Laut CSO Insights haben 74 % der Vertriebsorganisationen eine schlechte CRM-Akzeptanz. Laut Forrester werden 65 % der Zeit eines Vertriebsmitarbeiters nicht mit aktivem Verkaufen verbracht. Jason Maher, Vice President of Sales bei Materion, sah sich diese Zahlen an und nickte. Doch statt das Altsystem seines Unternehmens als notwendiges Übel zu akzeptieren, machte er sich daran, die CRM-Nutzung im Unternehmen grundlegend zu überarbeiten, um die Leistung seiner Vertriebsorganisation besser zu steuern, die Pipeline für Neugeschäft zu verbessern und den Gesamtumsatz zu steigern.

Materion, ein führender Anbieter fortschrittlicher Materialien mit einem vielfältigen globalen Kundenstamm, hatte ein CRM-Problem. Nur etwa die Hälfte des globalen Vertriebsteams nutzte die veraltete, intern entwickelte Lösung. Und wer könnte es ihnen verdenken? Das alte System brauchte manchmal 20 Minuten zum Verbinden, Mitarbeiter benötigten 60 Minuten, um einen Anrufbericht zu erstellen, und es verfolgte nicht einmal Leads oder NBOs (new business orders).

Maher erkannte schnell, dass er ein neues, modernes CRM brauchte, das ihm helfen würde, den Gesamtumsatz zu steigern und die Geschäftseffizienz zu verbessern. Er wusste, dass er die Vertriebskultur bei Materion verändern musste. Er suchte ein einheitliches Tool, das sein über drei Kontinente verteiltes Vertriebsteam zusammenbringt, indem es geografische Barrieren abbaut, freundlichen Wettbewerb schafft und die Teamarbeit seiner Mitarbeiter verbessert.

Materion hat eine komplexe Lieferkette auf Kundenseite. Das Unternehmen arbeitet mit Nachfragegeneratoren, Materialspezifizierern, Verarbeitern und Distributoren zusammen, um seine Produkte an Unternehmen wie Boeing zu liefern. Das Unternehmen benötigte ein CRM, das die komplexen Lieferketten organisieren kann, um Vorbereitungsaufwand zu reduzieren und allen Transparenz über den Status jeder Bestellung und jedes Projekts zu geben. Materion wollte außerdem eine Plattform, die Echtzeit-Integrationsdaten aus SAP und Lotus Notes bereitstellt.

Zusätzlich wollte Materion den globalen CRM-Rollout in sechs Monaten abschließen.

Materion entschied sich für die Sugar Plattform statt anderer führender CRM-Lösungen, weil sie einfach zu konfigurierende Dashboards bot, um NBOs zu verfolgen, Echtzeitdaten zu erfassen und Lieferketten zu verknüpfen. Die IT-Mitarbeiter des Unternehmens fühlten sich mit der Sugar On-Demand-Cloud-Bereitstellung wohl, da sie einfachen, sicheren Zugriff für Mitarbeiter in jedem Land ermöglichte.

„Sugar hatte die Fähigkeiten und Funktionen, um alle Anforderungen zu erfüllen, die wir als Unternehmen hatten“, sagte Maher. „Es ist ein großartiges System zur Verwaltung von Leads und Conversions, damit wir unser Umsatzzielwachstum abbilden können. Es hat eine erstklassige Mobile App mit Echtzeitzugriff auf Kundendaten, sodass es für mein Team vor der Interaktion mit Kunden nie Überraschungen gibt.

