Es war eine enorme Aufgabe, als Cells4Life mit der Forschung zum Übergang von einer Kontaktdatenbank zu einer CRM-fähigen Geschäftsplattform begann.

„Allein für Labormanagementsysteme erhielten wir Angebote, die von 50.000 bis 800.000 US-Dollar reichten“, erinnert sich Wayne, der Chairman von Cells4Life und ein ehemaliger IBM-Systemingenieur. Er wählte Sugar Professional wegen seiner intuitiven Natur, Skalierbarkeit und einfachen Anpassung.

„Mit Sugar haben wir teure Labormanagementsysteme durch etwas ersetzt, das maßgeschneidert für uns und zu einem Bruchteil der Kosten war“, sagt Wayne. „Unsere Plattform hat nicht nur mehr Funktionen als die, die wir uns angesehen haben, sie ist auch leistungsfähiger. Es ist das beste Laborinformationsmanagementsystem, das ich je gesehen habe, und inzwischen fragen uns Krankenhäuser, ob sie unser System nutzen können.“

Obwohl die Erfolge im Labormanagement wesentlich sind, um Kosten zu kontrollieren und Konformitätsstandards zu erfüllen, zeigen auch die Komponenten, die direkt die Kundenlebenszyklusprozesse – von Marketing bis Rechnungsstellung – beeinflussen, erhebliche Verbesserungen. Das Unternehmen ist schlank geblieben und hat gleichzeitig den Umsatz gesteigert, indem viele Prozesse und gesetzlich vorgeschriebene Standardarbeitsanweisungen automatisiert wurden, die ansonsten mindestens fünf Positionen in dem Unternehmen mit 30 Mitarbeitern erfordert hätten.

Von der Marketing-Automatisierung bis zur Buchhaltung, vom Recht bis zum Labormanagement setzt Cells4Life neue Horizonte für Datenmanagement und Prozessautomatisierung durch Sugar.

„Von Anfang bis Ende läuft Sugar unsere Organisation“, sagt Channon.

Erhöhen Sie Gewinne mit intelligenten Marketing- & Vertriebsprozessen

Durch die Kombination von Sugar mit Marketing-Analysen von Google und DCStorm steigert Cells4Life den Umsatz und gewinnt ein klareres Bild von seinen Kunden.

Von dem Moment an, in dem werdende Eltern erstmals die Cells4Life-Website besuchen, verfolgt DCStorm ihre Interessen und speist die Informationen in Sugar ein: welche Seiten sie angesehen haben, welche Informationen sie heruntergeladen haben, welche Arten von Fallstudien sie gelesen haben.

Das rüstet das Verkaufspersonal von Cells4Life aus, sodass wenn eine Anfrage eingeht, ein Verkäufer die Interessen des potenziellen Kunden kennt und das Gespräch darauf einstellen kann.

Typischerweise können potenzielle Kunden Informationen über ein Willkommenspaket oder über den Link „Kontaktieren Sie uns“ anfordern.

Sobald ein Kontakt hergestellt ist, sendet Sugar einen Link zu einem herunterladbaren Informationspaket über das Unternehmen und den Prozess und verfolgt, ob die Eltern zur Website zurückkehren, um mehr Informationen zu erhalten. Es koordiniert auch eine Tröpfchen-Marketingkampagne, bei der der potenzielle Kunde alle zwei Wochen eine von Sugar generierte E-Mail erhält.

„Wir haben eine hohe Konversionsrate, und das alles dank Sugar“, sagt Wayne. „Wenn jemand ein Willkommenspaket anfordert, wandeln wir eine erhebliche Anzahl davon um. Wenn sie von unserer Kontaktseite kommen, noch mehr.“

Sobald ein Verkauf abgeschlossen ist, nutzt Cells4Life Sugar und zugehörige Software-Integrationen, um den Prozess abzuschließen, damit die werdenden Eltern angemeldet und bereit für die Geburt ihres Kindes sind.

Der Prozess umfasst einen digitalen Vertrag, der von den Eltern elektronisch unterschrieben, zurückgesendet und in Sugar protokolliert wird; gefolgt von einer von Sugar generierten Rechnung und einem Eingangsbeleg, der im Kundenkonto verzeichnet wird.

Sobald diese Schritte abgeschlossen sind, generiert Sugar einen Auftrag zum Versenden des Kits, das zur Entnahme und Rücksendung der Nabelschnurblutprobe an Cells4Life für Katalogisierung und Lagerung verwendet wird.

