Der Gründer und Executive Chairman der WFG National Title Insurance Company, Patrick F. Stone, hatte die Vision, für alle Beteiligten ein besseres Erlebnis bei Immobilientransaktionen zu schaffen. Ihm fiel auf, dass manche Luxusautos zwar genauso viel kosten wie ein Haus, ihr Kauf aber nur wenige Stunden dauert, während Immobilientransaktionen Wochen oder Monate bis zum Abschluss brauchen. Patricks Vision war es, das Erlebnis für alle Beteiligten effizienter zu machen, indem die verschiedenen Technologien der Anbieter integriert, die wiederholte Neueingabe von Daten eliminiert und der Datenaustausch über mehrere Plattformen hinweg ermöglicht wird. Um ein effizienteres, technologiegetriebenes Unternehmen zu werden, musste WFG an jedem Schritt der Customer Journey Automatisierung einführen, beginnend mit Vertrieb und Marketing.

Automatisierung sollte hilfreich sein, kein Ärgernis

WFG wusste, dass ein CRM nötig war, um Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Agenten zu pflegen und auszubauen. So konnten Vertriebsteam und Management das Gesamtbild sehen und sicherstellen, dass alle Kundenkonten für alle Agenten im Blick blieben – ob neu oder erfahren, groß oder klein.

Das erste System funktionierte eher wie ein Adressbuch als wie eine automatisierte Vertriebsplattform. Als es den Anforderungen des Unternehmens nicht gerecht wurde, entschied sich WFG, eine eigene Lösung zu entwickeln, die umständlich war und dem Vertriebsteam keinen echten Mehrwert bot.

„Wir entwickeln keine CRM-Software“, sagte John Williams, Program Manager for Agency Operations bei MyHome, einem Unternehmen der Williston Financial Group (MyHome). „Wir mussten die Nutzung des CRM vereinfachen und Informationen für unser Vertriebsteam bereitstellen, statt nur Eingaben von ihnen zu verlangen … nachdem also verwertbare Informationen aus Aktivitäten und anderen Quellen gesammelt wurden, mussten diese sofort verfügbar und für das Vertriebsteam leicht zugänglich sein – und nicht als Tabelle im Posteingang von irgendjemandem liegen.“

WFG machte sich zum dritten Mal auf die Suche nach einem CRM, das sich einfach in die benötigten Systeme integrieren ließ. Das Unternehmen prüfte einen bekannten Enterprise-CRM-Anbieter, stellte jedoch fest, dass dieser teuer war und voller Funktionen steckte, die zwar attraktiv wirkten, aber in der Praxis nicht realistisch nutzbar waren.

WFG wollte die gesammelten Informationen außerdem nutzen, um Kunden und Interessenten besser anzusprechen und ihre Bedürfnisse durch automatisiertes Marketing besser zu verstehen. Das Unternehmen begann mit einer teuren Marketing-Automatisierungslösung, stellte jedoch fest, dass sie sich entgegen den Versprechen nicht richtig in das CRM integrieren ließ. Als schnelle Zwischenlösung führte WFG dann eine kleinere Marketinglösung ein, die seine Ziele ebenfalls nicht erreichen konnte, aber zumindest günstiger war.

„Wir haben jahrelang versucht, etwas so Einfaches wie eine Landingpage zu erstellen, um die Marketingpräferenzen unserer Kunden zu verwalten“, sagte John. „Aber das System erlaubte nur eine einzige Präferenzseite, und wir haben drei Geschäftsbereiche mit unterschiedlichen Benutzerpräferenzen. Das sind unterschiedliche Kunden mit unterschiedlichen Anforderungen, und nicht alle Datenfelder überschneiden sich.“ Unterm Strich wollte WFG einfach eine integrierte CRM- und Marketinglösung, die ihr Versprechen hält, automatisierte Effizienz zu schaffen.

Aller guten Dinge sind drei

WFG entschied sich aus mehreren Gründen für die On-Premise-Lösung von Sugar statt für die des Enterprise-Wettbewerbers. Sugar war nicht nur günstiger, sondern bot auch mehr Mehrwert durch seine einfache Bedienung und funktionalen Tools, die die Teams tatsächlich im Vertriebsprozess einsetzen konnten. Außerdem erhielt WFG die Möglichkeit, andere wichtige Systeme anzupassen und zu integrieren, ohne einen langen, langwierigen Entwicklungsprozess zu benötigen.

Doch selbst die beste Software ist nur so gut, wie die Menschen sie nutzen. WFG begann, Sugar auf dieselbe Weise zu nutzen wie frühere CRMs, was zu denselben Fehlern und derselben Ineffizienz führte. Das Unternehmen versuchte mit zwei verschiedenen Anbietern, eine erste Integration einzurichten, kam damit aber nur etwa zu 90 % durch den Prozess. Außerdem hatten einige Vertriebsmitarbeiter das CRM weiterhin nicht angenommen und hielten lieber an ihren alten Arbeitsweisen und Adressbüchern fest.

WFG recherchierte weiter und fand W-Systems, damals der weltweit größte Sugar Elite Partner. Das Unternehmen entschied sich außerdem für die Migration in die Cloud, um von den vierteljährlichen Updates von Sugar und den neuesten Funktionen zu profitieren. W-Systems half WFG dabei, den gesuchten Mehrwert zu realisieren, indem einfache Workflows mit Ein-Klick-Schaltflächen automatisiert, Dokumente zusammengeführt und Integrationen hinzugefügt wurden.

