„Bei unserer Marke geht es um Tradition, aber auch um die Idee, besser zu sein, Standards für unsere Branche zu setzen und Vorreiter zu sein“, sagte Alison Izurieta, CRM-Managerin bei Casabaca.

Um seine Innovation voranzutreiben, hat Casabaca schon lange erkannt, dass Daten sein wichtigstes Gut sind. Das Unternehmen entwickelte schon früh ein hauseigenes Enterprise-Resource-Planning-(ERP-)Tool für Rechnungsstellung, Bestandsverwaltung und behördliches Reporting. Doch zuvor wurden Daten nie wirklich genutzt, um das Geschäft zu steuern.

Als führendes Unternehmen in Ecuador war Casabaca bereit für eine digitale Transformation, die nicht nur neue Maßstäbe setzen, sondern es den Vertriebsmitarbeitern auch ermöglichen würde, intelligenter zu verkaufen und den Kunden zugleich bessere, stärker vernetzte Erlebnisse zu bieten.

Daten aktiv nutzen

Zuvor stützte sich der Vertriebsprozess von Casabaca auf Papier, Telefonate und manuelle Abläufe, um Leads zu erzeugen. Bei der ersten Einführung von Sugar konnte das Unternehmen diese Prozesse digitalisieren, um einfache Aufgaben wie das Erfassen von Daten und das Versenden von Rechnungen durchzuführen.

Doch irgendwann wollte das Vertriebsteam von Casabaca mehr Analysen dazu, wie oft ein Käufer ein Autohaus besucht hatte, welche Produkte/Services ihm angeboten wurden, wie lange er sich im Autohaus aufhielt oder ob er eine Probefahrt oder einen Termin vereinbart hatte.

Das Team führte das CRM erneut ein, nannte dies „Sugar 2.0“ und nutzte es als zentrale Ablage für alle wichtigen Unternehmensdaten. Dadurch konnten Vertriebsmitarbeiter leichter finden, was sie brauchen, und letztlich intelligenter statt härter verkaufen.

Dennoch war der Vertriebsprozess weiterhin größtenteils reaktiv: Man wartete darauf, dass neue Kunden nach Belieben ein Autohaus besuchten, und verkaufte direkt vor Ort an sie. Und weil das Callcenter von Casabaca noch nicht in das CRM integriert war, hatten die Mitarbeiter nur Einblick in Käufer, die das Geschäft physisch besuchten. Wenn ein potenzieller Kunde anrief, konnten die Mitarbeiter dem Vertrieb nur sagen, dass jemand ins Geschäft kommen würde – nicht aber, wofür sich der Interessent interessierte, ob bereits jemand mit ihm gesprochen hatte oder ob sein Interesse durch eine Anzeige oder auf anderem Weg entstanden war. Unabhängig davon wurden alle Käufer gleich behandelt.

Doch die Pandemie änderte das im Jahr 2020, als öffentliche Orte geschlossen wurden und Unternehmen gezwungen waren, Geschäfte digital abzuwickeln. Um über Wasser zu bleiben, brauchte Casabaca einen Weg, online mit Menschen zu interagieren, besonders dann, wenn sie das Autohaus nicht persönlich besuchen konnten. Mit den bereits vorhandenen Daten konnte das Unternehmen durch besseres Tracking, Nurturing, personalisierte Inhalte und Lead-Scoring tiefere Kundenbeziehungen aufbauen.

„Wir saßen auf einer Goldgrube“, sagte Alison. „Aber wir wussten nicht, wie wir sie nutzen sollten.“

Rätselraten im Verkauf beenden

Alison arbeitete eng mit dem Marketingteam von Casabaca zusammen, um die Online-Präsenz und den Traffic zu steigern, indem die Website mit dem CRM verbunden und die erfassten Daten genauer nachverfolgt wurden. Das Team arbeitete außerdem intensiv daran, Anfang 2021 einen digitalen Sales Funnel für Online-Leads zu implementieren und ihn mit dem bestehenden physischen Sales Funnel zu kombinieren, um Chancen aus allen Quellen zu erfassen und zu überwachen.

Während Casabaca früher keinerlei Informationen über einen Interessenten hatte, der zum ersten Mal das Autohaus besuchte, ermöglicht der digitale Sales Funnel den Mitarbeitern nun nachzuverfolgen, woher ein neuer Lead kommt. Ob Leads über die Website, eine Anzeige oder einen anderen Kanal kommen: Der Vertrieb kann besser verstehen, wonach der Interessent sucht, und sogar erste Informationen sammeln – so wird das Rätselraten im Verkauf überflüssig.

