“Il nostro marchio riguarda la tradizione, ma anche questa idea di essere migliori, di fissare standard per il nostro settore e di fare da apripista”, ha dichiarato Alison Izurieta, CRM Manager di Casabaca.

Per alimentare la propria innovazione, Casabaca ha da tempo riconosciuto che i dati sono la sua risorsa più importante. L’azienda ha sviluppato fin dall’inizio uno strumento interno di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) per fatturazione, gestione dell’inventario e reportistica governativa. Ma mai prima d’ora i dati erano stati usati per guidare davvero il business.

In qualità di leader nel panorama imprenditoriale ecuadoriano, Casabaca era pronta per una trasformazione digitale che non solo spingesse oltre i limiti, ma permettesse anche ai rappresentanti di vendere in modo più intelligente, offrendo ai clienti esperienze migliori e più connesse.

Agire sui dati

In precedenza, il processo di vendita di Casabaca si basava su carta, telefonate e flussi di lavoro manuali per creare lead. Nella sua prima implementazione di Sugar, l’azienda è riuscita a digitalizzare questi processi per svolgere attività semplici come raccogliere dati e inviare fatture.

Ma alla fine, il team vendite di Casabaca voleva disporre di più analisi, come quante volte un acquirente aveva visitato una concessionaria, quali prodotti/servizi gli erano stati offerti, quanto tempo aveva trascorso in concessionaria o se aveva programmato un test drive o un incontro.

Il team ha intrapreso una riadozione del CRM, che ha soprannominato “Sugar 2.0”, usandolo per centralizzare tutti i dati importanti dell’azienda, rendendo facile per i commerciali trovare ciò di cui hanno bisogno e, in definitiva, vendere in modo più intelligente, non con più fatica.

Eppure, il suo processo di vendita era ancora in gran parte reattivo, in attesa che nuovi clienti visitassero una concessionaria nel momento a loro più comodo e vendendo sul posto. E poiché il call center di Casabaca non era ancora integrato con il suo CRM, i rappresentanti avevano visibilità solo sugli acquirenti che visitavano fisicamente il punto vendita. Quando un potenziale cliente telefonava, i rappresentanti potevano solo dire al team vendite che qualcuno stava per entrare in negozio, ma non a cosa fosse interessato, se qualcuno avesse già parlato con lui o se il suo interesse derivasse da un annuncio o da altro. Tutti gli acquirenti venivano trattati allo stesso modo, indistintamente.

Ma nel 2020 la pandemia ha cambiato tutto, con la chiusura dei luoghi pubblici e le aziende costrette a fare business in digitale. Per restare a galla, Casabaca aveva bisogno di un modo per interagire con le persone online, soprattutto quando non potevano visitare la concessionaria di persona. Utilizzando i dati che già possedeva, l’azienda poteva costruire relazioni più profonde con i clienti grazie a un monitoraggio migliore, nurturing, contenuti personalizzati e lead scoring.

“Avevamo tra le mani una miniera d’oro”, ha detto Alison. “Ma non sapevamo come usarla.”

Vendere senza andare a intuito

Alison ha lavorato a stretto contatto con il team marketing di Casabaca per rafforzare la presenza online e il traffico collegando il sito web al CRM e monitorando più da vicino i dati raccolti. Il team ha anche lavorato duramente per implementare, all’inizio del 2021, un funnel di vendita digitale per i lead online, combinandolo con il funnel di vendita fisico esistente per acquisire e monitorare le opportunità da tutte le fonti.

Mentre in precedenza Casabaca non aveva alcuna informazione su un potenziale cliente che visitava la concessionaria per la prima volta, ora il funnel di vendita digitale permette ai rappresentanti di tracciare da dove proviene un nuovo lead. Che i lead arrivino dal sito web, da una pubblicità o da un altro canale, il team vendite può capire meglio cosa sta cercando il potenziale cliente e persino raccogliere alcune informazioni preliminari, eliminando le supposizioni dalla vendita.

