La plateforme fait le travail pour aider les organisations à bâtir des relations clients plus solides grâce à une compréhension des émotions et des intentions CUPERTINO, Californie – 20 juillet 2021 – SugarCRM a annoncé aujourd’hui l’extension de ses puissantes capacités d’IA SugarPredict avec l’ajout de l’analyse de sentiment, conçue pour dynamiser chaque interaction de vente et de service grâce à la puissance de connaître l’état émotionnel et l’intention de chaque client et prospect. SugarPredict est désormais intégré à l’application de communications clients multicanales SugarLive de l’entreprise. La solution SugarLive est conçue pour permettre au personnel commercial et de service de suivre les détails de chaque interaction client au moment où elle se produit, et d’accéder facilement aux informations client sur tous les points de contact et canaux au moment exact où elles sont nécessaires.

En utilisant une combinaison de traitement automatique du langage naturel (NLP) et d’IA, SugarPredict fait remonter l’analyse de sentiment aux équipes commerciales et de service pour un engagement empathique de niveau supérieur. En fournissant aux équipes une compréhension de l’intention, le personnel commercial et de service peut être guidé vers la meilleure action suivante pour soutenir le parcours client – c.-à-d. escalader vers un superviseur, proposer une offre pour sauver la vente, ou saisir une opportunité de vente additionnelle.

Les organisations se concentrent sur l’exploitation de l’IA comme moyen de mieux comprendre les besoins des clients et d’y répondre. En détectant l’intention du client et son état émotionnel, SugarPredict peut donner aux professionnels de la vente et du service les moyens de produire rapidement et avec assurance les bonnes réponses et les bons résultats, générant une plus grande satisfaction et fidélité client

Les superviseurs peuvent également examiner les données de sentiment pour évaluer l’expérience client globale et l’efficacité du parcours client – offrant un moyen d’amélioration continue pour répondre aux attentes des clients et les dépasser.

Paul Greenberg, président de 56 Group, LLC et auteur de The Commonwealth of Self Interest: Business Success Through Customer Engagement, a longuement écrit sur l’impératif d’empathie en entreprise – la capacité à comprendre ce que vivent les clients et les employés, ainsi que le contexte pertinent, et à agir en conséquence.

« L’une des plus hautes vocations des professionnels de l’expérience client et des plateformes technologiques qui les soutiennent est d’aider les clients grâce à une compréhension de leurs difficultés et de leurs aspirations », a déclaré Greenberg. « L’analyse de sentiment alimentée par l’IA associe la voix et le texte du client à l’action métier, en donnant à chaque interaction de vente et de service les moyens de prendre en compte le ton émotionnel et l’attitude des clients – un contexte indispensable pour offrir des expériences exceptionnelles. »

« Vous obtenez rarement une deuxième chance de faire une excellente impression auprès d’un client ; il est profondément important de réussir chacune des interactions et de se connecter à un niveau profondément humain », a déclaré Rich Green, CTO de Sugar. « Les professionnels de la vente et du service sont soumis à une forte pression, car l’activité d’un client peut être gagnée ou perdue en un seul faux pas. C’est pourquoi nous sommes fiers d’étendre l’analyse de sentiment SugarPredict afin de donner plus de moyens aux professionnels de la vente et du service en première ligne auprès des clients – là où la bataille pour la fidélité client se joue chaque jour. »

La nouvelle analyse de sentiment de SugarLive complète une série d’autres nouvelles fonctionnalités de la dernière version logicielle de SugarCRM, alors que l’entreprise continue de redéfinir l’expérience utilisateur CRM afin d’éliminer les angles morts, les tâches fastidieuses et les obstacles pour les équipes marketing, commerciales et de service, tout en offrant une vision plus claire de chaque client pour aider les entreprises à atteindre de nouveaux niveaux de performance et de prévisibilité.

À propos de SugarCRM

SugarCRM est la façon dont les équipes marketing, commerciales et de service obtiennent enfin une vision claire de chaque client pour aider les entreprises à atteindre de nouveaux niveaux de performance et de prévisibilité. Sugar est la plateforme CRM qui rend les choses difficiles plus simples.

Des milliers d’entreprises dans plus de 120 pays s’appuient sur Sugar pour atteindre une CX haute définition en laissant la plateforme faire le travail. Basée dans la Silicon Valley, Sugar est soutenue par Accel-KKR.

Pour plus d’informations sur SugarCRM, rendez-vous sur : www.sugarcrm.com Contact média :

Erin Lutz

Lutz Public Relations and Marketing (pour SugarCRM)

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