Casabaca führte außerdem Zoom-Meetings und Live-Webchat ein, um mit Interessenten in Kontakt zu treten, egal wo sie sich befanden. Obwohl Casabaca anfangs skeptisch war, Videogespräche und Finanzierungsberatungen über Zoom zu führen, waren die Kunden begeistert von den Veränderungen der Marke und ihrer neuen digitalen Präsenz.

Im digitalen Vertriebsprozess kann Casabaca Informationen jetzt einmal erfassen, statt Kunden mehrfach danach zu fragen. Das sorgt nicht nur für ein besseres Kauferlebnis, sondern macht die Mitarbeiter auch effizienter, da sie weniger Zeit mit der Suche nach Daten oder der erneuten Eingabe von Informationen verbringen. Und mit den gesammelten Daten können die Mitarbeiter persönlichere Gespräche mit Interessenten führen und den Verkaufszyklus schneller durchlaufen.

Ein digitaler Weg nach vorn

Dank der Möglichkeit, schon vor einem Besuch im Autohaus mit Käufern zu sprechen und während der Pandemie Termine zu vereinbaren, konnte Casabaca bis Ende 2021 fast seinen gesamten Bestand verkaufen. Und seit der Einführung des digitalen Sales Funnels im Juni 2021 konvertiert das Autohaus nun 3 % mehr Leads und gewinnt zugleich loyale Kunden, die immer wiederkommen.

„Wir dachten, die Leute würden gern unsere Niederlassung besuchen und das Auto anfassen, aber in Wahrheit möchten die Menschen einfach gut behandelt werden – egal, ob man mit ihnen chattet oder sie ein Formular eingereicht haben“, sagte Alison. „Wir haben viel aus den KPIs gelernt, die wir gemessen haben.“

Da der Prozess digital ist, hat Casabaca die Tür für eine weitreichendere Vertriebskommunikation geöffnet und seinen Markt auf entlegenere Gebiete wie den Amazonas und die Küstenregion ausgeweitet. Das Autohaus ist sogar bereit, Vorführmodelle zwei bis drei Stunden bis zu den Häusern der Käufer zu fahren – ein Beleg für das Engagement, sich an die sich wandelnden Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Dieser Service ist besonders hilfreich für Menschen mit Behinderungen, eine Zielgruppe, die Casabaca mit steuerbefreiten Fahrzeugen besonders sorgfältig betreut.

Dennoch geht es bei der digitalen Interaktion für Casabaca um mehr als nur Geschäftsergebnisse. Sie hat dem Unternehmen auch ermöglicht, die Gemeinschaft in einer Zeit des Bedarfs besser zu unterstützen. Obwohl Auto-Leasing in Ecuador normalerweise nicht üblich ist, entwickelte Casabaca ein Programm, das Kunden erlaubt, ihr Auto gegen ein Modell von geringerem Wert einzutauschen und die Barauszahlung der Differenz nach Bedarf zu nutzen. Die Kunden reagierten stark auf die Kommunikation rund um das Programm und nutzten es, um ihr Auto umzuschulden und trotzdem weiterhin eines zum Fahren zu behalten.

„CRM ist Software, aber es ist auch strategisch und kulturell“, sagte Alison. „Es hilft uns, zufriedene Kunden zu gewinnen, die wieder bei uns kaufen werden. Es hilft uns, unsere Gemeinschaft zu unterstützen und das Mobilitätsproblem zu lösen.“

Künftig arbeitet Casabaca mit dem in Mexiko ansässigen Sugar-Partner Inteli-k zusammen, um noch innovativere Projekte zu entwickeln. Casabaca plant bereits, ein eigenes Fahrzeugbewertungssystem einzuführen, da seine Kunden keinen Zugang zu Ressourcen wie Kelley Blue Book haben. Nutzer werden Bewertungen durchführen, Fotos aufnehmen und ein erstes Angebot erstellen können – alles direkt im CRM. Casabaca plant außerdem, seine Service- und Werkstattabteilung (einschließlich Support, Wartung und Teile) in die CRM-Lösung zu integrieren, da die Customer Journey weit über den ersten Autokauf hinausgeht. „Sugar ist so flexibel, dass wir jede Strategie, die wir haben, darauf zuschneiden und an die Automobilbranche sowie an die Bedürfnisse von Casabaca anpassen können“, sagte Alison.