Der Erfolg jedes Unternehmens wird davon beeinflusst, wie zufrieden seine Kunden sind. Doch im Fall von credaris ist das Unternehmenswachstum zu 100 % an das Kundenerlebnis gekoppelt.

Die größte Vermittlung für Privatkredite der Schweiz basiert auf dem Versprechen, Kreditsuchenden die zeitaufwendige Aufgabe abzunehmen, Banken zu besuchen und Angebote zu vergleichen. Anstatt selbst nach dem besten Kredit zu suchen, füllen Verbraucher einfach ein Webformular aus, damit professionelle Berater die aufwendige Arbeit für sie übernehmen.

Dieses Geschäftsmodell funktioniert nicht nur. Es funktioniert wirklich, wirklich gut. Das Unternehmen erhält regelmäßig Fünf-Sterne-Bewertungen für seine Fähigkeit, Kredite schnell, einfach und kostenlos zu vermitteln. Kunden verwenden häufig Wörter wie „schnell“ und „unkompliziert“, um die Erfahrung zu beschreiben.

Ein Rezensent bezeichnete den Kundensupport als „sehr nett und kompetent“. Ein anderer sagte, ihm gefalle, dass „jeder Berater Unterstützung leisten kann, indem er meine Daten im System ansieht, anstatt dass ich meinen Fall jedes Mal erklären muss“.

Das ist die Art von Feedback, die sich jedes Unternehmen wünscht. Und oberflächlich betrachtet könnte man leicht annehmen, dass diese Bewertungen das Ergebnis eines unkomplizierten Prozesses sind: Ein Berater kümmert sich nach dem Ausfüllen eines Formulars um einige Details und Dokumente und kommuniziert dann mit Banken, um die besten Konditionen auszuhandeln. Der Kunde erhält eine Kreditvereinbarung und schließt den Vertrag ab. Das alles ist innerhalb von ein oder zwei Tagen erledigt.

Doch die scheinbare Einfachheit des Ansatzes von credaris täuscht. Tatsächlich dreht sich der gesamte Betrieb um einen Takt komplexer Aktivitäten hinter den Kulissen – Aktivitäten, die sorgfältig entwickelt und fein abgestimmt wurden, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. „Für ein Unternehmen, das es vor fünf Jahren noch nicht gab, sind wir sehr stolz darauf, wie schnell wir gewachsen sind“, sagt CEO Mark Hallauer. Wie haben sie das also geschafft?

„Wir hatten keine Möglichkeit, den Kunden als Ganzes zu betreuen.“

Anfangs verließ sich das Team von credaris auf eine Inhouse-Lösung, um die vielen Aktivitäten zu steuern, die für jede neue Kreditanfrage erforderlich sind. Das Tool funktionierte gut – bis das Geschäft richtig Fahrt aufnahm.

Neben der laufenden Kundenkommunikation fällt bei jedem einzelnen Konto eine große Menge an Papierkram zur Bearbeitung an. Und wenn der Kunde für einen zweiten oder dritten Kredit zurückkäme, würde der Prozess wieder von vorn beginnen.

„Eine Person konnte problemlos mehrere Kreditanfragen und mehrere Anträge dazu gleichzeitig laufen haben“, sagt Hallauer. „Aber wir hatten keine Möglichkeit, den Kunden als Ganzes zu betreuen.“ Nach dem ersten Jahr von credaris wurde klar, dass eine deutlich robustere Lösung nötig war.

Wenn nur eine CRM-Lösung infrage kommt

Von Anfang an wusste credaris, dass die gewählte Lösung zum Lebensnerv des Betriebs werden musste. Das Unternehmen nahm diese Entscheidung sehr ernst. Hallauer und sein Team verbrachten drei Monate damit, eine lange Liste von Möglichkeiten zu prüfen.

Sie suchten gezielt nach mehreren zentralen Komponenten: eine starke internationale Präsenz, einen soliden Implementierungspartner, die Möglichkeit, Daten vor Ort zu halten, und die Fähigkeit zur Konfiguration.

