Es wird Zeit, dass wir über die 360°-Ansicht sprechen.  

Sie kennen sie. Jedes CRM verspricht sie. Fast jedes Fallstudien-Video oder Kundenstatement eines CRM-Anbieters erwähnt sie. 

Es ist, als wären alle in einem Wettlauf, so viele Informationen wie möglich zu sammeln. So viel wie möglich zu wissen.  

Als wäre die Antwort darauf, Kunden besser zu betreuen (und mit diesen Kunden mehr Umsatz zu erzielen), dass man so viel wie möglich über sie weiß. Es ist zugleich zu viel und nicht genug. 

Dieser Wunsch nach immer mehr Informationen ist der Grund, warum jedes Unternehmen da draußen sich überschlägt, um „Insights“ anzubieten. Alle versprechen, „das Signal vom Rauschen zu trennen“, während sie Nutzer unter Informationen begraben.  

„Sie wollen wissen, wie Sie mit Ihrem bestehenden Kundenstamm mehr Umsatz erzielen? Großartig. Hier sind alle Informationen, die Sie jemals über diese Kunden wissen wollten.“ 

Die Menschen ertrinken in Informationen. Es wird Zeit, dass wir etwas dagegen tun. 

Für wen ist das wertvoll?  

Ich sage nicht, dass eine 360°-Ansicht keinen Wert geschaffen hat. Natürlich hat sie das, sonst würden all diese Kunden sie nicht in all diesen Videos erwähnen. Aber die Frage ist: Welche Art von Wert schafft sie? Und für wen?  

Wenn Sie von einem manuellen Prozess mit Tabellen und handschriftlichen Notizen kommen, bekommen Sie plötzlich Transparenz, und es fühlt sich an, als hätte jemand zum ersten Mal das Licht eingeschaltet.  

Aber Transparenz ist kein Mehrwert. Den ROI von Transparenz kann man nicht messen. Transparenz liefert dem Kunden keinen Mehrwert und fügt einer Rechnung keine weiteren Positionen hinzu.  

CRMs versprechen seit Jahrzehnten, den Umsatz anzukurbeln, liefern aber Transparenz und erklären die Sache damit für erledigt. Das reicht nicht. 

Um von Transparenz zu Mehrwert zu kommen, muss sich jemand durch all diese Insights arbeiten und herausfinden, welche davon angegangen werden sollten – und in welcher Reihenfolge.  

Nehmen wir einen Account Manager in der Fertigungsindustrie, der seinen Tag ohnehin schon damit verbringt, Kundeneskalationen, Installationen, die Nachverfolgung von Bestellungen und Lieferungen, die Nachverfolgung von Rechnungen, Nachbestellungen und den Verkauf unter einen Hut zu bringen; ganz zu schweigen von Anfragen seiner Vorgesetzten und des Managements. 

Oft mit Hunderten von Kunden oder Tausenden von SKUs. Oder beidem.  

Sie sind schon jetzt viel zu dünn besetzt, und realistisch gesehen fließt ein Großteil ihrer Aufmerksamkeit und Energie auf zu wenige ihrer Kunden. Stellen Sie sich nun vor, man gibt ihnen alle Informationen, die sie jemals über alle ihre Kunden wissen wollten.  

Hilft ihnen das, für ein besseres Kundenerlebnis zu sorgen? Mehr Umsatz zu erzielen? Mehr Zeit für Kunden zu gewinnen? 

Nein.  

Wird es zur Überforderung beitragen? 

Ja. 

Und genau das ist heute das Problem bei CRM. Es fühlt sich an, als würden Sie Mehrwert erhalten, aber alle sind überforderter denn je, und die Vertriebsergebnisse verbessern sich nicht. 

Vertriebsmitarbeiter haben nie nach mehr Informationen gefragt 

Fragen Sie beliebige Account Executives, wie sie ihren Tag beginnen. Sie verlangen nicht nach einem weiteren Dashboard. 

Sie suchen keine weitere KI-generierte Zusammenfassung. Sie hoffen nicht auf noch einen Bericht. 

Sie stellen viel einfachere Fragen: 

• Welche Kunden brauchen heute meine Aufmerksamkeit? 

• Was hat sich seit gestern geändert? 

• Welche Chance ist gefährdet? 

• Wofür sollte ich die nächste Stunde nutzen? 

• Was sollte ich als Nächstes tun? 

Das sind keine Informationsprobleme. Das sind Entscheidungsprobleme. Und zunehmend sind es Umsetzungsprobleme. 

360°, 36°, 3.6° 

Stellen Sie sich vor, Sie müssen zu einem Restaurant fahren, das ein paar Stunden von Ihrem Zuhause entfernt ist. Sie fragen nach dem Weg, und man gibt Ihnen eine Landkarte des Landes, die Wettervorhersage, den Öldruck und den Reifenverschleiß des Autos, die Lokalnachrichten, den Aktienkurs des Autoherstellers und Bewertungen des Restaurants.  

Das ist besser als nichts, aber eigentlich hätten Sie doch lieber einfach nur den Weg dorthin, oder? 

Was Account Manager brauchen, sind nicht mehr Informationen, sondern klarere Hinweise dazu, was zu tun ist. Worauf sie ihre Aufmerksamkeit richten sollen. Wen sie anrufen und was sie sagen sollen. 

Es ist Zeit, dass CRM über die unzureichende 360°-Ansicht hinausgeht. CRM sollte mehrere Ansichten bieten können, um unterschiedliche Zielgruppen je nach ihrem momentanen Bedarf zu unterstützen.  

Die 360°-Ansicht dreht Menschen nur im Kreis. Verengen wir den Blick. 

Wir brauchen eine 36°-Ansicht, die zeigt, welche Accounts Fokus brauchen. Sie hilft Account Managern, bei einem breiteren Teil ihres Kundenstamms Geschäft zu entwickeln, indem sie auf Probleme und Chancen hinweist.  

Die nächste CRM-Generation zieht Daten aus Systemen wie ERP oder E-Mail heran, erkennt, wo das Verkaufsvolumen nachlässt, oder erkennt ungenutztes Potenzial durch den Vergleich ähnlicher Kunden – und verwandelt diese Daten in Empfehlungen.  

Und wir brauchen eine 3.6°-Ansicht, die Verkäufern direkte, praktische Hinweise gibt, was sie heute tun sollen. „Rufen Sie diese Person bei diesem Kunden wegen dieses Produkts an.“  

Mit dieser Anleitung kann der Verkäufer über einen deutlich größeren Teil seines Kundenstamms hinweg wirksam arbeiten – mit einem Serviceniveau, das er zuvor nur einer kleinen Handvoll Kunden bieten konnte.  

Der Nutzen von Präzision 

Wenn Sie von einer 360°-Ansicht zu einer 3.6°-Ansicht wechseln, geht es nicht mehr nur um Transparenz, sondern um Umsetzung und Wirkung. Mit einer 360°-Ansicht werden Account Manager von Daten und Informationen überflutet.  

Mit einer 3.6°-Ansicht können sie auf einem neuen Niveau arbeiten – besseren Service bieten, das bestehende Geschäft absichern und neue sowie größere Chancen erschließen.  

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