Die Geschichte begann 1979 auf Initiative der Benincà-Brüder mit der Gründung des gleichnamigen historischen Unternehmens, das sich auf Automatisierungssysteme für Türen und Tore spezialisiert hat. Im Laufe der Jahre expandierte das Geschäft, indem es Marktchancen nutzte und neue Lösungen integrierte, wodurch das Angebot schrittweise erweitert wurde. Dieses Wachstum erfolgte durch die Schaffung neuer Unternehmenseinheiten, die heute die aktuelle Konzernstruktur bilden.

Der Konzern wurde offiziell 2009 gegründet und umfasst sechs Unternehmen: die Muttergesellschaft Automatismi Benincà; CAB, spezialisiert auf Automatisierungssysteme für Türen, Garagentore und Tore; Hi-Motions, Zubehör für Tore; RISE, automatische Poller, Drehkreuze und Fußgängerzugangstore; BYOU, Automatisierungskits für den DIY-Markt; und Myone, automatische Schwenk- und Schiebetüren.

Der Konzern betreibt außerdem 11 kommerzielle Tochtergesellschaften weltweit: Bulgarien, Frankreich, Indien, Polen, Portugal, das Vereinigte Königreich, die Tschechische Republik, Spanien, die Vereinigten Staaten, die Dominikanische Republik und Australien.

Sein Vertriebsnetz umfasst spezialisierte Händler, Installateure, Tür- und Torhersteller, Fenster- und Türproduzenten sowie Sicherheitsspezialisten.

Im Laufe der Jahre hat der Ansatz des Konzerns zunehmend die Notwendigkeit eines integrierten Informationsmanagements hervorgehoben. Als die Idee aufkam, eine CRM-Lösung zu integrieren, wurde sie von der starken Überzeugung angetrieben, dass das Teilen von Aktivitäten und Chancen die Synergien, die den Konzern kennzeichnen, weiter verbessern könnte.

Die Wahl der CRM-Software

Die Analyse begann mit dem Bedarf, bestimmte Aspekte der Informationsweitergabe zu verbessern, ausgelöst durch das schnelle Wachstum sowohl in Verkaufsvolumen als auch in der internen Struktur. Seit 2020 sind mehr als 30 neue Mitarbeiter in das Unternehmen eingetreten, hauptsächlich in den Bereichen Vertrieb und Kundenbetreuung.

Diese Entwicklung verstärkte weiter die Notwendigkeit eines Tools, das in der Lage ist, alle kundenrelevanten Informationen umfassend zu verwalten, sie in verschiedenen Abteilungen (Marketing, Vertrieb, After-Sales-Service) zu teilen und eine integrierte, dennoch flexible Verwaltung zu ermöglichen, die sich den Veränderungen anpassen kann, denen der Konzern im Verlauf seines Wachstums ausgesetzt ist.

Der Evaluierungsprozess begann Anfang 2020 und umfasste mehrere Anbieter. Es gab eine kurze Vorerfahrung mit einem CRM, daher konzentrierte sich die Anbieterauswahl auf Faktoren wie Flexibilität und die Fähigkeit zur Integration mit dem ERP-System, das kürzlich ersetzt worden war.

Sugar trat in die Bewertung ein, nachdem der Konzern mit OpenSymbol, einem in Vicenza ansässigen Unternehmen, in Kontakt gekommen war, das auf Empfehlung von Luigi Benincà, einem der beiden Unternehmensgründer, empfohlen wurde.

„OpenSymbol sammelte unsere Anforderungen und schlug SugarCRM als Lösung vor, sowohl wegen seiner Kompatibilität mit unserem ERP-System als auch wegen der breiten Anpassungsmöglichkeiten bestimmter Module“, erklärt Valentina Ambrosini, Marketing Manager bei Benincà Group.

Nach der Bewertung und dem Vergleich der verschiedenen Lösungen wurde „Sugar aufgrund seiner äußerst intuitiven Benutzeroberfläche, umfassenden Anpassungsmöglichkeiten und der Verfügbarkeit, Expertise und Professionalität der OpenSymbol-Berater ausgewählt, mit denen wir sofort eine starke Beziehung aufbauen konnten, auch in Bezug auf die Wahl der Cloud-Lösung in Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung des Unternehmens“, schließt Valentina Ambrosini.

Implementierung von Sugar

Die vorherige negative Erfahrung mit einer CRM-Software half, vergangene Fehler zu vermeiden und die Implementierung auf die wichtigsten Funktionen für den Konzern zu konzentrieren. Das Projekt begann mit einer klaren Definition der Schlüsselbenutzer und bezog die gesamte Arbeitsgruppe in die Erstellung einer Liste der notwendigen Funktionen ein, um sicherzustellen, dass der neue Informationsmanagement-Workflow im gesamten Unternehmen weit verbreitet wird.

Der nächste Schritt bestand darin, eine interne Person zu bestimmen, die für das Training verantwortlich ist, mit dem Ziel, einen gemeinsamen und konsistenten Einführungsprozess zu schaffen, der auch auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten werden kann.

Während dieser Schulungsphase und durch Diskussionen zwischen den Benutzern und denjenigen, die in die neuen CRM-Prozesse involviert sind, war es möglich, die Implementierung weiter zu verfeinern, indem die Erfahrungen der beteiligten Mitarbeiter genutzt wurden.

