È stato un compito enorme quando Cells4Life ha iniziato a studiare il passaggio da un database contatti a una piattaforma aziendale abilitata CRM.

“Solo per i sistemi di gestione del laboratorio, ricevevamo preventivi da 50.000 a 800.000 dollari”, ricorda Wayne, presidente di Cells4Life ed ex ingegnere di sistemi IBM. Ha scelto Sugar Professional per la sua natura intuitiva, la scalabilità e la facilità di personalizzazione.

“Con Sugar, abbiamo ricreato costosi sistemi di gestione del laboratorio con qualcosa di fatto su misura per noi a una frazione del costo”, dice Wayne. “La nostra piattaforma non solo ha più funzioni di quelle che abbiamo valutato, ma è anche più potente. È il miglior sistema di gestione delle informazioni di laboratorio che abbia mai visto, e ora abbiamo ospedali che ci chiedono se possono usare il nostro sistema.”

Sebbene i risultati nella gestione di laboratorio siano notevoli per il controllo dei costi e il rispetto degli standard di conformità, anche i componenti che influenzano direttamente i processi del ciclo di vita del cliente – dal marketing alla fatturazione – stanno mostrando miglioramenti significativi. L’azienda è rimasta snella mentre aumentava i ricavi, automatizzando molti processi e procedure operative standard imposte dal governo che altrimenti avrebbero aggiunto almeno cinque posizioni all’azienda di 30 persone.

Dall’automazione marketing alla contabilità, dal legale alla gestione di laboratorio, Cells4Life sta definendo nuovi orizzonti per la gestione dei dati e l’automazione dei processi tramite Sugar.

“Dall’inizio alla fine Sugar gestisce la nostra organizzazione”, afferma Channon.

Aumenta le vittorie con processi smart di marketing e vendita

Abbinando Sugar alle analisi di marketing di Google e DCStorm, Cells4Life sta aumentando le vendite e creando un quadro più chiaro dei propri clienti.

Dal momento in cui i futuri genitori visitano per la prima volta il sito web di Cells4Life, DCStorm traccia i loro interessi e invia le informazioni a Sugar: quali pagine hanno visto, quali informazioni hanno scaricato, quali tipi di case study hanno letto.

Questo mette in condizione il team vendite di Cells4Life, così che quando arriva una richiesta, un commerciale conosce gli interessi del potenziale cliente e può adattare la conversazione.

In genere, i potenziali clienti possono richiedere informazioni tramite un welcome pack o tramite il link “Contattaci”.

Non appena avviene il contatto, Sugar invia un link per scaricare un pacchetto informativo sull’azienda e sul processo, e traccia se i genitori tornano sul sito per maggiori informazioni. Coordina anche una campagna di drip marketing in cui il potenziale cliente riceve un’email generata da Sugar ogni due settimane.

“Abbiamo un tasso di conversione enorme, ed è tutto grazie a Sugar”, dice Wayne. “Quando qualcuno richiede un welcome pack, ne convertiamo una parte significativa. Se arrivano dalla nostra pagina contatti, ne convertiamo un numero ancora più alto.”

Una volta chiusa una vendita, Cells4Life usa Sugar e le integrazioni software associate per completare il processo e registrare i futuri genitori, pronti per la nascita del loro bambino.

Il processo prevede un contratto digitale firmato elettronicamente dai genitori, restituito e registrato in Sugar; seguito da una fattura generata da Sugar e da una ricevuta di deposito, pubblicata nel record account del cliente.

Una volta completati questi passaggi, Sugar genera un ordine per inviare il kit che verrà usato per prelevare e restituire a Cells4Life il campione di tessuto del sangue cordonale per catalogazione e conservazione.

L’automazione ha anche migliorato il livello di comfort dei clienti con il processo di raccolta delle cellule staminali.

In precedenza, Cells4Life stampava e inviava il contratto, e i futuri genitori – impegnati a gestire così tanti dettagli immediati della vita quotidiana, della gravidanza e di una nascita imminente – dimenticavano di firmare e restituire il documento critico.

Questo creava caos al momento della nascita, sia per i genitori sia per Cells4Life, e poteva potenzialmente favorire un’esposizione legale indesiderata riguardo al consenso informato della madre.

“Le persone intendono firmare il contratto, ma il bambino nasce con due settimane di anticipo. Si rompono le acque e vogliono firmare in quel momento. Registravamo telefonate con donne in travaglio durante le quali leggevamo un documento di sei pagine sul consenso materno e ottenevamo il loro accordo verbale”, dice Wayne.

“Oggi, quando Sugar invia il documento, hanno il tempo di leggerlo sul tablet o sullo smartphone, parlarne, firmarlo e premere ‘invia’ quando è pronto. È molto più piacevole per tutti i coinvolti.”

Attraverso Sugar, Cells4Life ha creato internamente un processo più fluido e accurato e ha migliorato enormemente l’esperienza cliente.

Risparmia tempo, proteggi i ricavi

Dalle fondamenta, Sugar sta facendo la differenza per i dipendenti di Cells4Life.

Rebecca Roberts lavora in Cells4Life da dieci anni ed è stata la sua prima dipendente full-time. Poiché ha svolto praticamente ogni ruolo in azienda, vede i vantaggi di Sugar per ogni membro del team Cells4Life.

Come operations manager, Rebecca supervisiona reparti che vanno dal laboratorio alle risorse umane. Tutti i processi di workflow del laboratorio – dalla conformità normativa alla conservazione e gestione dei tessuti – sono sotto il suo controllo.

