Avant que WaterCo ne modernise sa stack technologique commerciale, chaque conversation client dépendait de ce qu'un commercial se rappelait — ou notait dans un carnet. En tant que fabricant de produits pour piscines et spas, WaterCo disposait d'un solide système ERP (Epicor) pour gérer ses opérations, mais d'aucun endroit centralisé pour suivre les relations clients ou les informations clés.

Cela a changé lorsqu'ils ont adopté Sell et Predict de SugarAI (anciennement sales-i). Avec les données et informations clients désormais à portée de main, les commerciaux de WaterCo abordent chaque échange préparés, informés et prêts à agir. Pour les fabricants qui gèrent encore leurs données clients en silos, l'histoire de WaterCo montre ce qui est possible.

Basée à Sydney, en Australie, WaterCo fabrique des produits pour piscines et spas destinés aux secteurs résidentiel, commercial et aquacole. Ses commerciaux représentent l'entreprise au quotidien et travaillent avec un vaste réseau de clients et de partenaires de distribution.

Mais en coulisses, il manquait quelque chose : un lien clair entre les interactions clients et les données opérationnelles.

« Nous n'avions pas d'outil adapté pour mesurer ce qui se passait avec les clients », explique Marco Contreras, responsable IT ANZ chez WaterCo. « Il y avait un fossé entre les données financières et la dimension humaine. »

Aucun espace centralisé pour l'historique client

WaterCo s'appuyait sur les connaissances personnelles des commerciaux — ce dont ils se souvenaient ou ce qu'ils notaient dans un carnet. Lorsqu'un commercial partait, les informations client partaient avec lui. Il n'y avait ni continuité ni visibilité partagée, et les clients devaient souvent repartir de zéro avec de nouveaux commerciaux. La confiance s'érodait. Le contexte disparaissait. Sans vision partagée, WaterCo avait du mal à repérer les changements de comportement d'achat et à réagir.

« Tout était dans la tête de quelqu'un — si le commercial partait, les connaissances partaient aussi. Et au final, c'est vous, le client, qui en souffriez. »

Marco C., responsable IT ANZ, WaterCo

CRM & ERP pour une vue client consolidée

WaterCo utilise Epicor, un ERP conçu pour l'industrie manufacturière. Mais faute de CRM robuste reliant les opérations front-office et back-office, les équipes commerciales et service manquaient d'accès à des données client exploitables. Cela a changé lorsqu'ils ont déployé SugarCRM et l'ont intégré à Epicor.

SugarAI leur a fourni une plateforme centralisée pour gérer les relations clients, suivre les interactions et offrir aux commerciaux une visibilité complète sur chaque compte. WaterCo a également commencé à utiliser Predict, un outil d'intelligence commerciale qui analyse les comportements d'achat, révèle les tendances et met en évidence de nouvelles opportunités de croissance.

« Si un client achète moins, ou moins souvent, nous pouvons en comprendre la raison — et agir. »

Marco C., responsable IT ANZ, WaterCo

Des commerciaux mieux outillés, une meilleure expérience

L'intégration CRM-ERP de WaterCo ne concerne pas seulement les données. Il s'agit de donner aux équipes les moyens d'agir.

Aujourd'hui, les commerciaux de WaterCo arrivent à chaque rendez-vous préparés, avec des informations en temps réel sur les achats passés, les tendances saisonnières et les écarts de comportement d'achat. Avec SugarAI et Predict, ils disposent du contexte, de la confiance et des données nécessaires pour rendre chaque conversation client plus productive.

« L'objectif, c'est vraiment de préparer le commercial à avoir une conversation productive. Nous voulons qu'il entre en confiance — et qu'il reparte avec des résultats. »

Marco C., responsable IT ANZ, WaterCo

Vendre plus intelligemment grâce à la saisonnalité

Dans le secteur de la piscine et du spa, les ventes suivent la météo. Pour WaterCo, la saisonnalité joue un rôle majeur ; quand il pleut, les ventes de produits chimiques augmentent ; quand il fait chaud, la demande se déplace vers d'autres catégories. Predict de SugarAI aide l'équipe à garder une longueur d'avance sur ces tendances. Quand la demande évolue, les commerciaux sont prêts, avec les bons produits et les bonnes offres.

WaterCo a choisi d'utiliser Sugar Sell aux côtés de Predict parce qu'il lui fallait un moyen plus granulaire de mesurer les tendances de vente, les changements de comportement d'achat et d'identifier les opportunités de vente croisée. L'entreprise avait besoin de visibilité dans le détail — pour comprendre chaque élément, suivre le comportement des clients et voir ce qu'ils achètent, comme ce qu'ils n'achètent pas.

« Grâce à l'intelligence commerciale de Predict, intégré à Sugar, nous pouvons prévoir quand un client commence à passer sous les radars. »

Marco C., responsable IT ANZ, WaterCo

Et après : des promotions plus intelligentes

Une fois les fondations CRM en place, WaterCo déploie la phase 2 : le suivi des promotions. L'objectif ? Une gestion plus intelligente des offres au sein de l'équipe commerciale et auprès des partenaires magasins de piscine.

« Nous avons hâte de voir quels enseignements nous pourrons en tirer. »

Marco C., responsable IT ANZ, WaterCo

Pourquoi c'est important

WaterCo montre ce qu'il est possible de faire lorsqu'on connecte CRM et ERP avec une bonne dose de reporting intelligent.

En intégrant SugarAI à Epicor, ils sont passés d'un service réactif à une vente proactive. Les commerciaux disposent désormais des outils, de la visibilité et de l'intelligence nécessaires pour instaurer la confiance et stimuler la croissance.

Pour les fabricants — en particulier ceux qui travaillent avec des partenaires de distribution — ce niveau de clarté change tout.

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