Eine der größten Fragen, die sich meiner Meinung nach jeder stellen sollte, wenn er den Einsatz einer neuen Technologie in Betracht zieht, ist: Hilft mir das, Dinge besser zu machen, oder bessere Dinge zu tun? Also: Kann ich das, was ich heute tue, etwas schneller, etwas günstiger, etwas einfacher tun? Oder kann ich etwas tun, was ich vorher nicht konnte? 

Im Vertrieb ist KI meiner Meinung nach Letzteres, wird aber wie Ersteres behandelt – und dadurch droht sie das Problem, das wir mit ihr lösen wollen, noch zu verschärfen. Lassen Sie mich das erklären.  

Es gibt nur so viele Stunden am Tag, und zum Account Management gehört eine ganze Menge Arbeit, bevor man überhaupt in die Nähe des Verkaufens kommt. Es gibt Kundenprobleme zu lösen, Meetings vorzubereiten, Bestellungen nachzuverfolgen, E-Mails zu beantworten und interne Anfragen zu bearbeiten.  

Und dann ist da noch die Arbeit, die Informationen zu finden, die Sie über CRM, ERP, E-Mail, Dashboards, Berichte und alle anderen Orte hinweg benötigen, an denen sie gerade liegen. Ganz zu schweigen von der ganzen Arbeit, Informationen in das CRM einzugeben.  

Wenn Sie für ein großes Kundenportfolio verantwortlich sind (und seien wir ehrlich: Das sind die meisten Vertriebsmitarbeiter), ist es schon schwer genug, den Überblick über all das zu behalten. Bei jedem Kunden proaktiv zu arbeiten, ist noch einmal etwas ganz anderes. 

Also treffen Menschen völlig vernünftige Entscheidungen darüber, wie sie ihre Zeit einsetzen. Sie konzentrieren sich auf die Accounts, von denen sie wissen, dass sie sie brauchen. Sie kümmern sich um die Kunden, die am meisten Lärm machen. Sie führen ihre eigenen Notizen, weil es schneller geht. Sie pflegen eine Tabelle, weil sie für sie funktioniert. Sie aktualisieren das CRM, wenn sie dazu kommen. 

Aus ihrer Sicht erledigen sie ihre Arbeit.  

Leider schaffen diese völlig rationalen Entscheidungen an anderer Stelle Probleme. 

Der Vertriebsleiter möchte, dass sein Team mehr Zeit mit Kunden verbringt, sieht sich aber zugleich gezwungen, CRM-Aktualisierungen hinterherzulaufen, weil er wissen muss, was vor sich geht. 

Der CRO will eine bessere Abdeckung der Kundenbasis und mehr Umsatz, braucht aber zugleich präzise Informationen, um zu verstehen, ob das Unternehmen seine Zahlen erreichen wird. 

Die Führungsebene braucht verlässliche Kunden- und Pipeline-Daten, um Prognosen zu erstellen und Entscheidungen zu treffen, aber einige der nützlichsten Informationen liegen in Posteingängen, Tabellen, Notizbüchern oder den Köpfen der Menschen. 

Und die IT, die in Systeme investiert hat, die eine verlässliche Quelle für Kundeninformationen schaffen sollten, unterstützt am Ende neben diesen Systemen auch noch eine Reihe von Workarounds. 

So entsteht am Ende eine Situation, in der alle nach etwas Vernünftigem fragen, wir von Vertriebsmitarbeitern aber gemeinsam zwei gegensätzliche Dinge verlangen: mehr Zeit mit Verkaufen zu verbringen und mehr Zeit damit, die Informationen zu pflegen, die der Rest des Unternehmens braucht. 

Genau solche Dinge sollte KI doch eigentlich beheben, oder?  

Es gibt keinen Mangel an Ideen, wie sich KI im Vertrieb einsetzen lässt. Sie können damit E-Mails schreiben, Anrufe zusammenfassen, Accounts recherchieren, Berichte erstellen, Follow-ups entwerfen und Fragen zu Kunden beantworten. 

Alles nützliche Dinge. Aber alles fällt in die Kategorie „Dinge besser tun“. 

Angesichts dessen, wie überlastet Vertriebsmitarbeiter ohnehin schon sind, finde ich, dass es eine interessantere Frage gibt: Kann KI die Menge an Informationen und Administration verringern, mit der sie sich überhaupt befassen müssen? 

Nehmen wir einen Vertriebsmitarbeiter mit 80 Accounts. 

Ihm einen KI-Assistenten zu geben, der jeden Account in Sekunden zusammenfassen kann, ist natürlich besser, als ihn 20 Minuten damit verbringen zu lassen, selbst zu recherchieren. 

Aber er muss immer noch wissen, nach welchem Account er fragen soll. 

Dieser Unterschied ist wichtig. 

Es gibt einen großen Unterschied zwischen Technologie, die es jemandem leichter macht, Informationen abzurufen, und Technologie, die ihm die richtigen Informationen dann liefert, wenn er sie braucht. 

Wenn einer dieser 80 Kunden plötzlich sein Bestellvolumen reduziert hat, warum sollte der Vertriebsmitarbeiter erst nach dieser Information suchen müssen? 

