Le esigenze del mondo reale dimostrano la necessità di un CRM moderno arricchito con AI e automazione per far emergere insight, guidare le azioni migliori successive e rendere più semplici le attività difficili per gli operatori  CONNECTED 2023 – AUSTIN, Texas – 20 settembre 2023 – Un nuovo sondaggio mostra che le organizzazioni chiedono di più ai loro investimenti in Customer Relationship Management (CRM) per soddisfare le moderne esigenze di vendita, marketing e servizio clienti. Queste pressioni stanno plasmando il futuro del CRM come un ‘assistente personale del cliente’, con l’AI che fa emergere insight e indicazioni sulla migliore azione successiva per dare potere ai dipendenti in prima linea incaricati di offrire esperienze cliente eccezionali.     Negli ultimi cinque anni, il CRM ha subito cambiamenti significativi, guidati dai progressi tecnologici, dal cambiamento delle aspettative dei clienti e dall’evoluzione delle esigenze aziendali. Per misurare la situazione del mercato oggi, SugarCRM ha intervistato oltre 800 leader globali B2B delle vendite, del marketing, del servizio e dell’IT dal 15 maggio al 1° luglio per comprendere i cambiamenti nei casi d’uso del CRM negli ultimi cinque anni e quali nuove attività CRM le aziende stiano dando priorità per il futuro.  La ricerca mostra che il CRM ha un ruolo più strategico che mai nel guidare le operazioni di vendita e marketing. Ben il 60 percento utilizza il CRM come hub di comunicazione centralizzato per coltivare lead e/o clienti, mentre il 43 percento lo sfrutta per le previsioni di vendita e gli insight sulla pipeline, e il 41 percento lo usa per acquisire dati di intent e/o per il lead scoring.   Il 57 percento afferma di percepire la propria soluzione CRM come più importante oggi rispetto a cinque anni fa nell’aiutare a raggiungere gli obiettivi di vendita e marketing. Il 37 percento degli intervistati si affida al CRM per la visibilità della pipeline di vendita, il 35 percento ne dipende per la qualità dei lead di vendita e il 31 percento vi fa affidamento per la quantità dei lead di vendita.   “Il CRM non è più semplicemente un database per prendere appunti; ora deve analizzare i dati e guidare i rappresentanti su dove concentrare la loro attenzione durante la giornata”, ha dichiarato Clint Oram, Co-Fondatore e Chief Strategy Officer di SugarCRM.   Negli ultimi cinque anni, le organizzazioni hanno sfruttato il CRM per supportare il servizio clienti e le attività di upsell/cross-sell (33%), la generazione e coltivazione dei lead a metà funnel (32%), la notorietà nelle fasi iniziali (21%) e gli sforzi di vendita nella parte bassa del funnel (14%).   Alla domanda sulle tecnologie di marketing e vendita che le organizzazioni hanno integrato con le loro soluzioni CRM, quasi la metà (46%) ha integrato soluzioni di marketing automation e/o email marketing. Oltre un terzo (35%) di coloro che sono stati intervistati ha integrato dashboard di analytics e/o misurazione, mentre solo il 12 percento ha integrato strumenti di account-based marketing.   “Per avere successo nel mercato altamente competitivo di oggi, ogni team a contatto con il cliente deve lavorare insieme con una visione comune del cliente e processi interfunzionali strettamente intrecciati. La chiave per aumentare l’efficacia del CRM è abbattere le barriere tra i reparti”, ha commentato Oram. “Il marketing deve sapere come i venditori stanno seguendo i lead che crea. I venditori hanno bisogno che dal marketing arrivino lead di alta qualità. I team di servizio hanno bisogno che i venditori preparino i clienti al successo con aspettative appropriate. Il marketing ha bisogno dei team di servizio per riportare opportunità di up-sell e cross-sell nel funnel di marketing.”   Le priorità principali per massimizzare il valore dei sistemi CRM nei prossimi cinque anni includono: ottenere una visione completa di tutte le interazioni con i clienti (45%), mentre l’uso dell’AI è citato dal 20 percento degli intervistati. La capacità di generare contenuti mirati o personalizzati su più canali è un obiettivo per il 14 percento degli intervistati.   Sebbene il CRM sia considerato più essenziale che mai per le organizzazioni B2B, le aziende affrontano ancora sfide con il loro attuale sistema CRM di riferimento. Il 41 percento afferma di soffrire di limitazioni delle funzionalità della piattaforma, mentre il 41 percento cita i problemi di integrazione tecnologica come una sfida importante. Il 37 percento ammette che conoscenze e competenze interne ostacolano l’uso del CRM, con un ulteriore 34 percento che cita l’adozione della tecnologia come sfida.   Commentando questo risultato, Oram ha dichiarato: “Il CRM deve essere intuitivo e auto-guidato. Gli utenti non hanno tempo per frequentare corsi di formazione o districarsi in prodotti software macchinosi e complessi. ‘Facile’ supera tutte le altre considerazioni nella valutazione del software CRM. L’AI sta mantenendo questa promessa eliminando la necessità di setacciare enormi quantità di dati o di ‘fissare e confrontare’ grafici per trovare insight. I venditori non devono più aspettare che contenuti convincenti e coinvolgenti arrivino dal marketing. Nel prossimo anno, la crescente applicazione e accettazione dell’AI predittiva e generativa incoraggerà i professionisti a contatto con il cliente ad aspettarsi – e a richiedere – ancora di più dai loro strumenti CRM.”  Per saperne di più sul sondaggio State of CRM, visita: www.sugarcrm.com/hd-cx/content/state-of-crm/   Informazioni su SugarCRM SugarCRM è un software CRM che aiuta i team di marketing, vendita e servizio a raggiungere la massima efficienza grazie a migliore automazione, dati e intelligence, così da ottenere una visione in tempo reale e affidabile di ogni cliente. La piattaforma di Sugar offre tecnologia leader nei campi della sales automation, marketing automation e servizio clienti con un unico obiettivo: rendere più semplici le attività difficili.  Migliaia di aziende in oltre 120 paesi si affidano a Sugar lasciando che la piattaforma faccia il lavoro. Con sede nell’area della Baia di San Francisco, Sugar è supportata da Accel-KKR.  Per maggiori informazioni su SugarCRM, visita: www.sugarcrm.com.   Contatti media: Erin Lutz Lutz Public Relations and Marketing (per SugarCRM) erin@lutzpr.com 949.293.1055   Sarita Kincaid Vice President, Corporate Communications SugarCRM sarita.kincaid@sugarcrm.com  408.913.2090