Scegliere un CRM – sia che tu stia passando da uno vecchio, sia che tu ne stia implementando uno per la prima volta – è un compito impegnativo che deve contare sul supporto del livello C.

Peter Tew, senior product manager di Backcountry, afferma che hanno iniziato con un gruppo di circa 20 candidati, poi hanno selezionato Sugar, Salesforce e Microsoft Dynamics.

Efficienza dei costi e scalabilità erano fondamentali, come al solito.

Ma l’approccio di vendita personalizzato di Sugar ha fatto vincere l’accordo.

“Mi è davvero piaciuto che il referente di Sugar abbia ascoltato e proposto una soluzione senza cercare di fare molti upsell; è stato un processo naturale. Ci sono volute due settimane per firmare, acquistare e avviare lo sviluppo di tutto,” dice Peter.

“Di tutte le terze parti delle dimensioni di Sugar o più grandi con cui ho lavorato, questa è stata l’esperienza più fluida che abbia mai avuto, e il rapporto è diventato sempre migliore,” aggiunge.

Backcountry e MotoSport sono andate live con Sugar entro due mesi.

Peter ha usato sviluppatori interni. Non avevano alcuna esperienza precedente con i CRM, ma hanno trovato la documentazione di Sugar chiara e facile da seguire, dice Peter.

Questo ha portato a quel momento di prova decisivo.

“L’elaborazione dei processi aziendali era la cosa principale. Sapevo che Sugar poteva farlo, ma quando l’ho visto accadere per la prima volta ho pensato: ‘Oh, cavolo, questo potrebbe essere enorme per noi,’ ” dice Peter.

Con milioni di punti dati, poter identificare un cliente tramite numero di telefono o cercando nel campo oggetto dell’email è enorme per il suo team vendite. L’azienda ha anche inserito in I-frame in Sugar un widget chiamato “Outdoor Passions” che elenca hobby, preferenze sportive, taglie di abbigliamento e scarpe di ogni cliente – persino l’ultima avventura del cliente.

Ecco un esempio di Peter su come queste informazioni in Sugar portino a una conversazione di vendita:

“Mettiamo che tu abbia comprato scarponi da trekking. Ti chiameremo per chiederti come vanno, cosa hai in programma di farci. Se sono per camminare in città, non ho altro da dire. Ma magari dici che li stai usando per scalare il Kilimangiaro. Allora io dico: ‘Io ho scalato il Killie e ci sono alcune cose che avrei voluto avere. Vuoi che ti mandi un’email a riguardo?’ ”

Backcountry ha recentemente triplicato il proprio team vendite.

“Non saremmo stati in grado di ampliare il nostro team vendite e ottenere i risultati senza Sugar,” dice Peter. “Ora abbiamo report accurati su attività ed email, e questo sta cambiando i comportamenti in meglio.”

Pianificare il lungo viaggio

Già ora, le business unit di Backcountry stanno individuando modi unici per ampliare le capacità di Sugar.

MotoSport, che vende moto da cross e attrezzatura, sta lavorando per personalizzare alcuni campi di Sugar così da includere più dettagli sul proprio catalogo. Informazioni come produttore, marca e modello delle sue moto.

“So che troveremo altri usi per Sugar man mano che cresceremo con la piattaforma,” dice Peter.