Il fondatore e presidente esecutivo di WFG National Title Insurance Company, Patrick F. Stone, aveva la visione di creare una migliore esperienza di transazione immobiliare per tutte le parti coinvolte. Notò che, anche se alcune auto di lusso costano quanto una casa, acquistarne una richiede solo poche ore, mentre le transazioni immobiliari richiedono settimane o mesi per essere completate. La visione di Patrick era rendere l’esperienza più efficiente per tutte le parti coinvolte integrando le diverse tecnologie dei fornitori, eliminando il ripetitivo reinserimento dei dati e consentendo la condivisione dei dati su più piattaforme. Per diventare un’azienda più efficiente e guidata dalla tecnologia, WFG doveva implementare l’automazione in ogni fase del percorso del cliente, iniziando da vendite e marketing.

L’automazione deve aiutare, non complicare

WFG sapeva di aver bisogno di un CRM per mantenere e sviluppare le relazioni con gli agenti attuali e potenziali. Questo avrebbe permesso al team vendite e al management di avere una visione completa, assicurando che tutti gli account restassero sempre presenti per tutti gli agenti, nuovi o esperti, grandi o piccoli.

Il loro primo sistema funzionava più come una rubrica che come una piattaforma di vendita automatizzata. Quando non ha soddisfatto le esigenze dell’azienda, WFG ha deciso di creare una propria soluzione, che era macchinosa e non offriva alcun valore reale al team vendite.

“Non siamo nel business della progettazione di software CRM”, ha detto John Williams, Program Manager for Agency Operations di MyHome, una società di Williston Financial Group (MyHome). “Avevamo bisogno di semplificare l’uso del CRM e produrre informazioni per il nostro team vendite invece di richiedere soltanto input da parte loro… quindi, dopo aver raccolto informazioni utili da attività e altre fonti, queste dovevano essere rese immediatamente disponibili e facilmente accessibili per il team vendite, e non finire in un foglio di calcolo nella casella di posta di qualcuno.”

WFG si è messa per la terza volta alla ricerca di un CRM che potesse integrarsi facilmente con i sistemi richiesti. L’azienda ha valutato un noto fornitore di CRM enterprise, ma ha scoperto che era costoso e pieno di funzioni appariscenti, interessanti ma non realmente utilizzabili.

WFG voleva anche usare le informazioni raccolte per coinvolgere meglio clienti e prospect e comprenderne i bisogni tramite il marketing automatizzato. Ha iniziato a lavorare con una costosa soluzione di marketing automation, ma ha scoperto che non riusciva a integrarsi correttamente con il CRM come promesso. Come soluzione rapida, WFG ha quindi adottato una soluzione di marketing più piccola che comunque non riusciva a raggiungere i suoi obiettivi, ma che almeno era meno costosa.

“Per anni abbiamo cercato di creare qualcosa di semplice come una landing page per gestire le preferenze di marketing dei nostri clienti”, ha detto John. “Ma il sistema consentiva una sola pagina delle preferenze, e noi abbiamo tre divisioni con diversi insiemi di preferenze degli utenti. Si tratta di clienti diversi con esigenze diverse, e non tutti i campi dati coincidono.” In definitiva, WFG voleva semplicemente una soluzione integrata di CRM e marketing che mantenesse la promessa di creare efficienza automatizzata.

La terza volta è quella buona

WFG ha scelto la soluzione on-premise di Sugar rispetto al concorrente enterprise per diversi motivi. Sugar non solo era più conveniente, ma offriva anche un valore maggiore grazie alla facilità d’uso e a strumenti funzionali che i team potevano davvero applicare al processo di vendita. Inoltre, ha dato a WFG la possibilità di personalizzare e integrare altri sistemi importanti senza la necessità di un processo di sviluppo lungo e laborioso.

Ma anche il miglior software è valido solo quanto il modo in cui le persone lo usano. WFG ha iniziato a usare Sugar nello stesso modo in cui usava i CRM precedenti, arrivando così agli stessi errori e alla stessa inefficienza. Ha provato a collaborare con due fornitori diversi per impostare un’integrazione iniziale, ma è riuscita a completare solo circa il 90% del processo. Oltre a questo, alcuni commerciali non avevano ancora adottato il CRM e continuavano a preferire i loro vecchi metodi e le loro rubriche.

WFG ha fatto ulteriori ricerche e ha trovato W-Systems, all’epoca il più grande partner globale Sugar Elite. L’azienda ha anche deciso di migrare al cloud per sfruttare gli aggiornamenti trimestrali e le funzionalità più recenti di Sugar. W-Systems ha aiutato WFG a ottenere il valore che stava cercando automatizzando semplici workflow con pulsanti one-click, unendo documenti e aggiungendo integrazioni.

