Les exigences du monde réel plaident en faveur d’un CRM moderne enrichi par l’IA et l’automatisation pour faire remonter les insights, orienter les meilleures actions suivantes et rendre les tâches difficiles plus simples pour les praticiens  CONNECTED 2023 – AUSTIN, Texas – 20 septembre 2023 – Une nouvelle enquête montre que les organisations exigent davantage de leurs investissements en gestion de la relation client (CRM) pour répondre aux besoins modernes en ventes, marketing et service client. Ces pressions façonnent l’avenir du CRM en tant qu’« assistant personnel client », l’IA faisant émerger des insights et des recommandations de prochaine meilleure action afin d’aider les employés en première ligne chargés d’offrir des expériences client exceptionnelles.     Au cours des cinq dernières années, le CRM a connu des changements majeurs, portés par les avancées technologiques, l’évolution des attentes des clients et des besoins métier. Pour prendre le pouls du marché aujourd’hui, SugarCRM a interrogé plus de 800 responsables mondiaux B2B des ventes, du marketing, du service et de l’informatique entre le 15 mai et le 1er juillet afin de comprendre l’évolution des cas d’usage du CRM au cours des cinq dernières années, et les nouvelles activités CRM que les entreprises priorisent à l’avenir.  L’étude montre que le CRM joue un rôle plus stratégique que jamais dans le pilotage des opérations commerciales et marketing. Au total, 60 % utilisent le CRM comme un hub de communication centralisé pour développer des prospects et/ou des clients, tandis que 43 % l’exploitent pour les prévisions de ventes et les insights sur le pipeline, et 41 % l’utilisent pour capter des données d’intention et/ou pour le scoring des prospects.   57 % déclarent considérer leur solution CRM comme plus importante aujourd’hui qu’il y a cinq ans pour atteindre leurs objectifs commerciaux et marketing. 37 % des répondants s’appuient sur le CRM pour la visibilité du pipeline commercial, 35 % en dépendent pour la qualité des leads commerciaux, et 31 % s’y fient pour la quantité de leads commerciaux.   « Le CRM n’est plus simplement une base de données de prise de notes ; il doit désormais analyser les données et guider les commerciaux sur les points sur lesquels concentrer leur attention tout au long de la journée », a déclaré Clint Oram, cofondateur et directeur de la stratégie de SugarCRM.   Au cours des cinq dernières années, les organisations ont exploité le CRM pour soutenir le service client et les activités d’up-sell/cross-sell (33 %), la génération et la maturation de leads en milieu de funnel (32 %), la sensibilisation en phase initiale (21 %) et les efforts commerciaux en bas de funnel (14 %).   Interrogées sur les technologies marketing et commerciales que les organisations ont intégrées à leurs solutions CRM, près de la moitié (46 %) ont intégré des solutions d’automatisation marketing et/ou d’e-mail marketing. Plus d’un tiers (35 %) des personnes interrogées ont intégré des tableaux de bord d’analytique et/ou de mesure, tandis que seulement 12 % ont intégré des outils d’account-based marketing.   « Pour réussir sur le marché très concurrentiel d’aujourd’hui, chaque équipe en contact avec les clients doit travailler ensemble avec une vision commune du client et des processus transverses étroitement imbriqués. La clé d’une efficacité CRM accrue est de faire tomber les barrières entre les départements », a commenté Oram. « Le marketing doit savoir comment les vendeurs assurent le suivi des leads qu’ils génèrent. Les vendeurs ont besoin de leads de haute qualité provenant du marketing. Les équipes service ont besoin que les vendeurs préparent les clients à réussir avec des attentes appropriées. Le marketing a besoin des équipes service pour faire remonter les opportunités d’up-sell et de cross-sell dans le funnel marketing. »   Les principales priorités pour maximiser la valeur des systèmes CRM au cours des cinq prochaines années incluent : obtenir une vue complète de toutes les interactions clients (45 %), tandis que l’exploitation de l’IA est citée par 20 % des répondants. La capacité à générer du contenu ciblé ou personnalisé sur les différents canaux est un objectif pour 14 % des personnes interrogées.   Bien que le CRM soit considéré comme plus essentiel que jamais pour les organisations B2B, les entreprises rencontrent encore des défis avec leur système CRM actuel de référence. 41 % déclarent souffrir de limitations des fonctionnalités de la plateforme, tandis que 41 % citent les problèmes d’intégration technologique comme un défi majeur. 37 % admettent que les connaissances et compétences internes freinent leur utilisation du CRM, et 34 % supplémentaires citent l’adoption technologique comme un défi.   Commentant ce constat, Oram a déclaré : « Le CRM doit être intuitif et auto-guidé. Les utilisateurs n’ont pas le temps d’assister à des formations ni de tâtonner avec des produits logiciels lourds et complexes. La notion de “facilité” l’emporte sur toutes les autres considérations d’évaluation des logiciels CRM. L’IA tient cette promesse en supprimant la nécessité de passer au crible des masses de données ou de “fixer et comparer” des graphiques pour trouver des insights. Les vendeurs n’ont plus à attendre que du contenu convaincant et engageant vienne du marketing. Dans l’année à venir, l’application croissante et l’acceptation de l’IA prédictive et générative encourageront les professionnels en contact avec les clients à attendre – et à exiger – encore plus de leurs outils CRM. »  Pour en savoir plus sur l’étude State of CRM Survey, veuillez consulter : www.sugarcrm.com/hd-cx/content/state-of-crm/   À propos de SugarCRM SugarCRM est un logiciel CRM qui aide les équipes marketing, commerciales et service à atteindre une efficacité maximale grâce à une meilleure automatisation, aux données et à l’intelligence, afin d’obtenir une vue en temps réel et fiable de chaque client. La plateforme de Sugar fournit une technologie de pointe dans les domaines de l’automatisation des ventes, de l’automatisation marketing et du service client, avec un objectif en tête : rendre les tâches difficiles plus faciles.  Des milliers d’entreprises dans plus de 120 pays font confiance à Sugar en laissant la plateforme faire le travail. Basée dans la région de la baie de San Francisco, Sugar est soutenue par Accel-KKR.  Pour plus d’informations sur SugarCRM, visitez : www.sugarcrm.com.   Contacts presse : Erin Lutz Lutz Public Relations and Marketing (pour SugarCRM) erin@lutzpr.com 949.293.1055   Sarita Kincaid Vice President, Corporate Communications SugarCRM sarita.kincaid@sugarcrm.com  408.913.2090