\"Während des Evaluierungsprozesses hatte ich Unterstützung aus der Führungsebene und habe unser IT-Team ebenfalls früh eingebunden. Sugar zu wählen war tatsächlich der einfache Teil des Prozesses. Mein nächster Schritt war, dies global auszurollen und unser Team dafür zu begeistern, Sugar mit all seinen Möglichkeiten zu nutzen.\"

Schlüssel für eine starke Akzeptanz

Maher wusste, dass seine Mitarbeiter zögern könnten, wenn ihnen ein neues System aufgezwungen wird, insbesondere weil ihr altes CRM viele Wünsche offenließ. Also tat er als Erstes, während der Implementierungsphase ein globales Designteam aufzubauen. Er wählte eine IT-Führungskraft aus, die beteiligt sein sollte, um sicherzustellen, dass alle Integrationen mit den anderen Systemen des Unternehmens reibungslos umgesetzt werden konnten. Das half sicherzustellen, dass die Daten im CRM aktuell und korrekt waren, als das Projekt live ging. Außerdem bezog er mehrere Vertriebsmitarbeiter mit unterschiedlichen technischen Fähigkeiten ein, um Feedback zu geben.

Der nächste Schritt, noch in der Designphase, war, das gesamte globale Vertriebsteam zu einer dreitägigen Einführung in die Sugar Plattform zusammenzubringen. Der Sugar Partner Highland Solutions leitete die Sessions, die sich darauf konzentrierten, wie Materion wollte, dass das System aussieht und sich anfühlt, und wie Mitarbeiter Sugar konfigurieren wollten, damit sie ihre Aufgaben besser erledigen können.

Materion identifizierte in jeder Region „Super User“. Das sind Mitarbeiter im Vertriebsmanagement, die damit beauftragt sind, die de-facto-Sugar-Experten für lokale Teams zu werden. Sie beantworteten Fragen, führten Schulungen mit neuen Mitarbeitern durch und berichteten in wöchentlichen Meetings regelmäßig über Erfolge, Herausforderungen und Probleme.

Materion startete während der Implementierungsphase interne Marketingkampagnen, um das Projekt anzuteasern und den Mitarbeitern mitzuteilen, dass etwas Großartiges bevorstand. Als Sugar schließlich live gehen konnte, wollten die Mitarbeiter das System wirklich ausprobieren, weil so viel Begeisterung entstanden war.

Als es Zeit für das formale Sugar Training war, führte Materion sämtliche Sugar Schulungen in sechs Ländern innerhalb von vier Wochen persönlich durch. Die Mitarbeiter arbeiteten zwei volle Tage praktisch mit Sugar und bearbeiteten echte Aufgaben mit echten Kundendaten. Während sie also das neue System lernten, erledigten sie gleichzeitig ihre tägliche Arbeit. Bevor das Training als abgeschlossen gelten konnte, musste jeder Benutzer die Kompetenz in den fünf am häufigsten in Sugar ausgeführten Aufgaben nachweisen.

„Bei Schulungen lohnt sich die Investition, es richtig zu machen. Sie geben viel Geld für ein CRM aus, daher ist es absolut entscheidend, dass Sie das Projekt von Anfang an richtig aufsetzen“, sagte Maher.

Während Materion mit Sugar weiter voranschreitet, hat Maher innovative Wege gefunden, um sicherzustellen, dass alle das CRM regelmäßig nutzen. In Teammeetings muss der Vertriebsleiter der Region mit den wenigsten erstellten Anrufberichten einen 100-Dollar-Schein aus der Tasche ziehen und ihn dem Vertriebsleiter der Region geben, die die meisten erstellt hat.

„Das sorgt für viel Lachen und Applaus, aber es funktioniert. Durch den Wettbewerb erfassen alle Daten und Berichte in Sugar“, sagte Maher.

Maher nutzt Sugar in regelmäßigen Meetings und in Einzelgesprächen zur Leistungsbeurteilung. Er öffnet das System und schaut sich NBOs an, die an die variable Vergütung gekoppelt sind. Ein NBO zählt nur, wenn er in Sugar ist.

Blick nach vorn

Aufgrund der höheren Akzeptanz, organisierter NBO-Kennzahlen und eines effizienteren Vertriebsteams, das mehr Abschlüsse erzielt, weitet Materion die Nutzung von Sugar auf weitere Unternehmensbereiche aus. Andere Teams sind von dem Buzz begeistert, den Sugar im Unternehmen erzeugt hat, und wollen beteiligt sein.