Avant que WaterCo ne modernise sa stack technologique commerciale, chaque échange client dépendait de ce qu’un commercial se souvenait — ou notait dans un carnet. En tant que fabricant de produits pour piscine et spa, WaterCo disposait d’un ERP solide (Epicor) pour gérer les opérations, mais n’avait aucun endroit centralisé pour suivre les relations clients ou les informations clés.

Cela a changé lorsqu’ils ont adopté SugarCRM et sales-i. Avec les données et insights clients désormais à portée de main, les commerciaux de WaterCo abordent chaque échange préparés, informés et prêts à agir. Pour les fabricants qui gèrent encore les données clients en silos, l’histoire de WaterCo montre ce qui est possible.

Basée à Sydney, en Australie, WaterCo fabrique des produits pour piscine et spa pour les secteurs résidentiel, commercial et aquacole. Leurs commerciaux sont le visage de l’entreprise, en travaillant avec un vaste réseau de clients et de partenaires de vente au détail.

Mais en coulisses, il manquait quelque chose : un lien clair entre les interactions clients et les données opérationnelles.

« Nous n’avions pas d’outil adapté pour mesurer ce qui se passait avec les clients », explique Marco Contreras, responsable IT ANZ chez WaterCo. « Il y avait un écart entre les données financières et l’aspect humain. »

Aucun espace central pour l’historique client

WaterCo s’appuyait sur les connaissances personnelles des commerciaux — ce qu’ils retenaient ou notaient dans un carnet. Quand un commercial partait, les insights clients partaient aussi. Il n’y avait pas de continuité, pas de visibilité partagée, et les clients devaient souvent repartir de zéro avec de nouveaux commerciaux. La confiance s’érodait. Le contexte disparaissait. Sans vision partagée, WaterCo avait du mal à repérer les changements de comportement d’achat ou à agir en conséquence.

« Tout était dans la tête de quelqu’un — si le commercial partait, la connaissance partait aussi. Et vous, en tant que client, c’est vous qui en souffrez. »

Marco C., responsable IT ANZ, WaterCo

CRM & ERP pour une vue client consolidée

WaterCo utilise Epicor, un ERP orienté fabrication. Mais sans CRM robuste relié aux opérations front et back-office, les équipes commerciales et service manquaient d’accès à des données clients pertinentes. Cela a changé lorsqu’ils ont mis en place SugarCRM et l’ont intégré à Epicor.

SugarCRM leur a fourni une plateforme centralisée pour gérer les relations clients, suivre les interactions et donner aux commerciaux une visibilité complète sur chaque compte. WaterCo a aussi commencé à utiliser sales-i, un outil de revenue intelligence qui analyse les comportements d’achat, détecte les tendances et met en avant de nouvelles opportunités de croissance.

« Si un client achète moins ou moins souvent, nous pouvons demander pourquoi — et agir. »

Marco C., responsable IT ANZ, WaterCo

Donner du pouvoir aux commerciaux, améliorer l’expérience

L’intégration CRM-ERP de WaterCo ne concerne pas seulement les données. Elle permet surtout d’aider les personnes.

Désormais, les commerciaux de WaterCo arrivent à chaque rendez-vous préparés — avec des insights en temps réel sur les achats passés, les tendances saisonnières et les écarts de comportement d’achat. Avec SugarCRM et sales-i, ils ont le contexte, la confiance et les données dont ils ont besoin pour rendre chaque échange client plus productif.

« L’essentiel, c’est de préparer le commercial à une conversation productive. Nous voulons qu’il entre avec confiance — et qu’il reparte avec des résultats. »

Marco C., responsable IT ANZ, WaterCo

Vendre plus intelligemment grâce à la saisonnalité

Dans l’industrie de la piscine et du spa, les ventes suivent la météo. Pour WaterCo, la saisonnalité est une composante majeure de l’activité ; quand il pleut, les ventes de produits chimiques augmentent ; quand il fait chaud, la demande se déplace vers d’autres catégories. Le sales-i de SugarCRM aide l’équipe à garder la maîtrise de ces tendances. Quand la demande évolue, les commerciaux sont prêts — avec les bons produits et les bonnes offres.

WaterCo a choisi d’utiliser SugarCRM avec sales-i parce qu’il lui fallait une façon plus granulaire de mesurer les schémas de vente, les changements de comportement d’achat et d’identifier les opportunités de vente croisée. L’entreprise avait besoin de visibilité dans le détail — pour comprendre chaque composant, suivre le comportement client, voir ce qu’ils achètent et ce qu’ils n’achètent pas.

« Avec l’aide de la sales intelligence, sales-i, intégrée à Sugar, nous pouvons prévoir quand un client commence à sortir du radar. »

Marco C., responsable IT ANZ, WaterCo

Prochaine étape : promotions plus intelligentes

Avec la base CRM en place, WaterCo déploie la deuxième phase : le suivi des promotions. L’objectif ? Une gestion plus intelligente des offres pour l’équipe commerciale et les partenaires magasins de natation.

« Nous avons hâte de voir quels insights nous pourrons en tirer. »

Marco C., responsable IT ANZ, WaterCo

Pourquoi c’est important

WaterCo montre ce qui est possible quand on connecte CRM et ERP avec une bonne dose de reporting intelligent.

En intégrant SugarCRM à Epicor, ils sont passés d’un service réactif à une vente proactive. Les commerciaux disposent maintenant des outils, de la visibilité et de l’intelligence nécessaires pour instaurer la confiance et stimuler la croissance.

Pour les fabricants — surtout ceux qui travaillent avec des partenaires de distribution — ce niveau de clarté change tout.

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