„Wir wussten, was wir wollten und was wir brauchten, wollten es aber in einer professionellen Umgebung und mussten in der Lage sein, es exakt nach unseren Vorgaben aufzubauen“, erklärt Hallauer. „Viele Anbieter sagen Ihnen zwar, dass eine Konfiguration möglich ist, aber letztlich ist das einfach eine Lüge.“ Gemessen an den Kriterien und Anforderungen von credaris wurde schnell klar, dass Sugar die Anforderungen des Unternehmens am besten erfüllte.

„Es gibt viele sofort nutzbare Funktionen, was großartig ist, aber auch viele Konfigurationsmöglichkeiten. Welche Funktionen wir auch brauchten, wir konnten sie mit unserem Implementierungspartner aufbauen“, sagt Hallauer.

Große Veränderungen; noch größere Ergebnisse

Heute laufen alle Prozesse über Sugar. Zum Beispiel:

• Jeder neue Lead wird automatisch analysiert, bewertet und anhand der Abschlusswahrscheinlichkeit an den passenden, vordefinierten Workflow weitergeleitet

• Wichtige Dokumente wie gescannte Lohnabrechnungen und Kundenausweise werden automatisch dem entsprechenden Konto in Sugar hinzugefügt

• Berater nutzen ein Document Dashlet, um digitalisierte Dokumente anzusehen, per Drag-and-drop zu verschieben und zu versenden, ohne das CRM jemals verlassen zu müssen — ein großer Vorteil für Mitarbeitende, die Hunderttausende von Dokumenten verwalten

• Immer wenn in einem Interessentenkonto wichtige Daten fehlen, führt ein Lead Qualification Dashlet den Berater durch ein Gespräch mit dem Kunden, um alle notwendigen Informationen zu erfassen

• Sobald alle Daten und Dokumente hochgeladen wurden, prüft ein Risk Dashlet die Risikoregeln jeder Bank, um die Kreditberechtigung des Kunden zu ermitteln

Mitarbeitende von credaris können einen Lead jederzeit mit einem einzigen Klick von einem automatisierten Workflow in einen anderen verschieben. Wenn Berater potenzielle Kunden zum Beispiel telefonisch nicht erreichen, aktualisieren sie einfach den Kontostatus, damit automatisch eine personalisierte Follow-up-E-Mail versendet wird. Mit mehr als 200 in Sugar integrierten Workflows ist es praktisch unmöglich, dass ein Kunde jemals verloren geht oder vergessen wird.

„Dank der Workflows können wir eine große Anzahl von Leads gleichzeitig bearbeiten, ohne einen einzigen Kunden aus dem Blick zu verlieren“, sagt Hallauer. „Ohne Sugar würde das ganze Geschäft stillstehen.“

Mit Zuversicht wachsen

Vor Sugar entfiel mehr als die Hälfte der Betriebskosten von credaris auf die Bearbeitung von Papierdokumenten. Jetzt läuft alles digital. Da alle Abläufe auf derselben zentralen Plattform verwaltet werden, eröffnen sich jeden Tag neue Möglichkeiten.

Die wiederkehrenden Umsätze steigen weiter, da bestehende Kunden für neue Kredite zu credaris zurückkehren, und das Unternehmen wächst im Jahresvergleich um mehr als 60 % – ein Erfolg, der laut Hallauer ohne Sugar nicht möglich wäre.

Sein Rat? Wichtig ist nicht nur eine starke Lösung für das Kundenerlebnis. Man muss auch den richtigen Partner finden. „Die Entwickler und Berater, mit denen wir arbeiten, sind einfach wirklich, wirklich gut darin, Sugar so zu konfigurieren, dass es die Anforderungen von credaris erfüllt“, sagt er.

„Es lohnt sich wirklich, auf diese Weise in Kunden zu investieren. Es ist ein Wunder. Und es macht uns wirklich, wirklich effizient.“