Wenn ein Account, der normalerweise alle sechs Wochen bestellt, in Woche acht angekommen ist, ohne eine Bestellung aufzugeben, warum sollte jemand daran denken müssen, das zu prüfen? 

Wenn sich etwas geändert hat und ein Account heute Aufmerksamkeit verdient, warum warten, bis der Vertriebsmitarbeiter es entdeckt? 

Hier, finde ich, beginnt KI wirklich nützlich zu werden. Nicht als noch ein weiterer Ort, an dem Vertriebsmitarbeiter nach Antworten suchen müssen, sondern als eine Möglichkeit, mehr dieser Sucharbeit für sie zu übernehmen. Hier beginnt der Übergang dazu, „bessere Dinge zu tun“.  

Denn wenn einem Vertriebsmitarbeiter auf Basis von Informationen, die er braucht, aber von denen er nicht wusste, dass er sie braucht, die nächsten besten Schritte präsentiert werden, ist er plötzlich in der Lage, viel mehr seiner Kunden mit einem personalisierten Serviceniveau zu betreuen, das vorher nicht möglich gewesen wäre. 

Mehr KI könnte sehr leicht auch mehr Überforderung bedeuten 

Hier gibt es eine Gefahr, denn KI ist extrem gut darin, Dinge zu erzeugen. 

Geben Sie ihr einige Kundeninformationen, und sie kann eine Zusammenfassung erstellen. Geben Sie ihr eine Anrufaufzeichnung, und sie kann Notizen erstellen. Geben Sie ihr einen Datensatz, und sie kann Erkenntnisse liefern. Und weil all diese Dinge inzwischen günstig und einfach zu produzieren sind, können wir eine ganze Menge davon produzieren. 

Das ist großartig – bis jemand sie lesen muss. 

Wenn wir nicht aufpassen, verbringen wir die nächsten Jahre damit, KI-generierte Zusammenfassungen, Empfehlungen, Warnmeldungen und Erkenntnisse auf eine ohnehin schon überwältigende Menge an Kundeninformationen obendrauf zu stapeln – und beglückwünschen uns dann dazu, Vertriebsmitarbeiter produktiver gemacht zu haben. 

Der bessere Test ist wahrscheinlich viel einfacher: Hat der Vertriebsmitarbeiter dadurch weniger Arbeit? 

Verringert es die Zeit, die er mit der Suche nach Informationen verbringt? Bedeutet es, dass er über einen größeren Teil seiner Kundenbasis hinweg effektiv arbeiten kann? Nimmt es ihm einen Teil der Administration ab, die ihn davon abhält, Zeit mit Kunden zu verbringen? Hilft es dem Unternehmen, bessere Informationen zu erhalten, ohne darauf angewiesen zu sein, dass der Vertriebsmitarbeiter die Maschine ständig füttert? 

Denn wenn KI diese Dinge leisten kann, beginnen wir, den Widerspruch aufzulösen. 

Vertriebsmitarbeiter bekommen mehr Kapazität zum Verkaufen, ohne dass die Führungsebene die Transparenz opfern muss, die sie braucht, um das Unternehmen zu steuern. Nützliche Kundeninformationen können aus den Systemen kommen, in denen sie bereits existieren, anstatt darauf angewiesen zu sein, dass jemand sie erneut eingibt. Die IT kann weniger Zeit damit verbringen, die Workarounds zu unterstützen, die entstehen, wenn Menschen ihre Kernsysteme nicht nützlich finden. 

Das ist ein viel interessanteres Versprechen, als eine Meeting-Zusammenfassung nur ein wenig schneller zu erzeugen. 

Und damit sind wir wieder beim CRM 

Unter all dem steckt eine unangenehme Frage. 

CRM verspricht seit Jahrzehnten, Vertriebsmitarbeitern beim Verkaufen zu helfen und Unternehmen dabei, ihre Kunden zu verstehen. Und doch sind Vertriebsmitarbeiter überlastet, die Akzeptanz bleibt ein Problem, Kundeninformationen wandern immer noch in Tabellen und Notizbücher ab, und die Führungsebene tut sich weiterhin schwer damit, ein verlässliches Bild davon zu bekommen, was tatsächlich passiert. 

Wie sind wir also hier gelandet? 

Unser CEO David Roberts arbeitet seit mehr als zwei Jahrzehnten im CRM-Bereich: zuerst beriet er bei Accenture Unternehmen zu CRM-Strategie und -Implementierung, und heute sitzt er auf der anderen Seite des Tisches bei SugarAI. 

In seinem neuen Paper Precision CRM: Das gescheiterte Versprechen einlösen beleuchtet er, warum CRM Teile seines ursprünglichen Versprechens nicht eingelöst hat, wie sich das Problem, das es lösen muss, verändert hat und warum KI uns die Chance gibt, endlich etwas dagegen zu tun. 

Wenn Sie darüber nachdenken, wie KI Ihren Vertriebsmitarbeitern helfen kann, mehr Zeit mit Verkaufen zu verbringen, ohne die Kundeneinblicke zu opfern, von denen der Rest Ihres Unternehmens abhängt, dann lohnt sich die Lektüre. 

Lesen Sie Precision CRM: Das gescheiterte Versprechen einlösen