Casabaca ha anche implementato riunioni su Zoom e live web chat per coinvolgere gli interessati indipendentemente da dove si trovassero. Sebbene inizialmente Casabaca fosse scettica nel condurre videochiamate e discussioni sul finanziamento via Zoom, i suoi clienti hanno apprezzato molto vedere i cambiamenti del marchio e la nuova presenza digitale.

Nel processo di vendita digitale, Casabaca è ora in grado di acquisire le informazioni una sola volta invece di chiederle ai clienti più volte. Questo non solo offre ai clienti una migliore esperienza di vendita, ma rende anche i rappresentanti più efficienti, risparmiando il tempo speso a cercare dati o a reinserire informazioni. E con i dati raccolti, i rappresentanti possono avere conversazioni più personalizzate con i prospect, avanzando più rapidamente nel ciclo di vendita.

Una via digitale per il futuro

Con la possibilità di parlare con gli acquirenti prima di incontrarli in concessionaria e di programmare appuntamenti durante la pandemia, Casabaca è riuscita a vendere quasi tutto il proprio inventario entro la fine del 2021. E da quando ha implementato il funnel di vendita digitale nel giugno 2021, la concessionaria ora converte il 3% di lead in più, creando al contempo clienti fedeli che continuano a tornare.

“Avevamo l’idea che alle persone piacesse visitare la nostra concessionaria e toccare l’auto, ma alle persone piace semplicemente essere trattate bene, sia che tu stia chattando con loro sia che abbiano inviato un modulo”, ha detto Alison. “Abbiamo imparato molto dai KPI che stiamo misurando.”

Poiché il processo è digitale, Casabaca ha aperto le porte a una comunicazione di vendita più estesa, ampliando il proprio mercato ad aree periferiche come l’Amazzonia e la regione costiera. La concessionaria è persino disposta a guidare i modelli per il test drive per due o tre ore fino alle case degli acquirenti, dimostrando l’impegno ad adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti. Il servizio è particolarmente utile per le persone con disabilità, un pubblico che Casabaca si impegna a servire con particolare attenzione attraverso veicoli esentasse.

Tuttavia, per Casabaca il coinvolgimento digitale ha riguardato più dei soli risultati di business. Ha anche permesso all’azienda di servire meglio la comunità in un momento di bisogno. Sebbene il leasing automobilistico non sia tipicamente praticato in Ecuador, Casabaca ha sviluppato un programma per consentire ai clienti di permutare la propria auto con un modello di valore inferiore e ricevere la differenza in contanti da usare secondo necessità. I clienti hanno risposto con entusiasmo alle comunicazioni sul programma, approfittandone per rifinanziare la propria auto pur continuando ad averne una da guidare.

“Il CRM è software, ma è anche strategia e cultura”, ha detto Alison. “Ci aiuta a creare clienti soddisfatti che torneranno a comprare da noi. Ci aiuta a sostenere la nostra comunità e a risolvere il problema della mobilità.”

Guardando al futuro, Casabaca sta collaborando con il partner di Sugar con sede in Messico, Inteli-k, per sviluppare progetti ancora più innovativi. Casabaca ha già in programma di lanciare un proprio sistema di valutazione delle auto, poiché i suoi clienti non hanno accesso a risorse come Kelley Blue Book. Gli utenti potranno fare valutazioni, scattare foto e formulare un’offerta iniziale, tutto dall’interno del CRM. Casabaca prevede inoltre di incorporare nel CRM il proprio reparto assistenza e meccanica (inclusi supporto, manutenzione e ricambi), poiché il customer journey è molto più lungo della vendita iniziale dell’auto. “Sugar è così flessibile che ci permette di adattarlo a qualunque strategia abbiamo e di adeguarlo al settore automobilistico e alle esigenze di Casabaca”, ha dichiarato Alison.