Un nuovo studio di SugarCRM evidenzia l’urgenza per i leader di vendita e marketing di agire con decisione per contrastare la ‘Grande Dimissione dei Clienti’ CUPERTINO, California – 28 febbraio 2022 – Un nuovo studio mostra che i clienti stanno abbandonando a ritmi straordinari e che la maggior parte delle aziende è poco preparata a contrastare questa tendenza. Il tasso medio di turnover dei clienti è ora quasi di un terzo a livello mondiale, mentre qui negli Stati Uniti le aziende stanno perdendo quasi un cliente su due tra quelli acquisiti. Questi e altri approfondimenti sono stati rivelati oggi in una nuova ricerca di SugarCRM, basata su un sondaggio condotto su 1.600 professionisti globali di vendite e marketing. I risultati individuano turbolenze organizzative lungo il customer journey, evidenziando al contempo le carenze delle soluzioni CRM tradizionali che non sono progettate specificamente per affrontare le attuali realtà dell’esperienza cliente nel post-pandemia.

L’anno scorso, la ricerca del sondaggio globale di SugarCRM ha riportato che il churn dei clienti costava alle aziende mid-market una media di 5,5 milioni di dollari all’anno. Quest’anno, il 58 percento degli intervistati ha dichiarato che il proprio tasso di churn dei clienti è aumentato negli ultimi 12 mesi. Questa “Grande Dimissione dei Clienti” – un’ulteriore sfida per i brand che affrontano un assalto di fattori, tra cui interruzioni della supply chain e difficoltà occupazionali – minaccia il futuro delle aziende di tutti i settori in tutto il mondo.

Il settantuno percento degli intervistati sospetta che i clienti se ne vadano a causa di un servizio clienti o di un’esperienza scadenti. Probabilmente è per questo che il 70 percento degli intervistati ha affermato di dover fare di più per migliorare la fiducia dei clienti nel proprio brand / organizzazione e che il 73 percento ha sottolineato la necessità di agire sul feedback dei clienti per migliorare servizio ed esperienza.

Oltre la metà – il 55 percento – ammette di non riuscire a identificare i clienti a rischio di abbandono e il 57 percento afferma di avere difficoltà a monitorare efficacemente i tassi di churn.

Gli intervistati hanno anche espresso frustrazione nel riempire la parte alta della pipeline di vendite e marketing, rendendo il problema della fuga dei clienti ancora più evidente. Il cinquantaquattro percento dei lead di vendita generati dal marketing è considerato scarsamente qualificato o sotto qualificato, e il 27 percento dei lead di vendita viene trascurato, senza alcun follow-up.

Sebbene tre quarti degli intervistati affermino che una vista consolidata delle informazioni sui clienti in tutta l’organizzazione sia fondamentale per offrire esperienze cliente ottimali, il 56 percento dice che mancano dati per migliorare campagne marketing e conversioni di vendita. Inoltre, un venditore su quattro ritiene di poter mancare la quota a causa di dati incompleti lungo l’intero ciclo di vita del cliente.

“Le aziende affrontano uno scenario difficile: faticano a riempire la parte alta del funnel con lead qualificati mentre perdono clienti nella parte bassa del funnel”, ha dichiarato Craig Charlton, CEO di SugarCRM. “Un fattore chiave che contribuisce alle perdite su entrambi i lati di questa equazione è la mancanza di dati. I dati alimentano gli insight azionabili di cui i team vendite, marketing e assistenza hanno bisogno per agire con decisione in ogni touchpoint critico – per offrire esperienze cliente ad alta definizione – e per invertire la Grande Dimissione dei Clienti.”

Il grande reset della tecnologia per vendite e marketing

Le organizzazioni hanno bisogno di strategie CRM vincenti per contrastare il churn dei clienti e ottenere maggiore sinergia e affidabilità tra vendite e marketing. Tuttavia, il 58 percento degli intervistati pensa che il proprio sistema CRM stia facendo perdere denaro, mentre oltre la metà (55%) afferma che l’attuale sistema CRM non può essere personalizzato adeguatamente per soddisfare esigenze specifiche.

Questa visione negativa delle attuali/precedenti soluzioni CRM potrebbe spiegare perché il 55 percento degli intervistati ha dichiarato di pianificare un cambio della propria piattaforma CRM attuale entro i prossimi 12 mesi.

Inoltre, sempre più leader di vendite e marketing si stanno orientando verso l’IA, con il 91 percento che afferma che i piani per implementare tecnologia IA a supporto dei processi esistenti aumenteranno nei prossimi due anni.

“Purtroppo, molti leader di vendite e marketing non riusciranno a trovare soluzioni reali usando una raccolta disorganica di strumenti leggeri di automazione IA, invece di un’IA progettata appositamente per risolvere le sfide di vendite e marketing”, ha dichiarato Rich Green, CTO di SugarCRM. “Rendendo l’IA pragmatica, Sugar si è concentrata nel portare sul mercato la prima IA per CRM alimentata dai dati, che offre livelli straordinari di accuratezza predittiva senza il tempo, i costi e le competenze tecniche normalmente necessari per sfruttare l’IA.”

“È chiaro che i clienti stanno cambiando le regole del coinvolgimento e molte aziende sono a un punto di svolta. La tecnologia può fare la differenza, ma il momento di agire è adesso”, ha dichiarato Volker Hildebrand, Senior Vice President of Product Marketing per SugarCRM.

“Si parte dall’eliminare i punti ciechi: capire cosa vogliono i tuoi clienti e prevedere di cosa avranno bisogno dopo. Si continua concentrandosi sull’eliminazione delle attività ripetitive – rendendo più facile per i clienti interagire e mettendo i dipendenti nelle condizioni di creare le esperienze che i clienti si aspettano. Infine, si rimuovono ostacoli e punti di attrito per consentire ai brand di mantenere con costanza le proprie promesse”, ha detto.

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SugarCRM è il modo in cui i team marketing, vendite e assistenza ottengono finalmente un quadro chiaro di ogni cliente, per aiutare le aziende a raggiungere nuovi livelli di performance e prevedibilità. Sugar è la piattaforma CRM che rende più semplici le cose difficili.

Migliaia di aziende in oltre 120 paesi si affidano a Sugar per ottenere una CX ad alta definizione, lasciando che sia la piattaforma a fare il lavoro. Con sede nella Silicon Valley, Sugar è supportata da Accel-KKR. Per maggiori informazioni su SugarCRM, visita: www.sugarcrm.com. Contatto media:

Erin Lutz

Lutz Public Relations and Marketing (per SugarCRM)

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