Une nouvelle étude de SugarCRM souligne l’urgence pour les dirigeants des ventes et du marketing d’agir de manière décisive pour lutter contre la « Grande Démission des Clients » CUPERTINO, Californie – 28 février 2022 – Une nouvelle étude montre que les clients partent à des taux extraordinaires et que la plupart des entreprises sont mal préparées à contrer cette tendance. Le taux moyen de rotation des clients est désormais de près d’un tiers dans le monde, tandis qu’ici aux États-Unis, les entreprises perdent près d’un client sur deux qu’elles gagnent. Ces informations, et bien d’autres, ont été révélées aujourd’hui dans une nouvelle étude de SugarCRM, basée sur une enquête menée auprès de 1 600 professionnels mondiaux des ventes et du marketing. Les résultats mettent en évidence des turbulences organisationnelles tout au long du parcours client, tout en soulignant les insuffisances des solutions CRM traditionnelles qui ne sont pas conçues spécifiquement pour répondre aux réalités actuelles de l’expérience client post-pandémie.

L’année dernière, l’étude mondiale de SugarCRM a indiqué que l’attrition client coûtait en moyenne 5,5 M$ par an aux entreprises de taille intermédiaire. Cette année, 58 % des répondants ont déclaré que leur taux d’attrition client a augmenté au cours des 12 derniers mois. Cette « Grande Démission des Clients » – un défi supplémentaire pour les marques qui font face à une avalanche de facteurs, notamment les perturbations de la chaîne d’approvisionnement et les difficultés d’emploi – menace l’avenir des entreprises de tous les secteurs dans le monde entier.

Soixante et onze pour cent des répondants soupçonnent que les clients partent en raison d’un mauvais service client ou d’une mauvaise expérience. C’est probablement pourquoi 70 % des répondants ont déclaré qu’ils devaient faire davantage pour améliorer la confiance des clients dans leur marque / organisation et pourquoi 73 % ont souligné la nécessité d’agir sur les retours clients pour améliorer le service et l’expérience client.

Plus de la moitié – 55 % – admettent ne pas pouvoir identifier les clients à risque de départ, et 57 % déclarent avoir du mal à suivre efficacement les taux d’attrition client.

Les répondants à l’enquête ont également exprimé leur frustration quant au remplissage du haut du pipeline des ventes et du marketing, rendant le problème de la fuite des clients encore plus marqué. Cinquante-quatre pour cent des leads commerciaux générés par le marketing sont considérés comme mal qualifiés ou insuffisamment qualifiés, et 27 % des leads commerciaux sont laissés de côté, sans aucun suivi.

Alors que les trois quarts des personnes interrogées affirment qu’une vue consolidée des informations client à l’échelle de l’organisation est essentielle pour offrir des expériences client optimales, 56 % disent qu’il leur manque des données pour améliorer les campagnes marketing et les conversions commerciales. De plus, un répondant commercial sur quatre pense qu’il pourrait ne pas atteindre son quota en raison de données incomplètes sur l’ensemble du cycle de vie client.

« Les entreprises font face à un scénario redoutable : elles peinent à remplir le haut de l’entonnoir avec des leads qualifiés tout en perdant des clients en bas de l’entonnoir », a déclaré Craig Charlton, PDG de SugarCRM. « Un facteur clé des pertes de chaque côté de cette équation est le manque de données. Les données alimentent les insights exploitables dont les équipes de vente, de marketing et de service ont besoin pour agir de manière décisive à chaque point de contact critique – afin d’offrir des expériences client haute définition – et d’inverser la Grande Démission des Clients. »

La grande réinitialisation technologique des ventes et du marketing

Les organisations ont besoin de stratégies CRM gagnantes pour lutter contre l’attrition client et réaliser une meilleure synergie et assurance entre les ventes et le marketing. Cependant, 58 % des répondants pensent que leur système CRM leur coûte de l’argent, tandis que plus de la moitié (55 %) disent que leur système CRM actuel ne peut pas être correctement personnalisé pour répondre à leurs besoins spécifiques.

Cette vision négative des solutions CRM actuelles/héritées explique peut-être pourquoi 55 % des répondants ont déclaré qu’ils prévoyaient de changer de plateforme CRM actuelle dans les 12 prochains mois.

En outre, de plus en plus de dirigeants des ventes et du marketing se tournent vers l’IA, 91 % déclarant que les plans de déploiement de technologies d’IA pour renforcer les processus existants vont augmenter au cours des deux prochaines années.

« Malheureusement, de nombreux dirigeants des ventes et du marketing ne parviendront pas à trouver de véritables solutions en utilisant une collection disparate d’outils légers d’automatisation par IA, plutôt qu’une IA conçue spécifiquement pour résoudre les défis des ventes et du marketing », a déclaré Rich Green, CTO de SugarCRM. « En rendant l’IA pragmatique, Sugar s’est concentrée sur la mise sur le marché de la première IA alimentée par les données pour le CRM, offrant des niveaux extraordinaires de précision prédictive sans le temps, le coût et l’expertise technique habituellement nécessaires pour tirer parti de l’IA. »

« Il est clair que les clients changent les règles d’engagement et que de nombreuses entreprises se trouvent à un point d’inflexion. La technologie peut ici changer la donne, mais le moment d’agir, c’est maintenant », a déclaré Volker Hildebrand, Senior Vice President of Product Marketing chez SugarCRM.

« Tout commence par l’élimination des angles morts : comprendre ce que veulent vos clients et prédire ce dont ils auront besoin ensuite. Cela se poursuit par une focalisation sur l’élimination des tâches répétitives – en facilitant l’engagement des clients et en donnant aux employés les moyens de créer les expériences que les clients attendent. Enfin, cela supprime les obstacles et points de friction afin de permettre aux marques de tenir leurs promesses de manière cohérente », a-t-il déclaré.

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SugarCRM permet aux équipes marketing, commerciales et de service d’avoir enfin une vision claire de chaque client afin d’aider les entreprises à atteindre de nouveaux niveaux de performance et de prévisibilité. Sugar est la plateforme CRM qui rend les choses difficiles plus faciles.

Des milliers d’entreprises dans plus de 120 pays font confiance à Sugar pour atteindre une CX haute définition en laissant la plateforme faire le travail. Basée dans la Silicon Valley, Sugar est soutenue par Accel-KKR. Pour plus d’informations sur SugarCRM, visitez : www.sugarcrm.com. Contact média :

Erin Lutz

Lutz Public Relations and Marketing (pour SugarCRM)

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