Choisir un CRM — que vous passiez d’un ancien système ou que vous en déployiez un pour la première fois — est une tâche difficile qui doit s’appuyer sur le soutien de la direction.

Peter Tew, responsable produit senior chez Backcountry, explique qu’ils ont commencé avec un panel d’environ 20 candidats, puis ont présélectionné Sugar, Salesforce et Microsoft Dynamics.

Le rapport coût-efficacité et l’évolutivité étaient, comme d’habitude, des critères clés.

Mais l’approche commerciale personnalisée de Sugar a fait la différence.

« J’ai vraiment apprécié que le représentant Sugar écoute et propose une solution sans essayer de faire beaucoup de ventes additionnelles ; c’était un processus naturel. Il a fallu deux semaines pour tout faire signer, acheter et démarrer le développement », explique Peter.

« Parmi tous les prestataires tiers de la taille de Sugar ou plus grands avec lesquels j’ai travaillé, cela a été l’expérience la plus fluide que j’aie jamais eue, et la relation n’a cessé de s’améliorer », ajoute-t-il.

Backcountry et MotoSport ont été mis en service sur Sugar en moins de deux mois.

Peter a utilisé des développeurs internes. Ils n’avaient aucune expérience préalable des CRM, mais ont trouvé la documentation de Sugar claire et facile à suivre, selon Peter.

Cela a mené à ce moment de preuve spectaculaire.

« Le traitement des processus métier, c’était l’élément principal. Je savais que Sugar pouvait le faire, mais quand je l’ai vu se produire pour la première fois, je me suis dit : “Oh là, ça pourrait être énorme pour nous” », dit Peter.

Avec des millions de points de données, le fait de pouvoir identifier un client par numéro de téléphone ou en recherchant le champ objet de l’e-mail est énorme pour son équipe commerciale. L’entreprise a aussi intégré en I-frame un widget dans Sugar appelé « Outdoor Passions » qui répertorie les loisirs de chaque client, ses préférences sportives, ses tailles de vêtements et de chaussures — et même la dernière aventure du client.

Voici un exemple donné par Peter de la manière dont ces informations dans Sugar mènent à une conversation commerciale :

« Disons que vous avez acheté des chaussures de randonnée. Nous allons appeler et demander comment elles sont, ce que vous prévoyez d’en faire. Si c’est juste pour marcher, je n’ai rien d’autre à dire. Mais peut-être que vous dites que vous les utilisez pour gravir le Kilimandjaro. Alors je dis : “J’ai gravi le Killie et il y a quelques choses que j’aurais aimé avoir. Voulez-vous que je vous envoie un e-mail à ce sujet ?” »

Backcountry a récemment triplé son équipe commerciale.

« Nous n’aurions pas pu développer notre équipe commerciale et obtenir ces résultats sans Sugar », dit Peter. « Maintenant, nous avons des rapports précis sur les tâches et les e-mails, et cela change les comportements dans le bon sens. »

Planifier le long voyage

Les unités commerciales de Backcountry identifient déjà des façons uniques d’étendre les capacités de Sugar.

MotoSport, qui vend des motos tout-terrain et de l’équipement, travaille à personnaliser certains champs de Sugar afin de prendre en charge davantage de détails sur son catalogue. Des informations telles que le fabricant, la marque et le modèle de ses motos.

« Je sais que nous trouverons d’autres usages de Sugar à mesure que nous grandirons avec la plateforme », dit Peter.