Die Automatisierung hat auch das Kundenkomfortniveau beim Stammzellenentnahmeprozess verbessert.

Früher druckte und versendete Cells4Life den Vertrag, und werdende Eltern – die mit so vielen unmittelbaren Details des täglichen Lebens, der Schwangerschaft und der bevorstehenden Geburt jonglierten – vergaßen oft, das wichtige Dokument zu unterschreiben und zurückzusenden.

Das verursachte bei der Geburt Chaos sowohl für die Eltern als auch für Cells4Life und könnte potenziell unerwünschte rechtliche Schwierigkeiten hinsichtlich der Aufklärung der Mutter hervorrufen.

„Die Leute beabsichtigen, den Vertrag zu unterschreiben, aber das Baby kommt zwei Wochen zu früh. Das Wasser ist gebrochen und sie wollen jetzt unterschreiben. Wir haben Telefongespräche mit Frauen aufgezeichnet, die in den Wehen lagen, während wir ein sechspapieriges mütterliches Einverständnisdokument vorlasen und sie mündlich zustimmten“, sagt Wayne.

„Heute, wenn Sugar das Dokument sendet, haben sie Zeit, es auf ihrem Tablet oder Smartphone zu lesen, darüber zu sprechen, es zu unterzeichnen und auf 'senden' zu drücken, wenn es fertig ist. Es ist für alle Beteiligten viel angenehmer.“

Durch Sugar hat Cells4Life einen reibungsloseren, genaueren internen Prozess geschaffen und das Kundenerlebnis erheblich verbessert.

Zeit sparen, Umsatz schützen

Von Grund auf macht Sugar einen Unterschied für die Mitarbeiter von Cells4Life.

Rebecca Roberts arbeitet seit einem Jahrzehnt bei Cells4Life und war die erste Vollzeitbeschäftigte. Da sie praktisch jeden Job im Unternehmen gemacht hat, sieht sie die Vorteile von Sugar für jedes Mitglied des Cells4Life-Teams.

Als Betriebsleiterin überwacht Rebecca Abteilungen, die vom Labor bis zu den Personalressourcen reichen. Alle Arbeitsabläufe des Labors – von der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften bis zur Lagerung und Handhabung von Gewebe – liegen unter ihrer Beobachtung.

Früher verbrachte sie drei bis vier Stunden pro Tag damit, Papierkram auf Genauigkeit und gesetzliche Konformität zu überprüfen und sicherzustellen, dass alle notwendigen Dokumente im System erfasst waren.

„Ich spare mühelos 20 Stunden pro Woche und manage besser wegen Sugar“, sagt sie.

„Ich weiß genau, wie lange es maximal dauert, bis eine Probe von Punkt A zu Punkt B gelangt, und ich erhalte eine sofortige E-Mail-Benachrichtigung, sobald es die erwartete Zeit überschritten hat“, sagt Rebecca.

Nicht alle Verzögerungen führen zu Krisen, daher priorisiert Sugar die Benachrichtigungen für Rebecca und lenkt ihre sofortige Aufmerksamkeit auf wichtige Ereignisse. Das verhindert auch Komplikationen durch Fehler, die entstehen, weil sie nicht stunden- oder tagelang bemerkt werden.

„Wenn ein Problem auftritt, informiert mich Sugar und ich kann sofortige Maßnahmen ergreifen, um erweiterte Konsequenzen zu verhindern. Ich kann ein Problem erfassen, die Ursache herausfinden und wirksame Korrekturen anwenden, die eine langfristige Lösung sind“, sagt sie.

Sugar stärkt sie als Führungskraft, da sie Berichte über Zeitfenster oder Dokumentenprotokollierung abrufen und Arbeitsbelastungen der Mitarbeiter anpassen oder Prozesse überarbeiten kann.

„Das Personal hat viel mehr Vertrauen, wenn ich sage: 'Ihr scheint Probleme zu haben.' Sie wissen, dass ich nicht sitzen werde, um stundenlang darüber zu diskutieren“, sagt Rebecca. „Es bedeutet, dass sie zu mir kommen können und sagen: 'Sie haben gesehen, dass wir so viele Vorfälle hatten, bei denen dieses Problem aufgetreten ist.' Und ich einfach die nötigen Änderungen durchführen werde.“

Da die Prüfungsfunktionen und das Erkennen von Trends mit Sugar einfacher sind, können sich die Manager von Cells4Life auf die Verbesserung von Prozessen konzentrieren, statt Probleme zu identifizieren, sagt Rebecca.

