Es ist an der Zeit, dass wir über die 360°-Ansicht sprechen.  

Sie wissen schon. Jedes CRM verspricht sie. Fast jedes Fallstudien-Video oder Kundenzitat eines CRM-Unternehmens erwähnt sie. 

Es ist, als wären alle in einem Wettlauf, so viele Informationen wie möglich zu sammeln. So viel wie möglich zu wissen.  

Als ob die Antwort darauf, Kunden besser zu betreuen (und mit diesen Kunden mehr Umsatz zu erzielen), darin bestünde, so viel wie möglich über sie zu wissen. Es ist zugleich zu viel und nicht genug. 

Dieser Wunsch nach immer mehr Informationen ist der Grund, warum jedes Unternehmen da draußen sich überschlägt, um „Insights“ anzubieten. Alle versprechen, „das Signal vom Rauschen zu trennen“, während sie Nutzer unter Informationen begraben.  

Sie möchten wissen, wie Sie mit Ihrem bestehenden Kundenstamm mehr Umsatz erzielen? Großartig. Hier sind alle Informationen, die Sie jemals über sie wissen wollten. 

Menschen ertrinken in Informationen. Es ist an der Zeit, etwas dagegen zu tun. 

Für wen ist das wertvoll?  

Ich sage nicht, dass eine 360°-Ansicht keinen Mehrwert gebracht hat. Offensichtlich hat sie das, sonst würden all diese Kunden sie nicht in all diesen Videos erwähnen. Aber die Frage ist: Welche Art von Mehrwert schafft sie? Und für wen?  

Wenn Sie von einem manuellen Prozess mit Tabellen und handschriftlichen Notizen kommen, gewinnen Sie plötzlich Transparenz, und es fühlt sich an, als hätte jemand zum ersten Mal das Licht eingeschaltet.  

Aber Transparenz ist kein Mehrwert. Den ROI von Transparenz kann man nicht messen. Transparenz liefert dem Kunden keinen Mehrwert und fügt einer Rechnung keine zusätzlichen Positionen hinzu.  

CRMs versprechen seit Jahrzehnten, beim Umsatzwachstum zu helfen, haben aber Transparenz geliefert und es dabei belassen. Das reicht nicht. 

Um von Transparenz zu Mehrwert zu kommen, muss sich jemand durch all die Erkenntnisse arbeiten, herausfinden, welche davon umgesetzt werden sollten, und in welcher Reihenfolge.  

Nehmen wir einen Account Manager in der Fertigungsindustrie, der seinen Tag bereits damit verbringt, Kundeneskalationen, Installationen, das Nachverfolgen von Aufträgen und Lieferungen, das Nachfassen bei Rechnungen, das Verwalten von Nachbestellungen und den Verkauf unter einen Hut zu bringen; ganz zu schweigen von Anfragen seiner Vorgesetzten und des Managements. 

Oft mit Hunderten von Kunden oder Tausenden von SKUs. Oder beidem.  

Sie sind ohnehin schon viel zu stark eingespannt und richten realistischerweise einen Großteil ihrer Aufmerksamkeit und Energie auf zu wenige ihrer Kunden. Stellen Sie sich nun vor, man gibt ihnen alle Informationen, die sie jemals über all ihre Kunden wissen könnten.  

Hilft ihnen das, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten? Mehr Umsatz zu erzielen? Mehr Zeit für Kunden zu haben? 

Nein.  

Wird es zur Überforderung beitragen? 

Ja. 

Und genau das ist heute das Problem mit CRM. Es fühlt sich an, als würden Sie Mehrwert erhalten, aber alle sind überforderter denn je, und die Vertriebsergebnisse verbessern sich nicht. 

Vertriebsmitarbeiter haben nie nach mehr Informationen gefragt 

Fragen Sie einen beliebigen Account Executive, wie er seinen Tag beginnt. Er verlangt nicht nach einem weiteren Dashboard. 

Er sucht nicht nach einer weiteren KI-generierten Zusammenfassung. Er hofft nicht auf einen weiteren Bericht. 