John e il team si sono impegnati a mostrare ai commerciali l’intera gamma di casi d’uso che potevano realizzare con Sugar Sell. Hanno scoperto di poterlo usare persino per monitorare quali campagne fossero più efficaci e prevedere dove si trovassero i prospect più coinvolti. Ora, con una piena comprensione delle funzionalità di Sugar, l’adozione da parte dei commerciali è aumentata in modo significativo, cosa che il management può monitorare attraverso report giornalieri.

“Durante ogni sessione di formazione, ricordiamo sempre agli utenti che il CRM è qui per fornire informazioni a loro e non per sottrarre tempo alla loro giornata. Fornendo qualche informazione, il sistema vi porterà valore e, in cambio, otterrete insight sui comportamenti e sui bisogni dei vostri clienti”, ha detto John. WFG ha anche adottato Sugar Market come soluzione di marketing automatizzato perfettamente connessa a Sugar Sell. Joey Elizabeth Grampa, VP, Agency Marketing Coordinator di MyHome, e il suo team marketing possono accedere ai dati dei clienti e ai report necessari per creare e misurare il successo delle campagne senza effettuare l’accesso a Sell. Allo stesso tempo, Sell riceve le informazioni di engagement necessarie per fornire al team vendite e al management dati utili e concreti.

“Passare a una nuova piattaforma di marketing non è mai facile, anzi è scoraggiante. Ma Sugar ha reso il nostro passaggio a Market molto semplice. Lo sviluppo di nuovi modelli e workflow è stato facile. Abbiamo visto rapidamente i vantaggi e i dati che finalmente potevamo acquisire. Abbiamo anche visto una drastica riduzione del tempo che il nostro team dedicava all’invio di campagne per i nostri team commerciali”, ha detto Joey.

“I dati utilizzabili che otteniamo da Market sono incredibili”, ha detto John. “Market è probabilmente uno dei maggiori successi che abbiamo avuto con Sugar. Direi a chiunque non abbia le proprie attività di marketing e il CRM integrati direttamente che sta perdendo opportunità e si sta creando più lavoro.”

Il team marketing ha anche integrato Oktopost per pianificare e gestire con facilità i contenuti sui social media. L’integrazione consente a WFG di monitorare e comprendere l’efficacia delle campagne, modificare e ottimizzare i programmi futuri e condurre test A/B, favorendo una maggiore interazione dei clienti con email e post social.

WFG ha anche registrato un maggiore coinvolgimento negli eventi in presenza e online come conferenze e webinar. Invece di limitarsi a inviare comunicazioni e sperare nella partecipazione, WFG può monitorare facilmente i tassi di risposta, consentendo ai commerciali di fare follow-up e capire perché un cliente non ha partecipato. A differenza delle precedenti soluzioni di marketing, Market offre inoltre all’azienda visibilità sulle aperture uniche, così da poter vedere il coinvolgimento individuale all’interno di ciascuna azienda cliente.

Maggiore adozione e fiducia

Da quando è migrata al cloud con Sugar, WFG ha registrato un enorme aumento di efficienza, adozione e ROI. Quasi il 90% della forza vendita della Agency Division e della Enterprise Solution di WFG utilizza il CRM, con un aumento dell’adozione del 45%.

Anche il marketing ha ottenuto risultati eccezionali con Market, dall’aumento dell’efficienza alla visibilità sui dati. Ora il marketing usa Sugar per creare modelli predefiniti per le email dei commerciali invece di costruire singoli messaggi con dettagli statici e univoci per ogni commerciale e per ogni campagna. Con Market e Sell integrati in un’unica piattaforma, il marketing può creare il modello una sola volta e consentire alle vendite di selezionare la propria personalizzazione da un menu a tendina, risparmiando tempo e aumentando l’efficienza di marketing e vendite.

“Il marketing è entusiasta dei dati e di ciò che il team può fare ora”, ha detto John. “Ha più tempo ed è più efficiente che mai, il che gli consente di dedicare tempo allo sviluppo di campagne più complesse per migliorare l’esperienza dei nostri clienti.”

Anche gli aggiornamenti di sistema sono più facili che mai con un CRM basato su cloud. A differenza degli aggiornamenti on-prem, che avvengono solo una volta all’anno e richiedono oltre una settimana per essere completati, gli aggiornamenti cloud di Sugar vengono eseguiti nel weekend, quattro volte all’anno.

“È stato indolore e non abbiamo dovuto impegnare il nostro team infrastrutturale per tutto il weekend a farlo”, ha detto John. “È semplicemente successo e ha funzionato.”

WFG apprezza anche il supporto diretto di Sugar nell’aiutarla a raggiungere i suoi obiettivi di vendita e marketing. Gli account manager comunicano regolarmente con John e il team per suggerire nuove idee di campagne e workflow.

“Con Sugar, non sei un numero; sei una persona reale”, ha detto John.