Eine neue Studie von SugarCRM unterstreicht die Dringlichkeit für Vertriebs- und Marketingleiter, entschlossen zu handeln, um den ‚Großen Kundenaufbruch‘ zu bekämpfen CUPERTINO, Kalifornien – 28. Februar 2022 – Eine neue Studie zeigt, dass Kunden in außergewöhnlichem Maße abwandern und die meisten Unternehmen schlecht darauf vorbereitet sind, diesem Trend entgegenzuwirken. Die durchschnittliche Kundenabwanderungsrate liegt weltweit nun bei fast einem Drittel, während Unternehmen hier in den USA fast jeden zweiten gewonnenen Kunden verlieren. Diese und weitere Erkenntnisse wurden heute in neuen Untersuchungen von SugarCRM basierend auf einer Umfrage unter 1.600 globalen Vertriebs- und Marketingfachleuten enthüllt. Die Ergebnisse weisen auf organisatorische Turbulenzen entlang der gesamten Kundenreise hin und heben die Mängel traditioneller CRM-Lösungen hervor, die nicht speziell darauf ausgelegt sind, die aktuellen Herausforderungen der Kundenerfahrung in der Zeit nach der Pandemie zu bewältigen.

Letztes Jahr berichtete die globale Umfrage von SugarCRM, dass die Kundenabwanderung mittelständische Unternehmen im Durchschnitt 5,5 Millionen Dollar pro Jahr kostet. In diesem Jahr gaben 58 Prozent der Befragten an, dass ihre Kundenabwanderungsrate in den letzten 12 Monaten gestiegen ist. Diese „Große Kundenabwanderung“ – eine weitere Herausforderung für Marken, die gegen eine Flut von Kräften, einschließlich Störungen der Lieferkette und Beschäftigungsherausforderungen ankämpfen – bedroht die Zukunft von Unternehmen in allen Branchen weltweit.

Einundsiebzig Prozent der Befragten vermuten, dass Kunden aufgrund eines schlechten Kundenservice oder einer schlechten Erfahrung abwandern. Wahrscheinlich ist dies der Grund, warum 70 Prozent der Befragten sagten, sie müssten mehr tun, um das Vertrauen der Kunden in ihre Marke / Organisation zu verbessern, und warum 73 Prozent die Notwendigkeit unterstrichen, auf Kundenfeedback zu reagieren, um den Kundenservice und die Erfahrung zu verbessern.

Über die Hälfte – 55 Prozent – gibt zu, dass sie nicht in der Lage sind, abwanderungsgefährdete Kunden zu identifizieren, und 57 Prozent geben an, dass sie Schwierigkeiten haben, die Kundenabwanderungsraten effektiv zu verfolgen.

Umfrageteilnehmer äußerten auch Frustration, die Spitze der Vertriebs- und Marketing-Pipeline zu füllen, und machten das Problem des Kundenverlusts noch deutlicher. 54 Prozent der von Marketing generierten Vertriebskontakte werden als entweder schlecht qualifiziert oder unzureichend qualifiziert betrachtet, und 27 Prozent der Vertriebskontakte werden ignoriert, wenn keine weitere Nachverfolgung erfolgt.

Während drei Viertel der Befragten sagen, dass ein zusammengefasstes Bild der Kundeninformationen im gesamten Unternehmen entscheidend für die Bereitstellung optimaler Kundenerfahrungen ist, sagen 56 Prozent, dass ihnen Daten fehlen, um Marketingkampagnen und Vertriebsabschlüsse zu verbessern. Darüber hinaus glauben ein Viertel der Vertriebsbefragten, dass ihnen aufgrund unvollständiger Daten über den gesamten Kundenlebenszyklus ein Verkaufsziel entgehen könnte.

„Unternehmen stehen vor einem erschreckenden Szenario – sie kämpfen darum, den oberen Trichter mit qualifizierten Leads zu füllen und verlieren gleichzeitig Kunden am unteren Ende des Trichters,“ sagte Craig Charlton, CEO von SugarCRM. „Ein wesentlicher Beitrag zu Verlusten auf beiden Seiten dieser Gleichung ist ein Mangel an Daten. Daten versorgen die umsetzbaren Erkenntnisse, die Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams benötigen, um in jedem kritischen Berührungspunkt entschieden zu handeln – um hochauflösende Kundenerlebnisse zu schaffen – und den Großen Kundenaufbruch umzukehren.“

Der große Vertriebs- und Marketing-Technologie-Reset

Organisationen benötigen erfolgreiche CRM-Strategien, um die Kundenabwanderung zu bekämpfen und größere Synergien und Sicherheit im Vertrieb und Marketing zu realisieren. Allerdings denken 58 Prozent der Befragten, dass ihr CRM-System sie Geld kostet, während über die Hälfte (55 %) sagt, dass ihr aktuelles CRM-System nicht ausreichend an ihre spezifischen Bedürfnisse angepasst werden kann.

Diese negative Sicht auf aktuelle/veraltete CRM-Lösungen könnte der Grund sein, warum 55 Prozent der Befragten sagten, dass sie planen, ihre aktuelle CRM-Plattform innerhalb der nächsten 12 Monate zu ändern.

Zusätzlich wenden sich immer mehr Verkaufs- und Marketingleiter der KI zu, wobei 91 Prozent sagen, dass sie planen, KI-Technologie zur Verbesserung bestehender Prozesse innerhalb der nächsten zwei Jahre einzusetzen.

„Leider werden viele Vertriebs- und Marketingleiter keine wirklichen Lösungen finden, indem sie eine lose Sammlung von leichten KI-Automatisierungstools verwenden, statt einer speziell entwickelten KI, um Vertriebs- und Marketingherausforderungen zu lösen,“ sagte Rich Green, CTO von SugarCRM. „Indem Sugar die KI pragmatisch macht, hat es sich darauf konzentriert, die erste datengetriebene KI für CRM zu entwickeln, die außergewöhnliche Vorhersagegenauigkeit bietet, ohne die üblichen Zeit-, Kosten- und Fachkenntnisse, die normalerweise erforderlich sind, um von KI zu profitieren.“

„Offenbar ändern Kunden die Spielregeln, und viele Unternehmen stehen an einem Wendepunkt. Technologie kann hier der entscheidende Faktor sein, aber die Zeit zum Handeln ist jetzt,“ sagte Volker Hildebrand, Senior Vice President für Produktmarketing bei SugarCRM.

„Es beginnt mit der Beseitigung von blinden Flecken: zu verstehen, was Ihre Kunden wollen und vorherzusagen, was sie als Nächstes brauchen. Es geht weiter mit dem Fokus auf die Beseitigung unnötiger Arbeit – es den Kunden einfacher machen, sich zu engagieren, und Mitarbeiter befähigen, die Erfahrungen zu schaffen, die Kunden erwarten. Schließlich beseitigt es Hürden und Reibungspunkte, um es Marken zu ermöglichen, ihre Versprechen konsequent zu erfüllen,“ sagte er.

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Tausende von Unternehmen in über 120 Ländern verlassen sich auf Sugar, um hochauflösende CX zu erreichen, indem sie die Plattform die Arbeit machen lassen. Mit Hauptsitz im Silicon Valley wird Sugar von Accel-KKR unterstützt. Für mehr Informationen über SugarCRM, besuchen Sie: www.sugarcrm.com. Medienkontakt:

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