert häufig Schwierigkeiten, das Fallmanagement auf regionaler Ebene in Einklang zu bringen. Folglich wurde es immer schwieriger, Kundenkonten zu planen, zu verarbeiten und zu verwalten.
Solution
Die Implementierung von Sugar ermöglichte den Übergang zu einem vollständig digitalen Geschäftskreislauf. Mit der Einführung eines Preiswerkzeugs und der gleichzeitigen Optimierung der Logistik können Agenten jetzt so schnell wie möglich Angebote erstellen, und zwar durch einen einheitlichen Prozess in allen Regionen.
"Die digitale Transformation ist eine Veränderung für das Vertriebsteam, das an die Nutzung anderer Prozesse gewöhnt ist. Dies erfordert eine kontinuierliche Überwachung, um zu verhindern, dass Teams abgeschaltet werden, und um sicherzustellen, dass der Übergang zur digitalen Lösung das gewünschte Ergebnis liefert."
Fernando Girón, Marketing Director
Ein sich entwickelndes Geschäftsmodell
Mit einem Umsatz von mehr als 800 Millionen Euro und 1.570 Mitarbeitern hat sich das Geschäftsmodell von Arconvert weiterentwickelt, um zwei Zielmärkte anzusprechen: direkte Verbraucher (B2B) und indirekte Verbraucher (B2B2B). Die zunehmende Zahl von Kunden machte eine Veränderung erforderlich, um Geschäftsprozesse zu koordinieren und zu straffen sowie eine „Präsenz“ in Kundeninteraktionen zurückzugewinnen.
Ein neues UX-Modell, das die B2C-Erfahrung auf die B2B-Umgebung anwendet. Das B2B-Geschäftsmodell von Arconvert hat sich in den letzten Jahren geändert. Agenten, die an kommerziellen Transaktionen zwischen Herstellern und Distributoren beteiligt sind und ebenso die Interaktionen mit Einzelhändlern, streben danach, die gleiche flexible Beziehung zu pflegen, die sie bereits mit ihren eigenen Kunden haben. Um Marketing- und Vertriebsaktionen in einem ständig wachsenden Geschäft zu harmonisieren und sein Modell an die Anforderungen von Kunden und Verbrauchern anzupassen, erforderte die digitale Transformation die Straffung neuer Prozesse. Dazu gehörte die Anwendung von B2C-Expertise auf die B2B-Umgebung.
Die Herausforderung der digitalen Transformation
Die digitale Transformation implizierte die Standardisierung von Geschäftsprozessen und die Zentralisierung von Datenbanken. Dies sollte stärkere Koordination von Marketing- und Vertriebsaktionen schaffen und B2C- und B2B-Integration in eine einheitliche Erfahrung erreichen.
Unzusammenhängende Offline-Prozesse
Das Kundendienstteam hatte häufig Schwierigkeiten, das Fallmanagement auf regionaler Ebene abzustimmen. Infolgedessen wurde es zunehmend schwierig, Kundenkonten zu planen, zu verarbeiten und zu verwalten.
Disparate Daten und Systeme
Die Vielfalt der verfügbaren Enterprise Resource Planning (ERP)-Systeme bot jedem Kunden weltweit eine andere Erfahrung. Obwohl sie entwickelt wurden, um die Produktivität zu steigern, führte die Präsenz so vieler ERPs zum gegenteiligen Effekt.
ERPs auf die Offline-Umgebung ausgerichteter Marketingansatz bot spezifische digitale Projekte, die vom kommerziellen Netzwerk getrennt waren. Geschäftsprozesse wurden oft ineffizient und manuell betrieben. Es gab keine Marketing-Engine zur Nachfragegenerierung oder Werkzeuge zur Umsatzschaffung.
Flügel zum Fliegen
Arconvert wählte Sugar, um ihre Marketingprozesse durch Sugar Market zu automatisieren und Kundendaten in Sugar Sell zu bündeln. Das Hauptziel von Arconvert ist es, die Beziehungen zu ihren Kunden erheblich zu verbessern.
Die Implementierung von Sugar ermöglichte den Übergang zu einem vollständig digitalen Geschäftszyklus. Mit der Einführung eines Preisermittlungswerkzeugs und zugleich der Optimierung der Logistik können Agenten jetzt so schnell wie möglich Angebote über einen einzigen Prozess in allen Regionen erstellen. Mit jedem Angebot erstellt und sendet das CRM ein mit Arconvert gebrandetes PDF. Diese Logistikoptimierung wird durch die Standardisierung von Prozessen und die Zentralisierung von Daten abgeschlossen. Es ist eine vollständige Automatisierung, die eine einzige Sichtweise des Kunden bietet.
Das neue CRM ermöglicht es den Agenten, vor Ort auf Informationen über das zu quotierende Produkt zuzugreifen. Während die Agenten sich mit ihren Vorgesetzten koordinieren, können sie sicherstellen, dass Kunden automatisch für Rabatte genehmigt werden. Dieser Prozess wird jederzeit mit Updates für das Kundendienstteam synchronisiert, was den Geschäftszyklus verbessert.
Ein Wandel in der Arbeitsweise
Die CRM-Transformation hat es ermöglicht, den Geschäftszyklus von Anfang bis Ende abzuschließen, da jede Phase des Verkaufsprozesses auf einer einzigen Plattform integriert ist. Das Engagement des Führungsteams sowie die Motivation und Schulung der Mitarbeiter waren für den Transformationsprozess wichtig. Wie der ehemalige Arconvert-Marketingdirektor Fernando Girón erklärt: „Die digitale Transformation bedeutet eine Veränderung für das Verkaufsteam, das es gewohnt ist, andere Prozesse zu verwenden. Dies erfordert eine kontinuierliche Überwachung, um zu verhindern, dass Teams getrennt werden, und um sicherzustellen, dass der Übergang zur digitalen Lösung das gewünschte Ergebnis liefert.“
Dank der Transformation wurde ein umfassenderes Verständnis der Kundenerfahrung gewonnen, und Geschäftsprozesse wurden neu gestaltet, um sich an ihre Bedürfnisse anzupassen. Die Identifizierung wichtiger Prozesse ermöglichte eine Verbesserung der Geschäftlichkeit und Auswirkung. Die bevorstehenden Phasen der Reise der digitalen Transformation zielen darauf ab, die Prozesse der Automatisierung, Segmentierung, Chancenmanagement und Lead-Nurturing zu verbessern.