John und das Team machten sich daran, den Vertriebsmitarbeitern die ganze Bandbreite an Anwendungsfällen zu zeigen, die sie mit Sugar Sell umsetzen konnten. Sie stellten fest, dass sie damit sogar nachverfolgen konnten, welche Kampagnen am effektivsten waren und wo sich die engagiertesten Interessenten befanden. Jetzt, da die Möglichkeiten von Sugar vollständig verstanden werden, ist die Nutzung durch die Vertriebsmitarbeiter deutlich gestiegen, was das Management anhand täglicher Berichte überwachen kann.

„In jeder Schulung erinnern wir die Nutzer daran, dass das CRM dazu da ist, ihnen Informationen bereitzustellen, und nicht, ihnen Zeit aus dem Tag zu nehmen. Wenn Sie ein wenig Information bereitstellen, bringt Ihnen das System einen Mehrwert, und im Gegenzug erhalten Sie Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden“, sagte John. WFG führte außerdem Sugar Market als automatisierte Marketinglösung ein, die nahtlos mit Sugar Sell verbunden ist. Joey Elizabeth Grampa, VP, Agency Marketing Coordinator bei MyHome, und ihr Marketingteam können auf die Kundendaten und Berichte zugreifen, die es braucht, um den Kampagnenerfolg zu erstellen und zu bewerten, ohne sich bei Sell anzumelden. Gleichzeitig erhält Sell die benötigten Engagement-Informationen, um Vertriebs- und Managementteams mit verwertbaren Daten zu versorgen.

„Der Wechsel zu einer neuen Marketingplattform ist nie einfach, ehrlich gesagt sogar einschüchternd. Aber Sugar hat unseren Umstieg auf Market sehr einfach gemacht. Die Entwicklung neuer Vorlagen und Workflows war unkompliziert. Wir haben die Vorteile schnell gesehen – und die Daten, die wir endlich erfassen konnten. Außerdem haben wir eine drastische Verringerung der Zeit erlebt, die unser Team für das Versenden von Kampagnen an unsere Vertriebsteams aufwenden musste“, sagte Joey.

„Die verwertbaren Daten, die wir aus Market erhalten, sind unglaublich“, sagte John. „Market ist wahrscheinlich einer der größten Erfolge, die wir mit Sugar erzielt haben. Ich würde jedem sagen, der seine Marketingaktivitäten und sein CRM nicht direkt integriert hat, dass er Chancen verpasst und sich selbst mehr Arbeit macht.“

Das Marketingteam integrierte außerdem Oktopost, um Social-Media-Inhalte mühelos zu planen und zu verwalten. Durch die Integration kann WFG die Wirksamkeit seiner Kampagnen verfolgen und verstehen, künftige Programme anpassen und optimieren sowie A/B-Tests durchführen, was zu einer stärkeren Kundeninteraktion mit E-Mails und Social Posts führt.

WFG hat auch ein höheres Engagement bei Präsenz- und Online-Veranstaltungen wie Konferenzen und Webinaren festgestellt. Statt einfach nur Mitteilungen zu versenden und auf Teilnahme zu hoffen, kann WFG die Rücklaufquoten leicht nachverfolgen, sodass die Mitarbeiter nachfassen und verstehen können, warum ein Kunde nicht teilgenommen hat. Im Gegensatz zu früheren Marketinglösungen gibt Market dem Unternehmen auch Einblick in eindeutige Öffnungen, sodass es das individuelle Engagement innerhalb jedes Kundenunternehmens sehen kann.

Mehr Akzeptanz und Vertrauen

Seit der Migration in die Cloud mit Sugar hat WFG einen enormen Schub bei Effizienz, Nutzung und ROI erlebt. Fast 90 % des Vertriebsteams der Agency Division und Enterprise Solution von WFG nutzen das CRM, was einem Anstieg der Akzeptanz um 45 % entspricht.

Auch das Marketing hat mit Market enorme Ergebnisse erzielt – von höherer Effizienz bis hin zu besserer Datentransparenz. Das Marketing nutzt Sugar jetzt, um vordefinierte Vorlagen für E-Mails der Vertriebsmitarbeiter zu erstellen, statt für jede Kampagne und jeden Mitarbeiter einzelne Nachrichten mit statischen, individuellen Details aufzubauen. Da Market und Sell in einer Plattform integriert sind, kann das Marketing die Vorlage einmal erstellen und dem Vertrieb ermöglichen, seine Personalisierung aus einer Drop-down-Liste auszuwählen, was Zeit spart und die Effizienz von Marketing und Vertrieb steigert.

„Das Marketing ist so begeistert von den Daten und davon, was sein Team jetzt tun kann“, sagte John. „Sie haben mehr Zeit und arbeiten effizienter als je zuvor, sodass sie Zeit in die Entwicklung komplexerer Kampagnen investieren können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.“

Auch Systemupdates sind mit einem cloudbasierten CRM einfacher als je zuvor. Im Gegensatz zu On-Prem-Updates, die nur einmal pro Jahr stattfinden und mehr als eine Woche für den Abschluss benötigen, werden die Cloud-Updates von Sugar viermal im Jahr am Wochenende durchgeführt.

„Es war schmerzlos, und wir mussten unser Infrastrukturteam nicht das ganze Wochenende damit binden“, sagte John. „Es ist einfach passiert und hat funktioniert.“

WFG schätzt außerdem den praxisnahen Service von Sugar, der dem Unternehmen hilft, seine Vertriebs- und Marketingziele zu erreichen. Account Manager stehen regelmäßig mit John und dem Team im Austausch, um neue Kampagnenideen und Workflows vorzuschlagen.

„Bei Sugar ist man keine Nummer; man ist ein echter Mensch“, sagte John.