Il successo di ogni azienda è influenzato da quanto sono soddisfatti i suoi clienti. Ma nel caso di credaris, la crescita aziendale è legata al 100% all’esperienza del cliente.

Il più grande broker svizzero di prestiti personali si basa sulla promessa di risparmiare a chi cerca credito il lungo compito di visitare le banche e confrontare le offerte. Invece di cercare in giro il prestito migliore, i consumatori compilano semplicemente un modulo web e lasciano che agenti professionisti facciano il lavoro più impegnativo per loro.

Questo modello di business non si limita a funzionare. Funziona davvero, davvero bene. L’azienda riceve regolarmente valutazioni a cinque stelle per la sua capacità di ottenere credito in modo rapido, semplice e gratuito. I clienti usano spesso parole come «veloce» e «senza complicazioni» per descrivere l’esperienza.

Un recensore ha definito l’assistenza clienti «molto gentile e competente». Un altro ha detto che gli piace il fatto che «qualsiasi consulente possa fornire supporto guardando i miei dati nel sistema, invece di dover spiegare ogni volta il mio caso».

È il tipo di feedback che ogni azienda spera di ottenere. E in superficie sarebbe facile pensare che queste recensioni siano il risultato di un processo lineare: un agente verifica alcuni dettagli e documenti dopo che qualcuno compila un modulo, quindi comunica con le banche per negoziare le condizioni migliori. Il cliente riceve un accordo di credito e completa il contratto. Il tutto si conclude entro uno o due giorni.

Ma l’apparente semplicità dell’approccio di credaris è ingannevole. In realtà, l’intera operazione ruota attorno a una sequenza di complesse attività dietro le quinte, attentamente progettate e perfezionate per offrire la migliore esperienza possibile al cliente. «Per un’azienda che non esisteva cinque anni fa, siamo molto orgogliosi di quanto velocemente siamo cresciuti», afferma Mark Hallauer, CEO. Quindi, come ci sono riusciti?

«Non avevamo un modo per gestire il cliente nel suo insieme.»

All’inizio, il team di credaris si affidava a una soluzione interna per gestire le numerose attività richieste per ogni nuova richiesta di prestito. Lo strumento funzionava bene, finché l’azienda non ha iniziato a decollare.

Oltre alla comunicazione continua con i clienti, ogni singolo account comporta una grande quantità di pratiche da elaborare. E se il cliente fosse tornato per un secondo o terzo prestito, il processo sarebbe ricominciato da capo.

«Una persona poteva facilmente avere più richieste di prestito e diverse domande attive per ciascuna», dice Hallauer. «Ma non avevamo un modo per gestire il cliente nel suo insieme.» Dopo il primo anno di credaris, è diventato chiaro che era necessaria una soluzione molto più solida.

Quando serve una sola soluzione CRM

Fin dall’inizio, credaris sapeva che qualunque soluzione avesse scelto sarebbe dovuta diventare la linfa vitale delle operazioni. È stata una decisione che l’azienda ha preso molto seriamente. Hallauer e il suo team hanno trascorso tre mesi a valutare una lunga lista di possibilità.

Cercavano nello specifico diversi componenti chiave: una forte presenza internazionale, un solido partner di implementazione, la capacità di avere i dati in sede e la possibilità di configurazione.

«Sapevamo cosa volevamo e di cosa avevamo bisogno, ma lo volevamo in un ambiente professionale e dovevamo essere in grado di costruirlo secondo le nostre specifiche esatte», spiega Hallauer. «Tuttavia, molti fornitori ti diranno che è possibile configurare, ma alla fine è solo una bugia.» Quando la soluzione è stata valutata rispetto ai criteri e alle esigenze di credaris, è diventato subito chiaro che Sugar soddisfaceva al meglio i requisiti dell’azienda.

«Ci sono molte funzionalità pronte all’uso, il che è ottimo, ma anche molte possibilità di configurazione. Qualunque funzionalità ci servisse, potevamo realizzarla con il nostro partner di implementazione», dice Hallauer.

Grandi cambiamenti; risultati ancora più grandi

Oggi, tutte le operazioni sono alimentate da Sugar. Ad esempio:

• Ogni nuovo lead viene automaticamente analizzato, valutato e indirizzato al workflow appropriato e predefinito in base alla probabilità di conversione

• La documentazione importante, come buste paga scansionate e documenti d’identità dei clienti, viene automaticamente aggiunta all’account corrispondente all’interno di Sugar

• Gli agenti usano un Document Dashlet per visualizzare, trascinare, rilasciare e inviare documenti digitalizzati senza mai dover uscire dal CRM — una funzionalità enorme per i dipendenti incaricati di gestire centinaia di migliaia di documenti

• Ogni volta che a un account prospect mancano dati importanti, un Lead Qualification Dashlet guida l’agente durante una chiamata con il cliente per raccogliere tutte le informazioni necessarie

• Una volta caricati tutti i dati e i documenti, un Risk Dashlet viene eseguito in base alle regole di rischio di ciascuna banca per identificare l’idoneità del cliente ai prestiti

In qualsiasi momento, i dipendenti di credaris possono spostare un lead da un workflow automatizzato a un altro con un solo clic. Così, quando gli agenti non riescono a raggiungere i potenziali clienti al telefono, per esempio, aggiornano semplicemente lo stato dell’account per far inviare automaticamente un’email di follow-up personalizzata. Con oltre 200 workflow integrati con Sugar, è praticamente impossibile che un cliente venga perso o dimenticato.

«I workflow ci hanno resi capaci di gestire simultaneamente un elevato numero di lead, senza perdere traccia di un singolo cliente», dice Hallauer. «Senza Sugar, l’intero business si fermerebbe.»

Crescere con fiducia

Prima di Sugar, più della metà dei costi operativi di credaris andava all’elaborazione delle pratiche. Ora tutto viene fatto in digitale. Con tutte le operazioni gestite nella stessa piattaforma centrale, si aprono nuove opportunità ogni giorno.

I ricavi ricorrenti continuano a crescere man mano che i clienti esistenti si rivolgono a credaris per nuovi prestiti, e l’azienda sta crescendo di oltre il 60% su base annua — un risultato che, secondo Hallauer, non sarebbe possibile senza Sugar.

Il suo consiglio? Non conta solo una solida soluzione per la customer experience. Bisogna trovare anche il partner giusto. «Gli sviluppatori e i consulenti con cui lavoriamo sono davvero, davvero bravi» nel configurare Sugar per soddisfare le esigenze di credaris, dice.

«Investire nei clienti in questo modo vale davvero la pena. È un miracolo. E ci rende davvero, davvero efficaci.»