Le succès de chaque entreprise est influencé par le degré de satisfaction de ses clients. Mais dans le cas de credaris, la croissance de l’entreprise est liée à 100 % à l’expérience client.

Le plus grand courtier en prêts personnels de Suisse repose sur une promesse : éviter aux demandeurs de crédit la tâche chronophage consistant à visiter des banques et comparer des offres. Au lieu de chercher eux-mêmes le meilleur prêt, les consommateurs remplissent simplement un formulaire web pour que des agents professionnels fassent le gros du travail à leur place.

Ce modèle économique ne fonctionne pas seulement. Il fonctionne extrêmement bien. L’entreprise reçoit régulièrement des évaluations cinq étoiles pour sa capacité à obtenir un crédit rapidement, facilement et sans frais. Les clients utilisent souvent des mots comme « rapide » et « simple » pour décrire l’expérience.

Un évaluateur a qualifié le support client de « très aimable et compétent ». Un autre a déclaré qu’il apprécie le fait que « n’importe quel conseiller puisse fournir une assistance en consultant mes informations dans le système, au lieu que je doive expliquer mon dossier à chaque fois ».

C’est le type de retours que toute entreprise espère obtenir. Et en apparence, il serait facile de supposer que ces avis sont le résultat d’un processus simple : un agent assure le suivi de quelques informations et documents après qu’une personne a rempli un formulaire, puis communique avec les banques pour négocier les meilleures conditions. Le client reçoit un accord de crédit et finalise le contrat. Le tout est réglé en un jour ou deux.

Mais la simplicité apparente de l’approche de credaris est trompeuse. En réalité, toute l’activité repose sur un rythme d’activités complexes en coulisses — soigneusement conçues et affinées pour offrir la meilleure expérience client possible. « Pour une entreprise qui n’existait pas il y a cinq ans, nous sommes très fiers de la rapidité avec laquelle nous avons grandi », déclare Mark Hallauer, CEO. Alors, comment y sont-ils parvenus ?

« Nous n’avions aucun moyen de gérer le client dans sa globalité. »

Au début, l’équipe de credaris s’appuyait sur une solution interne pour piloter les nombreuses activités requises pour chaque nouvelle demande de prêt. L’outil fonctionnait bien — jusqu’à ce que l’entreprise commence à décoller.

En plus de la communication continue avec les clients, chaque compte individuel implique une grande quantité de documents à traiter. Et si le client revenait pour un deuxième ou un troisième prêt, le processus recommençait entièrement.

« Une même personne pouvait facilement avoir plusieurs demandes de prêt et plusieurs dossiers en cours pour chacune », explique Hallauer. « Mais nous n’avions aucun moyen de gérer le client dans sa globalité. » Après la première année de credaris, il est devenu clair qu’une solution beaucoup plus robuste était nécessaire.

Quand seule une solution CRM peut convenir

Dès le départ, credaris savait que la solution choisie devrait devenir le cœur de ses opérations. C’était une décision que l’entreprise a prise très au sérieux. Hallauer et son équipe ont passé trois mois à évaluer une longue liste de possibilités.

Ils recherchaient précisément plusieurs composants clés : une forte présence internationale, un partenaire d’implémentation solide, la capacité d’héberger les données sur site et la possibilité de configurer la solution.

« Nous savions ce que nous voulions et ce dont nous avions besoin, mais nous le voulions dans un environnement professionnel et nous devions pouvoir le construire selon nos spécifications exactes », explique Hallauer. « Cependant, si de nombreux fournisseurs vous diront qu’il est possible de configurer, à la fin de la journée, ce n’est qu’un mensonge. » Lorsqu’elle a été évaluée au regard des critères et des besoins de credaris, il est rapidement apparu que Sugar répondait le mieux aux exigences de l’entreprise.

« Il y a beaucoup de fonctionnalités prêtes à l’emploi, ce qui est formidable, mais aussi beaucoup de possibilités de configuration. Quelles que soient les fonctionnalités dont nous avions besoin, nous pouvions les créer avec notre partenaire d’implémentation », dit Hallauer.

De grands changements ; des résultats encore plus grands

Aujourd’hui, toutes les opérations sont gérées par Sugar. Par exemple :

• Chaque nouveau lead est automatiquement analysé, noté et orienté vers le workflow approprié prédéfini en fonction de la probabilité de conversion

• Les documents importants, tels que les fiches de paie numérisées et les pièces d’identité des clients, sont automatiquement ajoutés au compte correspondant dans Sugar

• Les agents utilisent un Document Dashlet pour afficher, glisser-déposer et envoyer des documents numérisés sans jamais avoir à quitter le CRM — une fonctionnalité majeure pour les employés chargés de gérer des centaines de milliers de documents

• Chaque fois qu’un compte prospect manque de données importantes, un Lead Qualification Dashlet guide l’agent lors d’un appel avec le client afin de recueillir toutes les informations nécessaires

• Une fois toutes les données et tous les documents téléversés, un Risk Dashlet applique les règles de risque de chaque banque afin d’identifier l’éligibilité du client aux prêts

À tout moment, les employés de credaris peuvent faire passer un lead d’un workflow automatisé à un autre en un seul clic. Ainsi, lorsque les agents ne parviennent pas à joindre des clients potentiels par téléphone, par exemple, ils mettent simplement à jour le statut du compte afin qu’un e-mail de suivi personnalisé soit envoyé automatiquement. Avec plus de 200 workflows intégrés à Sugar, il est pratiquement impossible qu’un client soit un jour perdu ou oublié.

« Les workflows nous ont permis de gérer simultanément un grand volume de leads sans perdre de vue un seul client », dit Hallauer. « Sans Sugar, toute l’entreprise serait à l’arrêt. »

Croître en toute confiance

Avant Sugar, plus de la moitié des coûts d’exploitation de credaris était consacrée au traitement des documents. Désormais, tout est fait numériquement. Avec l’ensemble des opérations gérées sur la même plateforme centrale, de nouvelles opportunités s’ouvrent chaque jour.

Les revenus récurrents continuent d’augmenter à mesure que les clients existants se tournent vers credaris pour de nouveaux prêts, et l’entreprise croît de plus de 60 % d’une année sur l’autre — une réussite qui, selon Hallauer, ne serait pas possible sans Sugar.

Son conseil ? Ce n’est pas seulement une solution solide pour l’expérience client qui compte. Il faut aussi trouver le bon partenaire. « Les développeurs et consultants avec lesquels nous travaillons sont vraiment, vraiment excellents » pour configurer Sugar afin de répondre aux besoins de credaris, dit-il.

« Investir ainsi dans les clients en vaut vraiment la peine. C’est un miracle. Et cela nous rend vraiment, vraiment efficaces. »