Letztendlich weiß Rebecca, dass die Skalierbarkeit von Sugar ihren Bedürfnissen gerecht werden wird. „Das Wissen im menschlichen Gewebegeschäft entwickelt sich schnell weiter, und man muss reaktionsschnell sein und sofort Änderungen vornehmen. Mit Sugar muss ich keine Drittpartei für Codierung oder die Erstellung eines Workarounds einbeziehen“, sagt Rebecca.

Sugar hat Rebeccas tägliche Arbeitsbelastung erleichtert und ihr ermöglicht, mehr Funktionen innerhalb von Cells4Life zu übernehmen, während das Unternehmen gewachsen ist.

Sagt Rebecca: „Verglichen mit vor wenigen Jahren haben wir heute 2,5 Mal so viele Mitarbeiter im Labor, die doppelt so viele Proben verarbeiten, aber ich musste mich selbst nicht verdoppeln.“

Durch die Erstellung von Prozessen und Protokollen innerhalb von Sugar spart Cells4Life Zeit und Geld, wächst in Marktanteilen und bleibt rentabel in einem wachsenden und wettbewerbsintensiven Markt.

Regulatorische Konformität und darüber hinaus

Als IT-Direktor John Millis die CRM-Systeme evaluierte, die für Cells4Life geeignet sein könnten, umfassten seine Kriterien Flexibilität und Sicherheit.

„Wir mussten die von der Regierung vorgeschriebenen Standardarbeitsanweisungen automatisieren – wir werden von ihnen betrieben und der Verwaltungsaufwand hat uns umgebracht. Die SOPs waren lähmend und anfällig für Fehler. Wir brauchten einen Weg, das zu beseitigen und das Unternehmen zu skalieren, und das haben wir mit den Anpassungen, die wir in Sugar vorgenommen haben, erreicht“, sagt John.

„Wir wollten ein System, das über ein Kundenmanagementsystem hinausgeht. Wir mussten das Labor neben den üblichen Geschäftsabläufen berücksichtigen“, sagt er. „Sugar ermöglicht es uns, in jeder uns möglichen Weise anzupassen und zu erweitern.“

Sugars Fähigkeit, vor Ort bereitgestellt zu werden, verschaffte ihm einen Vorteil gegenüber einigen Mitbewerbern, die cloudbasierte Datenspeicherung erforderten.

Da Cells4Life zahlreiche staatliche Vorschriften einhalten muss, die von Gesundheitsgesetzen bis hin zu Datenschutzstandards reichen – die in der Europäischen Union und dem Nahen Osten unterschiedlich sein können – wollte John die Sicherheit, die Sugar vor Ort bietet.

„Wir arbeiten mit vielen persönlichen Informationen, menschlichen Gewebeproben, und wir wollten nicht, dass diese Informationen in irgendeiner Weise offengelegt werden“, sagt John. „Wir müssen kontrollieren, wer auf die Daten zugreifen kann, wie Proben gespeichert werden und welche Aufzeichnungen zu den Umgebungsbedingungen im Labor jederzeit geführt werden.“

Der Start von Sugar dauerte etwa zwei Monate und beinhaltete die Migration von mehr als 10.000 bestehenden Datendateien.

Für John, der 15 Jahre bei einem multinationalen Telekommunikationsunternehmen tätig war und an die Trägheit von Konzernen gewöhnt war, waren die schnellen Ergebnisse der Umsetzung eine Überraschung.

„Es war ein ‚Wow!‘-Moment für mich, weil Sugar uns sofort viel agiler gemacht hat“, erinnert er sich.

Wayne ergänzt: „Mit der Fähigkeit, verschiedene Module zu integrieren, ist Sugar erstaunlich leistungsfähig. Es ist so flexibel. Wir dachten nicht, dass wir so viele Prozesse so einfach automatisieren könnten. Als kleines Unternehmen brauchen wir jede Hilfe, die wir bekommen können, und Sugar hat einen großen Unterschied für unser Geschäft gemacht.“

Integrationen

• Google: Adwords und Remarketing

• Drupal: Lead-Erfassung über die Website

• DCStorm: Multi-Channel-Tracking-Software, zeichnet Berührungspunkte auf der Website pro Benutzer auf

• DocuSign: Funktion für elektronische Unterschriften

• Xero: Rechnungsstellung

• Eway: Online-Zahlungsgateway