Nach dieser Aktivität begann das Team mit der Erstellung eines internen Handbuchs, das alle Entscheidungen in Bezug auf die Systemarchitektur zusammenfasst und die neuen Informationsmanagement-Workflows dokumentiert, damit sie zu einem Unternehmenswert werden und noch breiter innerhalb der Organisation geteilt werden können.

Sobald die Zielanalyse und die Phase der Softwareanpassung abgeschlossen waren, begann das eigentliche CRM-Projekt. Um den Implementierungsprozess effektiver zu gestalten, wurde das Projekt in drei unterschiedliche Phasen unterteilt. Die ersten beiden Phasen wurden abgeschlossen, während die dritte Phase – die Integration von Angeboten und Servicetickets – innerhalb weniger Monate abgeschlossen sein wird.

In dieser Phase hat die einheitliche Sicht auf Kunden und Verkaufschancen es ermöglicht, wiederkehrende und Überwachungsaktivitäten einzurichten, und die ersten positiven Ergebnisse zeigen bereits, wie analytische Fähigkeiten – und folglich die Servicequalität – sich verbessern werden, sobald das Projekt vollständig abgeschlossen ist.

OpenSymbol unterstützte das interne Team mit mehreren Spezialisten, die bei der Definition von Anforderungen, der Analyse der Situation, der Entwicklung des Prototyps und dann bei der Anpassung und Integration des CRM mit den Systemen des Unternehmens halfen.

„In allen Phasen des Projekts erwiesen sich die beteiligten Personen als kompetent, verfügbar und professionell; es war wirklich eine strategische Zusammenarbeit“, erklärt Valentina Ambrosini. „Wir konnten die Best Practices des Partners nutzen, um unsere Prozesse zu optimieren.“

Stärken von Sugar

Die Einführung des CRM reduzierte Redundanzen bei bestimmten Operationen und half, neue Aktivitäten zu etablieren, während gleichzeitig gemeinsame und einheitliche Regeln für deren Verwaltung definiert wurden. Das CRM fördert eine gemeinsame Arbeitsweise, die auf wiederkehrenden Aktivitäten basiert. Obwohl dies anfangs als zusätzliche Belastung im Vergleich zu normalen Operationen empfunden werden kann, zeigen die mittelfristigen Ergebnisse, wie ein strukturierterer Ansatz hilft, die Gesamtkosten zu reduzieren und die Leistung in der gesamten Organisation zu verbessern.

„Ein praktisches Beispiel für diese Vorteile ist das Management einer Messe in Nürnberg, bei der der neue Kontaktmanagement-Workflow über eine mit dem CRM verbundene Visitenkartenscan-App verwendet wurde. Dadurch konnten wir Daten schneller sammeln, das Prospektmanagement effizient verteilen und sofort nach der Veranstaltung nachfassen, mit hervorragenden Ergebnissen“, sagt die Marketingleiterin Valentina Ambrosini.

„In der Vergangenheit verursachte dieselbe Aktivität—verwaltet mit traditionellen papierbasierten Tools—Schwierigkeiten bei der Interpretation der aufgezeichneten Daten, verlangsamte den gesamten Prozess und führte unvermeidlich zum Verlust von Möglichkeiten aufgrund des unorganisierten Prospektmanagements.“

„In der Vergangenheit verursachte dieselbe Aktivität Schwierigkeiten beim Verstehen der aufgezeichneten Daten und verlangsamte den gesamten Prozess, mit dem unvermeidlichen Verlust von Möglichkeiten aufgrund des unstrukturierten Prospektmanagements.“
— VALENTINA A., Marketingleiterin, Benincà Group

Heute wurden alle produktkatalogbezogenen Aktivitäten integriert, mit der Möglichkeit, Angebote zu verwalten und Chancen zu überwachen, einschließlich der Lead-Verwaltung und damit verbundener Aktivitäten. MailChimp wurde auch für Lead-Generierungskampagnen integriert.

Die Verbesserung im Prospektmanagement im Vergleich zur Vergangenheit ist offensichtlich, und dies hat der Gruppe auch ermöglicht, alle Kontakte, die mit einem der Unternehmen der Gruppe interagieren, konsistent zu verwalten, unabhängig davon, wie die Interaktion erfolgt, was allen Marken zugutekommt.

Insbesondere das Marketingteam hat die neuen Funktionen genutzt, um Vertriebsaktivitäten besser zu unterstützen, indem es in Markenbewusstseinskampagnen mit klar definierten Lead-Generierungszielen investierte.

„Vor der Einführung des CRM war es schwierig, sich eine so enge Abstimmung zwischen Marketing- und Vertriebsaktivitäten vorzustellen, weil es kein Tool gab, das es uns ermöglichte, Hand in Hand zu arbeiten und Initiativen abzustimmen, um immer präzisere und gemeinsam festgelegte Ziele zu erreichen. Es ist ein echter Erfolg“, schließt Valentina Ambrosini.

Sugar ermöglicht es der Benincà Group, ihren Kunden einen umfassenderen Service zu bieten, indem sie mehrere Lösungen bietet, die durch die Zuverlässigkeit eines internationalen Konzerns unterstützt werden. Diese konzernweite Vision muss auch in Bezug auf die Servicequalität verfolgt werden—und genau hier wird das CRM unerlässlich, durch zentralisiertes Kundenmanagement und die Bewertung des Kundenpotenzials aus einer ganzheitlichen Konzernperspektive.