In precedenza, passava da tre a quattro ore al giorno a controllare la documentazione per accuratezza e conformità normativa e per assicurarsi che tutti i documenti necessari fossero inseriti nel sistema.

“Risparmio 20 ore a settimana, facilmente, e gestisco meglio grazie a Sugar”, dice.

“So esattamente il tempo massimo che impiega un campione per andare dal Punto A al Punto B, e ricevo una notifica email istantanea nel momento in cui supera il tempo previsto”, afferma Rebecca.

Non tutti i ritardi creano crisi, quindi Sugar assegna priorità alle notifiche per Rebecca, portando subito la sua attenzione sugli eventi mission-critical. Questo previene anche complicazioni dovute a errori che si aggravano perché non vengono rilevati per ore o giorni.

“Se emerge un problema, Sugar me lo segnala, e posso agire subito per prevenire conseguenze prolungate. Posso intercettare un problema, capirne la causa e mettere in atto correzioni efficaci che siano una soluzione a lungo termine”, dice.

Sugar la rafforza come leader perché può estrarre report su soglie temporali o registrazione documenti, e regolare i carichi di lavoro del personale o rivedere i processi.

“Lo staff ha molta più fiducia quando dico: ‘Sembra che stiate andando incontro a problemi.’ Sanno che non mi siederò per ore a discuterne”, dice Rebecca. “Significa che possono venire da me e dire: ‘Avrai visto che abbiamo avuto molte situazioni in cui si è verificato questo problema.’ E io semplicemente faccio le modifiche necessarie.”

Poiché le funzioni di audit e l’individuazione dei trend sono più facili con Sugar, i manager di Cells4Life possono concentrarsi sul miglioramento dei processi, invece che sull’identificazione dei problemi, dice Rebecca.

In definitiva, Rebecca sa che la scalabilità di Sugar soddisferà le sue esigenze. “La conoscenza nel settore dei tessuti umani evolve rapidamente e bisogna essere reattivi e apportare cambiamenti immediati. Con Sugar, non devo coinvolgere una terza parte per codificare o creare una soluzione alternativa”, afferma Rebecca.

Sugar ha alleggerito il carico di lavoro quotidiano di Rebecca e le ha permesso di assumere più funzioni in Cells4Life man mano che l’azienda è cresciuta.

Rebecca dice: “Rispetto a pochi anni fa, abbiamo 2,5 volte il personale in laboratorio, elaboriamo il doppio dei campioni, ma non ho dovuto raddoppiare me stessa.”

Attraverso la creazione di processi e protocolli in Sugar, Cells4Life sta risparmiando tempo e denaro, aumentando la quota di mercato e mantenendo la redditività in un mercato in crescita e competitivo.

Conformità normativa e oltre

Quando il Direttore IT John Millis ha valutato i sistemi CRM che potevano essere adatti a Cells4Life, tra i suoi criteri c’erano flessibilità e sicurezza.

“Avevamo bisogno di automatizzare le procedure operative standard richieste dal governo – siamo regolati da loro e i costi indiretti ci stavano distruggendo. Le SOP erano paralizzanti e soggette a errori. Avevamo bisogno di un modo per eliminare tutto questo e scalare l’organizzazione, e lo abbiamo ottenuto con le modifiche che abbiamo fatto a Sugar”, dice John.

“Volevamo un sistema che andasse oltre un sistema di gestione clienti. Dovevamo pensare al laboratorio, oltre alle normali funzioni aziendali”, dice. “Sugar ci consente di personalizzare ed estendere in qualsiasi modo riusciamo a immaginare.”

La possibilità di distribuire Sugar on-site gli ha dato un vantaggio rispetto ad alcuni concorrenti che richiedevano l’archiviazione dati su cloud.

Poiché Cells4Life deve rispettare numerose normative governative, dalle leggi sanitarie agli standard di privacy dei dati – che possono differire nell’Unione Europea e in Medio Oriente – John voleva la sicurezza offerta da Sugar on-site.

“Gestiamo molte informazioni personali, campioni di tessuti umani, e non volevamo che queste informazioni fossero esposte in alcun modo”, dice John. “Dobbiamo controllare chi può accedere ai dati, come vengono conservati i campioni e quali registrazioni monitorano in ogni momento le condizioni ambientali nel laboratorio.”

Il lancio di Sugar ha richiesto circa due mesi e ha incluso la migrazione di oltre 10.000 file dati esistenti.

Per John, che aveva lavorato 15 anni in una multinazionale delle telecomunicazioni ed era diventato abituato alla lentezza aziendale, i risultati rapidi dell’implementazione sono stati una rivelazione.

“È stato un momento ‘wow!’ per me perché Sugar ci ha resi molto più agili immediatamente”, ricorda.

Wayne aggiunge: “Con la possibilità di integrare diversi moduli, Sugar è incredibilmente potente. È così flessibile. Non pensavamo di poter automatizzare così tanti processi così facilmente. Essendo una piccola impresa abbiamo bisogno di tutto l’aiuto possibile, e Sugar ha fatto un’enorme differenza per il nostro business.”

Integrazioni

• Google: Adwords e Remarketing

• Drupal: acquisizione lead tramite sito web

• DCStorm: software di tracciamento multicanale, registra i touchpoint del sito web per utente

• DocuSign: funzionalità di firma elettronica

• Xero: fatturazione

• Eway: gateway di pagamento online