Er stellt sich viel einfachere Fragen: 

• Welche Kunden brauchen heute meine Aufmerksamkeit? 

• Was hat sich seit gestern geändert? 

• Welche Chance ist gefährdet? 

• Wofür sollte ich die nächste Stunde nutzen? 

• Was sollte ich als Nächstes tun? 

Das sind keine Informationsprobleme. Das sind Entscheidungsprobleme. Und zunehmend sind es Handlungsprobleme. 

360°, 36°, 3,6° 

Stellen Sie sich vor, Sie müssen zu einem Restaurant fahren, das ein paar Autostunden von Ihrem Zuhause entfernt ist. Sie fragen nach dem Weg, und man gibt Ihnen eine Landkarte des Landes, die Wettervorhersage, den Öldruck und den Reifenverschleiß des Autos, die Lokalnachrichten, den Aktienkurs des Autoherstellers und Bewertungen des Restaurants.  

Das ist besser als nichts, aber lieber hätten Sie doch einfach nur die Wegbeschreibung, oder? 

Was Account Manager brauchen, sind nicht mehr Informationen, sondern klarere Hinweise darauf, was zu tun ist. Worauf sie ihre Aufmerksamkeit richten sollen. Wen sie anrufen und was sie sagen sollen. 

Es ist Zeit, dass CRM über die unzureichende 360°-Ansicht hinausgeht. CRM sollte in der Lage sein, mehrere Ansichten für unterschiedliche Zielgruppen bereitzustellen – je nachdem, was sie in diesem Moment brauchen.  

Die 360°-Ansicht lässt Menschen einfach nur im Kreis drehen. Verengen wir den Blickwinkel. 

Wir brauchen eine 36°-Ansicht, die zeigt, welche Kundenkonten Aufmerksamkeit brauchen. Sie hilft Account Managern, mit einem breiteren Segment ihrer Kunden Geschäft zu machen, indem sie sie auf Probleme und Chancen hinweist.  

Die nächste Generation von CRM zieht Daten aus Systemen wie ERP oder E-Mail, erkennt, wo das Verkaufsvolumen nachlässt, oder identifiziert ungenutztes Potenzial durch den Vergleich ähnlicher Kunden – und macht aus diesen Daten Empfehlungen.  

Und wir brauchen eine 3,6°-Ansicht, die Verkäufern direkte, praktische Hinweise gibt, was sie heute tun sollen. „Rufen Sie diese Person bei diesem Kunden wegen dieses Produkts an.“  

Mit dieser Anleitung kann der Verkäufer in einem viel breiteren Segment seines Kundenstamms effektiv arbeiten – mit einem Serviceniveau, das er zuvor nur für eine kleine Handvoll Kunden bieten konnte.  

Der Nutzen von Präzision 

Wenn Sie von einer 360°-Ansicht zu einer 3,6°-Ansicht wechseln, verschiebt sich das Gespräch von Transparenz hin zu Umsetzung und Wirkung. Mit einer 360°-Ansicht werden Account Manager von Daten und Informationen überfordert.  

Mit einer 3,6°-Ansicht können sie auf einem neuen Niveau arbeiten – besseren Service bieten, bestehendes Geschäft absichern und neue wie auch erweiterte Chancen vorantreiben.  

Sie sind skeptisch, wie das in der Praxis aussehen würde? In der Praxis sieht das zum Beispiel so aus: Tetley Harris wächst von 100 aktiven Kundenkonten auf 1.200+.

Wenn Sie selbst erleben möchten, wie viel einfacher es ist, verborgenen Umsatz zu finden, wenn Ihnen eine 3,6° Ansicht gegeben wird, spielen Sie Sugar Sellageddon selbst. Oder wenn Sie lieber direkt den echten Umsatz finden möchten, der sich in Ihren ERP-Daten verbirgt, dann sehen Sie sich Finden Sie den Umsatz, der sich zwischen Ihrem CRM und ERP verbirgt an.